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正文內(nèi)容

新進(jìn)員工培訓(xùn)內(nèi)容(編輯修改稿)

2025-04-28 23:49 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 (b)允許涂無色指甲油,并經(jīng)常洗凈更新,以避免指甲油出現(xiàn)脫落現(xiàn)象。 (c)。(d)指甲內(nèi)不許藏有污垢。c)男性面部如有脫皮,應(yīng)適當(dāng)搽試不帶香味的潤膚產(chǎn)品;女性按要求化淡妝,不可紋眉,畫眼影,噴灑刺激性香水。B.五不:a.不抓頭皮:當(dāng)客人面前抓頭皮是非常不禮貌的行為,在與客人交談、點(diǎn)菜時(shí),如頭皮癢,應(yīng)在與客人交流結(jié)束后,于客人看不到的地方處理。即使不在客人面前抓頭皮,也不要動作太大,以免破壞發(fā)型。b.不抓耳、不挖鼻:在客人面前掏耳,挖鼻是很不文雅和及不衛(wèi)生的行為,因此,在營業(yè)場所內(nèi)要避免此類動作,如有需要,一定要在客人看不到的地方處理。c.不剔牙:感覺口腔內(nèi)有異物,應(yīng)到員工洗手間內(nèi)處理。d.不(當(dāng)客人面)打呵欠:在客人面前應(yīng)盡量克制,打呵欠時(shí)用手遮掩,不發(fā)出聲音,打噴嚏更要將頭扭到一邊,表示衛(wèi)生和尊重。C.三要:a.工作前后要洗手a)上崗之前洗凈雙手,一是職業(yè)衛(wèi)生要求,因?yàn)槲覀円鎸Φ氖歉鞣N餐具及為客人上菜,斟酒等服務(wù)。二是檢查雙手的潔凈度并及時(shí)清理。b)在工作中,雙手可能沾染了各種湯汁,雖已及時(shí)清洗,但為了個(gè)人衛(wèi)生及健康。建議在下班后用洗手液洗凈,養(yǎng)成個(gè)人衛(wèi)生的良好習(xí)慣。b.大小便后要洗手。c.酒后要漱口:按照員工日常工作程序,員工先用完員工餐后再上崗;用完餐后必須漱口。清除口腔味道,同時(shí)清除牙齒上的殘?jiān)?,并照鏡子檢查清楚。D.三注意: a.班之前不吃刺激性氣味的食物,因有些食物即使吃后如何清潔,也無法去除異味。所以建議員工日常養(yǎng)成注意飲食的習(xí)慣,盡量提醒自己,除非是晚上下班吃夜宵。b. 咳嗽,打噴嚏時(shí)一定要轉(zhuǎn)過身去背對客人,并用手遮掩。如正在與客人面談,點(diǎn)菜。更要注意,同時(shí)向客人道歉,說“對不起”,以示尊重。c. 和客人說話時(shí)注意距離,不能靠的太近,以防唾沫飛濺到客人。d. 員工在與客人交談時(shí)不能影響到周圍的客人,要控制好說話的頻率和音量,因?yàn)槿嗽谥v話速度快時(shí)就會產(chǎn)生唾沫飛濺的現(xiàn)象,也避免講話太快而使客人聽不清。E.上班時(shí)間內(nèi)不許抽煙、隨地吐痰,非因工作需要喝酒。a.員工上班時(shí)間內(nèi)是不允許抽煙、特別是特殊部門,都有非常嚴(yán)格的規(guī)定,樓面員工因抽煙而使身上帶有煙味,會破壞餐廳的氣氛及影響客人用餐情緒。也會讓客人認(rèn)為酒店的員工素質(zhì)不高。因此酒店規(guī)定員工在上班時(shí)間內(nèi)不許抽煙。建議有煙癮的員工盡量少抽煙,以減少犯煙癮的時(shí)候。b.隨地吐痰,不隨便吐痰的是一個(gè)良好的習(xí)慣,員工可在口帶袋里備有紙巾,吐痰時(shí)應(yīng)用紙巾包好,投入垃圾箱。c.非因工作需要喝酒。a)員工上班前不許喝酒,身帶酒氣一方面影響酒店形象,另一方面也會影響員工的正常工作。b) 員工上班時(shí)是不允許喝酒的,如有客人請員工喝酒,要婉轉(zhuǎn)的謝絕,向客人說明酒店的規(guī)定。實(shí)在推辭不得,請求經(jīng)理解決。c) 工作需要喝酒,相關(guān)人員視情況而定。如應(yīng)酬情況。以本人酒量的三分之一為妥,如銷售需要,則也以不失態(tài)為宜。F.同事之間有義務(wù)提醒彼此發(fā)現(xiàn)的儀表問題。如工作服不整齊,頭發(fā)凌亂,長短褲管,牙齒有殘?jiān)取? 4)語言行為 A.語言 A)語言要求: 簡練明確,不羅里羅索。 主動親切,不干澀死板。 謙虛誠懇,不傲慢矜持。 委婉靈活,不簡單生硬。 吐字清晰,不含糊吞吐。 沉著大方,不過分拘謹(jǐn)。 音調(diào)柔和,不時(shí)高時(shí)低。 速度平緩,不過慢過急。B)基本禮貌用語分為:歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語、專業(yè)語a.歡迎語:歡迎光臨b.問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。c.告別語:再見、晚安、祝您一路平安 歡迎您下次再來。d.稱呼語:小姐、夫人、太太、同志、首長、先生、女士。e.祝賀語:恭喜、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、恭喜發(fā)財(cái)。f.道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。g.道謝語:謝謝、非常感謝。h.應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。i. 征詢語:請問您有什么事嗎?(我能為您做什么嗎?)需要 我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎?j.專業(yè)語:請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請用餐、請坐、再見。 C)“請字當(dāng)頭,謝不離口”是我們的服務(wù)語言基本要求。D)在表達(dá)歡迎或謝意用語時(shí),尾音應(yīng)上揚(yáng),讓人以高興、輕快的感覺。E)使用道歉語言時(shí),尾音應(yīng)下沉,聲調(diào)平穩(wěn),讓對方感覺到道歉者的誠意。F)對客人或同事不講口頭禪;不諷刺挖苦;不埋怨;不講失實(shí)的話。 B.動作 A)面帶微笑,主動與來賓打招呼??腿藖淼讲蛷d,最能夠令客人高興的情況就是現(xiàn)場人員的稱呼聲。要求每一個(gè)現(xiàn)場人員對客人的資料要熟悉,在稱呼客人時(shí)語氣要平和,要讓客人覺得我們對客人很重視,到酒店來有尊貴的感覺。即使是第一次來得客人,由于受到主動熱情的招呼也會有受重視的感覺。因此a. 遇上客人都要打招呼,如:你好、晚上好。b. 招呼是注意與客人的眼神交流,不能夠左顧右盼,即打招呼時(shí)眼睛不看著客人卻看它處,更不允許一邊做事情一邊機(jī)械式的打招呼;一定要熱情微笑著打招呼。c. 打招呼的音量應(yīng)適中,以與客人距離3米以內(nèi)出聲為宜。d. 與客人相遇,主動禮讓。e. 員工在場內(nèi)行走,如過道,走廊,樓梯等地方遇到客人,應(yīng)主動相讓。在距客人3米左右側(cè)身禮讓,注視客人并做手勢示意客人先行,并出聲說請。f. 員工因急事需要,必須在場所超越客人時(shí),在走到客人身后1米左右處,出聲先說“對不起”提醒客人, 待超越后要致謝;在穿越時(shí),若使用托盤,要一手護(hù)著托盤上的物品并對客人說“小心”。B)不可用手拍搭客人的肩膀:a. 員工在營業(yè)場所不能拍、搭客人的肩膀,即使是熟人,熟客、因?yàn)橐环矫婢频昶渌腿瞬幻骶屠?、會誤以為我們的員工素質(zhì)不高,太隨便,不尊重客人,另一方面在熟人和熟客面前我們既要保持熱情待客,但也不要過份親熱,這也是員工專業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。b. 不熟的客人更是不可拍,搭其肩膀。會令客人感到不快或誤解,對有宗教信仰的客人來說,更會極其反感。c. 不允許逗抱客人的小孩。因?yàn)閍)逗玩小孩,若不小心使小孩哭鬧,會影響到家長及其客人用餐的情緒;而且可能會造成意外。b)影響員工的正常工作。c)會引起客人的誤解。C)不可將手搭在客人的椅背上站在客人背后與客人交談,不許將手搭在客人的椅背上,而要雙手合握在身前,身體微微前傾,有禮地傾聽客人的要求。D)在場所當(dāng)中,如意外碰撞到客人的身體,應(yīng)立即道歉。a.如感覺碰到客人身體的力量太大,要馬上表示關(guān)心并道歉。 b.如碰到客人身體的敏感部位,道歉后不要再重復(fù)提起,以免客人尷尬。E)不得與客人有正面爭執(zhí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋,如需要應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。F)在營業(yè)場所內(nèi),若客人提出異議,要求服務(wù)員的態(tài)度:a.微笑、細(xì)心地聆聽,完全了解異議的內(nèi)容,不要打斷客人的講話。 b.表示歉意。c.立即采取行動解決問題,如不能馬上解決,要跟客人解釋需要多長的時(shí)間;如不能解決,解釋原因并提供其他解決意見。d.再次道歉。G)客人勾通困難,不能與客人發(fā)生爭執(zhí),要向客人示意請上級領(lǐng)導(dǎo)前來處理
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