【文章內(nèi)容簡介】 、 價格上的反對此類顧客一再強(qiáng)調(diào)，我們的產(chǎn)品不值這個“價格”，目的是為了壓價。對于此，我們可以在堅持原則的同時，重點強(qiáng)調(diào)佳佳產(chǎn)品帶給顧客的好處。 惡意反對這種顧客多是無理取鬧者。對于此，在沒有受到原則性攻擊的情況下，我們最好保持沉默。第三章 銷售服務(wù)技巧我們從一個具體的銷售過程進(jìn)行分析：待機(jī)：所謂待機(jī)，就是指營業(yè)時，顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨，直銷員邊作銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會；暫時沒有顧客光臨時，直銷員應(yīng)抓緊時間做以下工作：檢查展區(qū)和產(chǎn)品。盡管在營業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過了，但是展區(qū)的衛(wèi)生可能因為顧客的到來，留下點泥土、紙屑、果皮。所以直銷員可利用待機(jī)的空閑時間，隨時清理展區(qū)的衛(wèi)生，及時更換破損和不足的POP及宣傳品等，另外如果待機(jī)的時間較長，直銷員還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作，如學(xué)習(xí)充實有關(guān)產(chǎn)品知識、注意競爭產(chǎn)品的銷售狀況和市場活動等。不正確的待機(jī)行為：A、偷看雜志、剪指甲、化妝；B、幾個人聚在一起七嘴八舌地聊天；C、無精打采地胡思亂想、發(fā)呆、打呵欠；D、遠(yuǎn)離自己的工作崗位到別處閑逛。初步接觸對直銷員來說，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時機(jī)，是最重要也是最困難的事情。從顧客的心理來講，與其初步接觸的最佳時機(jī)應(yīng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。如果顧客剛剛“注視”商品，直銷員便上前迫不及待的說“您想要哪一種，我拿給你看看？”或“這是彩蝶產(chǎn)品價格很便宜”，那么顧客一定會產(chǎn)生厭煩或戒備的心理，甚至?xí)杆偬与x現(xiàn)場。如果直銷員在顧客“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了才開口招呼顧客，顧客就會產(chǎn)生被冷落、不被重視的心理，以致報怨產(chǎn)生。因此依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適不過的了。七個初步接觸的時機(jī)：（1） 當(dāng)顧客與直銷員的眼神相碰撞時當(dāng)顧客光臨專營店或在瀏覽商品的過程中與直銷員的目光相對時，直銷員應(yīng)主動地向顧客輕輕點一下頭，用明朗的語氣說“您好”，“歡迎”之類的話，以表示重視顧客。（2）當(dāng)顧客四處張望，像在尋找什么時這時候直銷員要趕快過去向顧客打招呼：“您好，您需要什么嗎？”或“您好，有什么需要幫助的嗎？”，此種情況下的接觸越快越好，因為這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間與精力，顧客也會因為直銷員這樣熱誠而感到十分高興。（3）當(dāng)顧客突然停下腳步時這時是直銷員與顧客打招呼的最好時機(jī)，直銷員一定要留意顧客注意的是哪一種商品，并趁熱打鐵的針對產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、使用方法作一番說明，如此才能收到好的效果。（4）當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時這個時候正是打招呼的良機(jī)，但要注意接近顧客時的角度，最好能與顧客面對面，并能兼顧到產(chǎn)品?？梢暜?dāng)時的情況站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕的說“請問，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”或“您真有眼光，這是我們今年推出的新品?！本瓦@樣靈活的運(yùn)用招呼語言，會促使成交的機(jī)率大大提高。（5）當(dāng)顧客用手觸摸產(chǎn)品時此時的初步接觸并不是在顧客一接觸產(chǎn)品時就開始，那樣只會顯得過于唐突和無禮。因此直銷員可以稍微等一下，從側(cè)面走過去，輕聲地招呼顧客。而招呼的內(nèi)容也不必說一些客套話，可視顧客觸摸的產(chǎn)品做適當(dāng)、簡單的產(chǎn)品說明。（6）當(dāng)顧客抬起頭時顧客注視產(chǎn)品有一段時間后，突然把頭抬起來的原因有兩個：一是不再感興趣了，想要離去；二是面向直銷員方向張望，想進(jìn)一步尋問某個產(chǎn)品的事宜。如果是第二種原因，直銷員應(yīng)立即與顧客接觸，再稍加游說，那就有可能成功。如果是第一種原因，直銷員應(yīng)立即迎上去，親切而熱誠的對顧客說“這里有一種型號更適合您，您看…”如此補(bǔ)救，顧客也許會回心轉(zhuǎn)意。（7）當(dāng)顧客主動提問時顧客主動提問，詢問有關(guān)產(chǎn)品的情況，說明他對此產(chǎn)品已經(jīng)非常感興趣了，直銷員在回答時，應(yīng)詳細(xì)的展開介紹。在上述情況中，直銷員要把握良機(jī)，不僅要在最短的時間內(nèi)來觀察、判斷顧客的類型，還必須掌握好一些如何做初步接觸的較自然的方式方法。常用的方法有三種：（1） 個人接近法這是對經(jīng)常光顧或曾經(jīng)見過面的顧客較自然的接近方法。對于曾經(jīng)接待過但未達(dá)成交易的顧客，直銷員可以說：“您好，張先生，我見過您是第二次來看了，如果您需要的話，我可以再為您介紹一些情況?！碑?dāng)直銷員在接待一位顧客，可以向另一位剛剛到來的顧客打個招呼：“您好，您先隨便看看，稍待一下，我這就過來?！边@樣，可以使顧客感覺到直銷員已注意到他的到來，從而避免了顧客受到冷落的感覺。（2） 商品接近法當(dāng)顧客正在凝視產(chǎn)品時，這種方法被認(rèn)為是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，直銷員用手指著產(chǎn)品和顧客搭話“您好，這是福蝶180產(chǎn)品?！边@樣獲得了進(jìn)一步與顧客交流的機(jī)會。（3） 服務(wù)接近法如果顧客沒有在看產(chǎn)品，或者直銷員不知道顧客的情況時，那么最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入的向顧客詢問，例如：“您好，您需要幫忙嗎？”。有一種情況，就是顧客在瀏覽產(chǎn)品時不愿意被別人打撓，可能會說：“我只是隨便看看?！庇龅竭@種情況時，直銷員應(yīng)以真誠的口吻說：“那好，請您慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時吩咐”，然后直銷員要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，應(yīng)該讓顧客輕輕松松、毫無壓力的在店里走來走去。只要初步接觸的時機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功一半了。誘發(fā)顧客展開聯(lián)想當(dāng)產(chǎn)品給顧客留下比較滿意的印象時，應(yīng)進(jìn)一步誘發(fā)顧客的聯(lián)想，例如：有關(guān)產(chǎn)品給顧客的生活帶來的舒適性、方便性、享受性等，這種聯(lián)想會使顧客在感情上產(chǎn)生喜好，進(jìn)而接受該產(chǎn)品，從而產(chǎn)生購買。聯(lián)想階段直接關(guān)系到顧客是否會做出購買決定。因此，直銷員應(yīng)主動促使顧客展開聯(lián)想，如現(xiàn)場演示、請顧客觸摸產(chǎn)品、用恰當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行描述，巧妙地使顧客展開聯(lián)想。使顧客產(chǎn)生欲望當(dāng)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想之后，就表明他想需要這件產(chǎn)品了，但并不會當(dāng)即產(chǎn)生購買，而是會伴隨著一種疑慮（是否真的需要？還有沒有比它更好的？）而這種疑慮會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，他會對產(chǎn)品的性能、功能、價格等進(jìn)行全面的衡量和分析。這個階段，直銷員切勿急躁，應(yīng)給顧客思考、選擇的時間。讓顧客思考評價除了少數(shù)沖動型顧客或情感型顧客以外，大多數(shù)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生好感后，還不會立即做出購買決定，往往會應(yīng)用記憶、經(jīng)驗和有關(guān)產(chǎn)品知識與其它品牌的同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，對個人需要和產(chǎn)品的安全性、舒適性、操作方便性、規(guī)格大小、價格和售后服務(wù)等，進(jìn)行理智地思考和分析 ，衡量各種利弊原因，并做出綜合評價。 這一心理過程，對購買欲望起了決定性作用。作為一名合格的直銷員，應(yīng)針對顧客所關(guān)心的問題進(jìn)行講解，并重點介紹公司實力、品牌優(yōu)勢及售后服務(wù)等。讓顧客決定購買（1）掌握銷售時機(jī)通過直銷員詳細(xì)的