【文章內容簡介】 得到的結果又是三種行為：很感興趣，立刻安排時間去看房；有一點興趣，有空去看房；沒什么興趣不去看房。引起這截然不同的三種結果取決于：樓盤的自身情況；接聽電話的售樓業(yè)務員。而后者更為重要是直接影響效果的。同一個客戶，不同的業(yè)務員接聽效果可能是截然不同的。由此可見，業(yè)務員接聽電話技巧的重要性。一、直接關系到廣告效果；二、直接關系客戶量的大小；三、間接影響樓盤的知名度。第二節(jié) 電話接聽的基本目的 一、給客戶留下美好的第一印象（重要目的）客戶從廣告上了解了很初步的印象，可能知道了樓盤的地理位置、規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處電話，處于初步認知階段還談不上好感，幾乎對樓盤形象、人員素質方面沒有任何感覺，但是人性的力量是巨大的，第一次客戶從感性上認識我們的樓盤，就是電話接聽，所以我們要用最規(guī)范的禮儀有序的介紹，親切的語言、語氣讓客戶感受到我們的人性力量，企業(yè)形象，給客戶留下美好的第一印象，隨之產生對我們的樓盤的好感。規(guī)范禮儀：(1) 如某某樓盤您好(2) 麻煩您大聲一點，現場人很多，不好意思(3) 現在我給您簡單介紹一下我們樓盤的基本情況(4) 不用謝，這是我應該做的(5) 我姓王單名一個杰字，您叫我小王就可以了(6) 感謝您對我們的支持，相信這只是一個很好的開始(7)星期六上午我們安排看房，到時邀請您到我們現場參觀，我也很想與您見面有序的介紹：(1) 問好(2) 問姓名，自報家門(3) 留電話(4) 問媒體，告知價格范圍，問預算(5) 問地址并簡單介紹周邊環(huán)境(6) 簡單介紹小區(qū)環(huán)境特點(7) 問需求(8) 強調賣點(9) 邀約(10) 再見親切的語音、語氣接聽電話時必須面帶笑容，因為對方會感受到你的笑容，神情輕松自然，象和老朋友交談，重點介紹部分要加重語氣，特別是對賣點的解說，介紹環(huán)境綠化中庭時，象讀一首詩一樣讓人身臨其境，介紹到一些專業(yè)用語或數字時，要象教授講課一樣娓娓道來。接每一通電話你都在扮演不同的角色，對方是老人你就象子女，對方是異性你就象她的愛慕者，對方是同性，你就是他的知心朋友。二、留下對方的電話號碼，聯(lián)系方法（主要目的）留對方電話對銷售來說很重要，接聽每一組電話都必須想方設法拿到對方客戶的電話號碼，便于以后聯(lián)系包括再邀約和追蹤留電話也是一門學問，一般客戶與銷售者之間是買方與賣方的關系相對立，客戶往往有戒備心理，加之現在各種銷售員拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來許多麻煩，所以往往從主觀上不愿意留電話，抓住這一問題所，所以我們可以用以下方法獲取聯(lián)系方法：開門見山直接留電話，不給對方考慮的機會，讓他感覺必須這么做，這是規(guī)定，對方只有留下電話才能交換他所想要的信息。破除對方戒備心理之后中間插話，留下對方電話，也就是你和客戶談的最投機，雙方都很輕松的時候，有意無意的問對方的電話號碼。SP留電話(1)假說電話太忙，粗略介紹個開頭后，要求對方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細介紹。(2) 假說電話不好，聽不清楚，留下電話號碼，過會換電話打給對方。4矢以小利可以留下對方的電話和地址，如公司可能搞活動或酒會到時寄送請柬。表示傳真圖片給對方，要求對方留電話和傳真號。如果對方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到現場來實地看房，然后主動留自己的BP機號或手機號給對方，表示誠意。三、介紹產品賣點，引起興趣（關鍵目的）產品的賣點就是本產品不同于其它同在產生具有特別性的優(yōu)點。對賣點的解說是決定是否能引起客戶興趣和購買欲望的關鍵所在，所以我們在每次廣告刊登之前也就是客戶來電之間，就要對這次廣告的主題思想進行透徹的理解，抓住重要賣點反復練習，為之后的電話接聽做好充分準備。我們可以準備一張紙把突出的幾個賣點分一、二、三、四的寫在紙上，貼在你接聽電話時最容易看到的位置，這樣方便的接電話介紹時的條理性和完整性。解說賣點一定要突出讓客戶感覺到他的特殊性和重要性。特殊性可以用比較法，比如：(1) 在……區(qū)域中我們是唯一具有………… (2) 我們不但做到了……，我們還特別增設了…… (3) 這里有最…… (4) 像我們這樣好的……在周邊可以說約無僅有。用這些語言來突出賣點的特殊性。重要性突出重要性常用方法：(1)兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價較貴，發(fā)展商往往會忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對矛盾，那就是在好地段買不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質較高，而我們公司卻在好地段上建設了一個社區(qū)環(huán)境、經化環(huán)境都非常高雅的這區(qū)，解決了這對矛盾，讓客戶實現了兩全其美的夢想。（好地段上的綠色社區(qū)）再說，便宜的地段，便宜的房價，就買不到有品味，規(guī)劃房型設計標準較高的樓盤，注定一些經濟上不是非常闊綽的購房者，只能花三、四十萬買安居房或低標準公寓樓，而我們都在低價段建設了一個設計高檔的新型社區(qū)，房型設計超前，滿足這些客戶的虛榮心，實現兩全其美的夢想（便宜的好房子）。情景造夢法用貼近對方生活的語言形容編織一個只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢。四、了解客戶情況需求接聽電話時必須了解對方的情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對方的個性和關心點。便于以后有針對性的銷售。為了解客戶有關家住、人口、工作地點、購房動機，需要時應多用一般疑問句，少用特殊疑問句，有時可以用選擇疑問句。一般疑問句：例：王先生家住附近吧？ 李先生是看新聞報知道我們這里的吧？ 孫小姐買房是和父母一起住嗎？ 嚴小姐考慮買三房吧？ 特殊疑問句：例：王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我們這里的？ 孫小姐買房幾個人?。? 嚴小姐想買多大的？選擇疑問句：例：王先生家住鐵東區(qū)還是長寧區(qū)？ 李先生是看報還是朋友介紹來的？ 孫小姐買房自己用還是和父母一起?。? 嚴小姐考慮買三房還是二房？第三節(jié) 其它內容 一、注意事項接聽電話時要有意無意的制造現場火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，但不需詳盡，因為具體內容一定要到現場看才可以了解。接聽電話要避免在價格上過多的糾纏，表達一個基本范圍就可，因為在沒有對房子了解和喜歡之前談價格是毫無意義的，一般對答（您一定要到現場來看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤規(guī)模很大，每套都有不同的價格，電話里肯定說不清楚）接聽電話要因人而議，忌千篇一律，要注意對方的關心點，抓住主要內容產生共鳴。二、邀約在介紹之后一定要邀約對方一個具體的時間到現場看房，千萬不要說有空來看或問對方什么時候有空這種既被動，又給對方自由空間很大的語言來發(fā)出邀請。一般邀約用語：過程一 今天下午現場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到時我等您如果回答沒有空過程二 那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。如果回答還是可能沒空，一般對方會很不好意思，同時對方會給您一個時間如果回答有空他會來得，可能對方意向不大，也有可能對方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法的。過程三 買不買實際無所謂，多看看肯定是沒有錯的，希望有機會與您見面，到時我一定會盡地主之誼，幫您好好介紹一下。邀約對方的時間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時就會有名正言順的托詞。第三章 電話邀約與電話開發(fā)第一節(jié) 電話邀約技巧電話邀約是在客戶來電詢問后，還未到現場來看房，業(yè)務員再次打電話給客戶，邀請他到現場的電話行為。電話邀約的關鍵是強調買房要多看現場，而我們的樓盤絕對是值得一看的。一、一般我們在電話接聽時最后總是和客戶定了一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般一此期間不用電話邀約，如果為保險打個電話再邀請一下，試著可以這么說。例，“張先生，您好！我是創(chuàng)世紀花園的小王，不好意思打擾您的，昨天您打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時更好的為您介紹，能否考慮在四點至五點來，因為下午一點至三點，市府有領導來參觀，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您，不過今晚天氣聽說不是最好，您可以帶把傘。”以上這例是客戶未表示“對不起，看樣子今天不能來”，那么我們這樣一通電話可充分體現我們的服務周到，關心客戶細致入微，特別對他非常重視，又表現本樓盤知名度和美譽度較高，所以吸引領導來參觀，這么一來在未見面之前，你已經給對方留下了很好的印象。二、在約定來現場日期之后的邀約首先讓對方感覺失約不好意思，故先主動提起：例，“張先生您好！我是永新花園的小王啊，我昨天等了您一下午，您沒有來?！比缓篑R上約對方找個理由，不要讓對方感覺有負擔。例，“不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您們這樣的我知道抽點時間也不容易?！碑斎贿@兩步可在一句話中完全表達。例，“昨天上午您很忙吧，沒有來看房，我下午可一直在等您，不過沒關系，今天正好是周末，您可以同家人一起來。”其次，制造一種巧合，讓對方產生看房的沖動。例，“現在是正式開盤的前期，也就是試開盤期，付款方式和價格都很優(yōu)厚，做房產的同樣的房子在不同時期，由于價格的控制，再加上旺銷，對購買者來說是完全不同的。”或例，“王先生，真的很巧，昨天是我們永新精典保留房開盤，一下午就賣掉了十二套，因為它景觀獨特，7萬平方米的徐家匯公園一覽無余，如果您同樣來看房，現在就能找到令您心動的好樓層?！被蚶袄钚〗?，昨天我們已經公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一應俱全?！被蚶拔覀兊玫酵ㄖ?，最近幾天，由于我們樓盤銷售過半，公司決定價格作一定上調，雖然您還未來過現場，不過我把您當成老客戶，我希望在此之前您先來一次，如果看了您有滿意的結果，價格將比以后來的實惠?！痹俅?，強調買不買無所謂，買房子主要的就是多看房，多比較，最后買到的房往往會比較稱心。最后，再與對方約定一個時間來看房。三、如果一組客戶經過兩次邀約幾次后還是未到現場，但是也未表示不來或沒興趣，卻只是說很忙，那么這一類客戶，你可以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時間邀請到現場。只要關心他對買房看房的動態(tài)就可以了。第二節(jié) 電話開發(fā) 電話開發(fā)是利用黃頁、外資公司信息、掃樓名單、展示會或其它方法獲取的可能為潛在客戶的電話資源，開發(fā)新客戶、建立關系、邀請到現場看房的一種電話手段。 一、利用黃頁或外資企業(yè)名單： 對黃頁或外企名單錄開發(fā)新客戶難度較高，成功率也較低。 難度所在點： (1) 沒有對方領導的姓名，難過總臺和秘書關。 (2) 打擊面太大，準客戶率較低。 (3) 介紹難度大。解決方案： (1) 冒稱房產交易中心統(tǒng)一發(fā)送信息專欄方便購房。 (2) 辦展會或信息發(fā)布會，通知各大單位有興趣人員參加。另外，黃頁或外資企業(yè)名單除電話開發(fā)外，還可以通過發(fā)信、請柬、特遞方式進行充分利用。二、利用掃樓名單進行電話開發(fā)： 掃樓名單往往表現某公司某部門某人電話號碼。 過總臺關： 一般打進電話直呼所找某部門某人的全名，總機一般會給予方便，千萬不要對總臺小姐表明電話本意和任何銷售說明，否則將給自己的電話開發(fā)帶來麻煩。 過秘書關： 一般管理制度比較嚴謹的大公司，找總經理必需先通過秘書的盤問?；騿柺欠裼蓄A約，或問您是哪一位，找老板有什么事。如果我們這時以一個銷售者的形式出現，往往會被拒絕，而且與秘書談產品或銷售是毫無意義的。只要語氣客氣一點就可以了，表示對她的尊重。另外還可以問一下她的姓名，隨后稱是老總的朋友，找他有事就可以了。 把握好電話開發(fā)的最佳時間：(1)避開星期一、星期五原則，每周第一天和周末，會議會比較多，一般對方會比較忙。 (2) 避開上下班時間。(3)每天最佳時間一般為中午飯前11點左右和飯后1點半左右時間內，一般這段時間屬于公司辦公休息時間，也就是較為空閑的。第三章 電話追蹤 一、在房產銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個追蹤電話，一個本來可以成交的客戶沒有成交，往往打好了一個原本已經失去的客戶又回來成交了。電話追蹤就是用電話作為工具緊緊的盯住每一個客戶隨時隨地了解他們的動態(tài)，發(fā)現狀況，想出辦法，抓住時機，解決問題，正因為它的重要性所以我們把它單獨拿出來作為一個專業(yè)課題研究，電話追蹤是一門藝術。 二、電話追蹤要求。因時、因人、因各種情況作出適時、適宜的方法、方案去追蹤客戶。所以打電話之前要根據不同情況細心考慮，千萬不可隨意，不然效果可能適得其反。 三、電話追蹤要求鍥而不舍，也就是不要指望每一個客戶只需一個電話就可達到目的，解決總是需要連續(xù)不斷運用各種方法，循序漸進地解決問題，用一般真誠的信念與熱情打動客戶。 四、破除對方戒備心理形成輕松愉快的談