【文章內(nèi)容簡介】 （b）允許涂無色指甲油，并經(jīng)常洗凈更新，以避免指甲油出現(xiàn)脫落現(xiàn)象。 （c）。（d）指甲內(nèi)不許藏有污垢。c）男性面部如有脫皮，應(yīng)適當(dāng)搽試不帶香味的潤膚產(chǎn)品；女性按要求化淡妝，不可紋眉，畫眼影，噴灑刺激性香水。B．五不：a．不抓頭皮：當(dāng)客人面前抓頭皮是非常不禮貌的行為，在與客人交談、點(diǎn)菜時(shí)，如頭皮癢，應(yīng)在與客人交流結(jié)束后，于客人看不到的地方處理。即使不在客人面前抓頭皮，也不要動作太大，以免破壞發(fā)型。b．不抓耳、不挖鼻：在客人面前掏耳，挖鼻是很不文雅和及不衛(wèi)生的行為，因此，在營業(yè)場所內(nèi)要避免此類動作，如有需要，一定要在客人看不到的地方處理。c．不剔牙：感覺口腔內(nèi)有異物，應(yīng)到員工洗手間內(nèi)處理。d．不（當(dāng)客人面）打呵欠：在客人面前應(yīng)盡量克制，打呵欠時(shí)用手遮掩，不發(fā)出聲音，打噴嚏更要將頭扭到一邊，表示衛(wèi)生和尊重。C．三要：a．工作前后要洗手a）上崗之前洗凈雙手，一是職業(yè)衛(wèi)生要求，因?yàn)槲覀円鎸Φ氖歉鞣N餐具及為客人上菜，斟酒等服務(wù)。二是檢查雙手的潔凈度并及時(shí)清理。b）在工作中，雙手可能沾染了各種湯汁，雖已及時(shí)清洗，但為了個(gè)人衛(wèi)生及健康。建議在下班后用洗手液洗凈，養(yǎng)成個(gè)人衛(wèi)生的良好習(xí)慣。b．大小便后要洗手。c．酒后要漱口：按照員工日常工作程序，員工先用完員工餐后再上崗；用完餐后必須漱口。清除口腔味道，同時(shí)清除牙齒上的殘?jiān)?，并照鏡子檢查清楚。D．三注意： a．班之前不吃刺激性氣味的食物，因有些食物即使吃后如何清潔，也無法去除異味。所以建議員工日常養(yǎng)成注意飲食的習(xí)慣，盡量提醒自己，除非是晚上下班吃夜宵。b． 咳嗽，打噴嚏時(shí)一定要轉(zhuǎn)過身去背對客人，并用手遮掩。如正在與客人面談，點(diǎn)菜。更要注意，同時(shí)向客人道歉，說“對不起”，以示尊重。c． 和客人說話時(shí)注意距離，不能靠的太近，以防唾沫飛濺到客人。d． 員工在與客人交談時(shí)不能影響到周圍的客人，要控制好說話的頻率和音量，因?yàn)槿嗽谥v話速度快時(shí)就會產(chǎn)生唾沫飛濺的現(xiàn)象，也避免講話太快而使客人聽不清。E．上班時(shí)間內(nèi)不許抽煙、隨地吐痰，非因工作需要喝酒。a．員工上班時(shí)間內(nèi)是不允許抽煙、特別是特殊部門，都有非常嚴(yán)格的規(guī)定，樓面員工因抽煙而使身上帶有煙味，會破壞餐廳的氣氛及影響客人用餐情緒。也會讓客人認(rèn)為酒店的員工素質(zhì)不高。因此酒店規(guī)定員工在上班時(shí)間內(nèi)不許抽煙。建議有煙癮的員工盡量少抽煙，以減少犯煙癮的時(shí)候。b．隨地吐痰，不隨便吐痰的是一個(gè)良好的習(xí)慣，員工可在口帶袋里備有紙巾，吐痰時(shí)應(yīng)用紙巾包好，投入垃圾箱。c．非因工作需要喝酒。a）員工上班前不許喝酒，身帶酒氣一方面影響酒店形象，另一方面也會影響員工的正常工作。b） 員工上班時(shí)是不允許喝酒的，如有客人請員工喝酒，要婉轉(zhuǎn)的謝絕，向客人說明酒店的規(guī)定。實(shí)在推辭不得，請求經(jīng)理解決。c） 工作需要喝酒，相關(guān)人員視情況而定。如應(yīng)酬情況。以本人酒量的三分之一為妥，如銷售需要，則也以不失態(tài)為宜。F．同事之間有義務(wù)提醒彼此發(fā)現(xiàn)的儀表問題。如工作服不整齊，頭發(fā)凌亂，長短褲管，牙齒有殘?jiān)取? 4）語言行為 A．語言 A）語言要求： 簡練明確，不羅里羅索。 主動親切，不干澀死板。 謙虛誠懇，不傲慢矜持。 委婉靈活，不簡單生硬。 吐字清晰，不含糊吞吐。 沉著大方，不過分拘謹(jǐn)。 音調(diào)柔和，不時(shí)高時(shí)低。 速度平緩，不過慢過急。B）基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語、專業(yè)語a．歡迎語：歡迎光臨b．問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。c．告別語：再見、晚安、祝您一路平安 歡迎您下次再來。d．稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、首長、先生、女士。e．祝賀語：恭喜、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、恭喜發(fā)財(cái)。f．道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。g．道謝語：謝謝、非常感謝。h．應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。i． 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要 我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？j．專業(yè)語：請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請用餐、請坐、再見。 C）“請字當(dāng)頭，謝不離口”是我們的服務(wù)語言基本要求。D）在表達(dá)歡迎或謝意用語時(shí)，尾音應(yīng)上揚(yáng)，讓人以高興、輕快的感覺。E）使用道歉語言時(shí)，尾音應(yīng)下沉，聲調(diào)平穩(wěn)，讓對方感覺到道歉者的誠意。F）對客人或同事不講口頭禪；不諷刺挖苦；不埋怨；不講失實(shí)的話。 B．動作 A）面帶微笑，主動與來賓打招呼?？腿藖淼讲蛷d，最能夠令客人高興的情況就是現(xiàn)場人員的稱呼聲。要求每一個(gè)現(xiàn)場人員對客人的資料要熟悉，在稱呼客人時(shí)語氣要平和，要讓客人覺得我們對客人很重視，到酒店來有尊貴的感覺。即使是第一次來得客人，由于受到主動熱情的招呼也會有受重視的感覺。因此a． 遇上客人都要打招呼，如：你好、晚上好。b． 招呼是注意與客人的眼神交流，不能夠左顧右盼，即打招呼時(shí)眼睛不看著客人卻看它處，更不允許一邊做事情一邊機(jī)械式的打招呼；一定要熱情微笑著打招呼。c． 打招呼的音量應(yīng)適中，以與客人距離3米以內(nèi)出聲為宜。d． 與客人相遇，主動禮讓。e． 員工在場內(nèi)行走，如過道，走廊，樓梯等地方遇到客人，應(yīng)主動相讓。在距客人3米左右側(cè)身禮讓，注視客人并做手勢示意客人先行，并出聲說請。f． 員工因急事需要，必須在場所超越客人時(shí)，在走到客人身后1米左右處，出聲先說“對不起”提醒客人， 待超越后要致謝；在穿越時(shí)，若使用托盤，要一手護(hù)著托盤上的物品并對客人說“小心”。B）不可用手拍搭客人的肩膀：a． 員工在營業(yè)場所不能拍、搭客人的肩膀，即使是熟人，熟客、因?yàn)橐环矫婢频昶渌腿瞬幻骶屠?、會誤以為我們的員工素質(zhì)不高，太隨便，不尊重客人，另一方面在熟人和熟客面前我們既要保持熱情待客，但也不要過份親熱，這也是員工專業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。b． 不熟的客人更是不可拍，搭其肩膀。會令客人感到不快或誤解，對有宗教信仰的客人來說，更會極其反感。c． 不允許逗抱客人的小孩。因?yàn)閍）逗玩小孩，若不小心使小孩哭鬧，會影響到家長及其客人用餐的情緒；而且可能會造成意外。b）影響員工的正常工作。c）會引起客人的誤解。C）不可將手搭在客人的椅背上站在客人背后與客人交談，不許將手搭在客人的椅背上，而要雙手合握在身前，身體微微前傾，有禮地傾聽客人的要求。D）在場所當(dāng)中，如意外碰撞到客人的身體，應(yīng)立即道歉。a．如感覺碰到客人身體的力量太大，要馬上表示關(guān)心并道歉。 b．如碰到客人身體的敏感部位，道歉后不要再重復(fù)提起，以免客人尷尬。E）不得與客人有正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，如需要應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。F）在營業(yè)場所內(nèi)，若客人提出異議，要求服務(wù)員的態(tài)度：a．微笑、細(xì)心地聆聽，完全了解異議的內(nèi)容，不要打斷客人的講話。 b．表示歉意。c．立即采取行動解決問題，如不能馬上解決，要跟客人解釋需要多長的時(shí)間；如不能解決，解釋原因并提供其他解決意見。d．再次道歉。G）客人勾通困難，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，要向客人示意請上級領(lǐng)導(dǎo)前來處理