【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 13：00到達(dá)酒店，現(xiàn)已慢12月2日12：00，原本答應(yīng)于12：00之前退房的套房B先生突然對(duì)服務(wù)員說(shuō)要再繼續(xù)住一天，而A先生現(xiàn)正在來(lái)酒店的途中，作為前臺(tái)服務(wù)員你應(yīng)怎樣處理？1） 勸B先生轉(zhuǎn)房，并向其介紹酒店房間的種類、優(yōu)點(diǎn)，并講明為何轉(zhuǎn)房的原因，與客人講話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，言行禮貌，若是遇到明白事理的客人，他會(huì)同意轉(zhuǎn)房。2） 向A先生解釋，必要時(shí)，可向其說(shuō)個(gè)善意的謊言，此房正在維修中，現(xiàn)暫時(shí)不能開房，您可否另選其它類型的房間，若今天套房可以開再通知您轉(zhuǎn)過(guò)去，若客人支持不肯入住其它房間，唯有將訂金給客人，并歡迎下次光臨。 客人對(duì)房間內(nèi)的一些消費(fèi)不承認(rèn)，怎么辦？1） 提醒客人是否有他的朋友消費(fèi)的可能性；2） 服務(wù)員查房時(shí)留意是否有所消費(fèi)遺留的痕跡；3） 告訴客人所消費(fèi)的時(shí)間，讓客人回憶一下。注：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品，要做必要的分析，判斷客人有沒(méi)有可能拿走，再詢問(wèn)客人，詢問(wèn)客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。十八、疑難問(wèn)題客房篇一、發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房?jī)?nèi)，怎么辦？及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)第，了解客人是否已結(jié)帳離店；如未離店，應(yīng)及時(shí)將物品拿到收銀臺(tái)給客人，并做好記錄；如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時(shí)拿到服務(wù)中心保管。二、服務(wù)中心收到客人遺留物品，怎么辦？貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；藥品類存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉；水果、食品類存放二天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以扔掉；其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)交酒店處理。三、客人不在房?jī)?nèi)而房中電話響，怎么辦？服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：客人租下這間房，房間使用權(quán)歸客人所有；考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免誤會(huì)。四、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來(lái)，怎么辦？即刻向客人道歉；講明入房原因；馬上退出房間；注意：不要喋喋不休向客人說(shuō)明入房原因，以免造成客人不方便，在進(jìn)房門前一定要按程序敲門五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房?jī)?nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時(shí)，怎么辦？首先了解原因如果客人因要沽算而不愿整理房間，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，最好能約定時(shí)間安排整理六、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？首先向訪客問(wèn)好；詢問(wèn)訪客拜訪哪位客人；核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù)；指引訪客到客人房間。七、遇到住客人不愿接見的訪客時(shí)，怎么辦？禮貌地向訪客說(shuō)明客人需要休息或在辦事不便接待訪客；請(qǐng)?jiān)L客到前臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值管理人員；注意：不要對(duì)訪客直接說(shuō)明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。八、如果客人外出，交待來(lái)訪客人可以在其房中等待，怎么辦？首先向客人了解來(lái)訪者姓名及主要特征；來(lái)訪客人到了樓層，經(jīng)過(guò)辨別確認(rèn)后，請(qǐng)來(lái)訪者辦理訪客登記手續(xù)；來(lái)訪者到房間后，客人未回來(lái)時(shí)，如訪客人要帶物品外出，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)，并做好記錄。注意：如果住客交待此事時(shí)，請(qǐng)住客寫同意書，如：同意我朋友XXX進(jìn)入XX號(hào)房間 同意人：XXX 并注明日期。九、遇到客人醉酒，怎么辦？通知當(dāng)值管理人員或保安；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊；征客人意見可泡一杯熱茶給客人；若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應(yīng)請(qǐng)保安協(xié)助；密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；若有特殊情況應(yīng)與當(dāng)值管理人員一起入房檢查；做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。十、遇客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？請(qǐng)客人先描述失物；核對(duì)與記錄中的失物是否一致；如一致，請(qǐng)客人出示有效的證明身份的證件；做好證件的記錄并請(qǐng)客人簽名；做好交班記錄。十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助；如果是訪客，按訪客程序處理；如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。十二、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？保持鎮(zhèn)定；通知工程部；注意該樓層的電梯內(nèi)是否有客人被困，如有即時(shí)通知工程部將客人先解救出來(lái)；清理過(guò)道，將放在走廊的障礙物放回工作間，以防客人碰撞；堅(jiān)守崗位，向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，以便做好解釋工作；政黨供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查來(lái)電后的安全情況，以防電源燒壞。十三、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人，怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，以免引起混亂；關(guān)閉房門，禁止其它人員進(jìn)入，做好保持現(xiàn)場(chǎng)工作；通知當(dāng)值管理人員到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)部門提供客人資料及訪客情況。十四、客人稱鑰匙遺忘在房?jī)?nèi)，要求開房門，怎么辦？請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無(wú)誤后可以給客人開門并及時(shí)做好記錄；如客人無(wú)歡迎卡，則請(qǐng)出示押金單，押金單上的資料與前臺(tái)提供的資料名稱相符的也可以為其開門；如客人歡迎卡及押金單都沒(méi)有的情況下，需請(qǐng)客人到前臺(tái)核對(duì)身份（叫客人致電住宿單上的客人，在電話里與客人核對(duì)身份證件上的號(hào)碼與資料，確定后才能開門）；以上不管是哪種方式為客人開門了，都要做好交班記錄及來(lái)訪登記。十五、在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了，怎么辦？首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間；應(yīng)詢問(wèn)客人是否稍候?yàn)槠湔矸块g；如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以免影響客人休息。十六、整理房間時(shí)，客人還在房?jī)?nèi)，怎么辦？應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過(guò)程中，房門應(yīng)全開著；清理過(guò)程，動(dòng)作要輕，要迅速，不與客人長(zhǎng)談，遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否還需其它服務(wù)；向客人致意后，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。十七、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵打架，怎么辦？立即報(bào)告當(dāng)值管理人員及保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)；密切注意事態(tài)發(fā)展；做好交接記錄。十八、整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？立即報(bào)告當(dāng)值管理人員；檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全；了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能將物品放在其同行客人房?jī)?nèi)）禮貌咨詢客人原因注意語(yǔ)言技巧，切忌傷客人自尊；如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索賠；做好記錄。十九、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？了解客衣的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間客人有無(wú)反映送錯(cuò)衣服。注意：客人人送洗衣物時(shí)，需檢查客人所填寫的衣物與實(shí)際送洗的衣物是否相符；洗衣店將客衣送回酒店時(shí)，需檢查清楚所送回來(lái)的衣物是否準(zhǔn)確。二十、客房服務(wù)人員檢查走客房，而客人說(shuō)未要求退房，怎么辦？首先向客人道歉，然后立即退出房間；將此情況報(bào)告給前臺(tái)，核對(duì)是否房號(hào)是否出錯(cuò)；如是房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查。賓客篇一、 晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無(wú)法打進(jìn)。二、當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。三、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間；進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜坐下來(lái)，對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。四、當(dāng)自已在聽電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽筒后，首先向客人道歉；不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人?lái)到面前也視而不見、毫無(wú)表示、冷落客人。五、做客房衛(wèi)生時(shí)，不小心損壞了客人的東西，怎么辦？做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉，承認(rèn)自己的過(guò)失。六、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。七、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？在為客人服務(wù)過(guò)程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免造成大的事故。八、客人對(duì)帳單有異議，怎么辦？結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)反這一工作做好，讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；我們要每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正；有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、洗衣、飲料等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；老是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。九、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持總代表的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值管理人員匯報(bào)。十、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)人員在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，常據(jù)客人的性格和生活特點(diǎn)，要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。十一、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，我們應(yīng)立即到實(shí)地觀察，看看是否設(shè)備有總是呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而誤解；若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；若是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理。十二、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），在詳細(xì)了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)。個(gè)別的客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放在哪里