連鎖酒店新員工試崗培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-04-29 00:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 同的禮節(jié)用途，不能亂用?！俺赃^飯了嗎？”這類我們中國人當(dāng)作問候的話是不宜對外賓使用的，這些話會使他們產(chǎn)生誤解，因?yàn)樗麄兛磥韱杽e人是否吃過飯，言下之意是你想請對方一起用餐。問他們?nèi)ツ膬?？他們會認(rèn)為是在打聽他們的私事，他們不喜歡，并產(chǎn)生誤解。在向賓客道別或賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說：“晚安！”“再見！”“明兒見！”“祝您一路平安！”“希望您能再次光臨！”等。當(dāng)賓客在我國旅游期間恰逢生日或其他喜慶之日，熟悉后應(yīng)主動表示祝賀，可以說：“祝您生日快樂！”“祝您健康長壽！”等。當(dāng)西方的傳統(tǒng)節(jié)日來臨時，我們向賓客表示節(jié)日的祝賀，可以說：“祝您圣誕快樂！”“感恩節(jié)好！”等。賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說：“是否需要我去請醫(yī)生來？”“請多保重”等。初次與客人見面時服務(wù)員應(yīng)說：“您好（或歡迎光臨），我是飯店服務(wù)員，請問有什么吩咐？”、“您好我能為您提供服務(wù)嗎？”三、應(yīng)答語指服務(wù)人員在回答賓客問話時的禮節(jié)。應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，不能坐著回答，要思想集中，全神貫注去聆聽，不能側(cè)身目視它處，心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣、有氣無力；說話時應(yīng)面帶笑容親切熱情，不能表情冷漠、反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情的手勢來溝通加深理解。如果賓客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)?！皩Σ黄穑僬f一遍好嗎？”而不能說：“我聽不懂，你找別人去。”也不能表現(xiàn)出不耐煩、急燥或恐慌的神色，以免造成不必要的誤會。對賓客提出的問題要真正明白后再做適當(dāng)?shù)幕卮穑瑳Q不可以不懂裝懂，答非所問。對于一時回答不清的問題，可以先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答。凡是答應(yīng)賓客隨后作答復(fù)的事，屆時一定要守信，決不可以不負(fù)責(zé)任地置之腦后，因?yàn)檫@是一種失禮的行為?；卮鹳e客的問題時還要做到語氣婉轉(zhuǎn)、口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，還要注意在對話時要自動地停下手中的其它工作。在眾多賓客問詢時要從容不迫地一一作答，不能只顧一位，冷落了其他的賓客。對賓客的合理要求盡量迅速作出使賓客滿意的答復(fù)；對賓客的過分或無理要求需能沉得住氣，婉言拒絕，如婉轉(zhuǎn)地說：“恐怕不行吧?！薄翱赡懿粫??！薄昂鼙福覠o法滿足您的這種要求。”“這件事我需要同主管商量一下?！钡鹊?。要時時表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 如果賓客稱贊你的良好服務(wù)，千萬不能在眾人面前露出沾沾自喜的樣子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而應(yīng)保持頭腦冷清，微笑謙虛地回答：“謝謝您的夸獎?！苯獯鹂腿藛栴}必須起立，站立姿式要規(guī)范，背不能倚靠他物。講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。當(dāng)沒有聽清楚問語時，說：“先生（小姐）對不起，請你再講一遍好嗎？”如客人提出的要求及某些問題超越自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級或有關(guān)部門，禁止說些否定語言，如“不成”、“不知道”、“沒有辦法”等等。四、迎送語指服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅表現(xiàn)出我們對來賓的歡迎和重視，而且也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。當(dāng)賓客入境抵達(dá)機(jī)場、下榻飯店時，有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)主動上前笑臉相迎，熱情招呼。要首先作自我介紹，在征得賓客同意后熱情幫助賓客提攜行李物品。如賓客需要換乘其它交通工具時，則應(yīng)事先盡量做好安排，使來賓客感到迅速方便。接團(tuán)體客人上車時要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的慣例，一手拉開車門，一手遮擋門框上沿，以防賓客頭部碰撞到車門框。但注意有兩種賓客是不能遮擋的：一是信仰佛教的，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這樣做“佛光”被遮住了。二是信奉伊斯蘭教的。接送老弱病殘的賓客時，拉開車門后還應(yīng)主動攙扶其上下車。對不愿他人攙扶的賓客，不必勉強(qiáng)，要尊重其意見，但要多注意，隨時準(zhǔn)備采取應(yīng)急措施。接送賓客上車，在賓客全部就坐后，服務(wù)人員方可坐下，到達(dá)目的地車停穩(wěn)后，服務(wù)人員應(yīng)先下車開門，再請賓客一一下車。到達(dá)下榻處后，應(yīng)隨同賓客一起到前廳總服務(wù)臺辦理登記手續(xù)，同時要關(guān)心他們的行李安全。住店手續(xù)辦好后，服務(wù)人員要準(zhǔn)確無誤地把賓客的行要物品送到賓客的房間。賓客剛到一個陌生地方，如有什么詢問要及時耐心解答，要隨時了解賓客的需求。在向賓客交待好有關(guān)事項(xiàng)后應(yīng)及時退出客房，不要妨礙他們的休息。當(dāng)賓客離店時，服務(wù)人員對因需要而集中的行李物品要清點(diǎn)，避免差錯。對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大堂或大門前列隊(duì)迎送。迎送的隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿，服裝整齊，笑容滿面，氣氛熱烈，在賓客全部進(jìn)店或離去后，迎送人員方可撤離?？腿藖淼斤埖辏?wù)人員要主動向客人問好，笑臉相迎，主動提供相應(yīng)的服務(wù)，使客人有一種親切感。1當(dāng)?shù)弥腿藢⒁x店時，各部位服務(wù)員要做好客人離店前的一切準(zhǔn)備工作，并站立歡送客人，致歡送語。五、基本的文明禮貌用語直接稱謂語先生/***先生小姐、夫人、女士、太太****間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住在我們賓館。歡迎您來這里用餐。希望您能在這里生活愉快。問候語您好！早上好/下午好/晚上好多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！告別語再見！晚安（晚上休息前）祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？您還有別的事情嗎？這會打擾您嗎？您喜歡。嗎？您需要。嗎？您能夠。嗎？如果您不介意的話，我可以。嗎？請您講慢點(diǎn)。應(yīng)答語不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。道歉語實(shí)在對不起。/請?jiān)彙?失禮了。打
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