【文章內(nèi)容簡介】 13：00到達酒店，現(xiàn)已慢12月2日12：00，原本答應于12：00之前退房的套房B先生突然對服務員說要再繼續(xù)住一天，而A先生現(xiàn)正在來酒店的途中，作為前臺服務員你應怎樣處理？1） 勸B先生轉房，并向其介紹酒店房間的種類、優(yōu)點，并講明為何轉房的原因，與客人講話時態(tài)度要誠懇，言行禮貌，若是遇到明白事理的客人，他會同意轉房。2） 向A先生解釋，必要時，可向其說個善意的謊言，此房正在維修中，現(xiàn)暫時不能開房，您可否另選其它類型的房間，若今天套房可以開再通知您轉過去，若客人支持不肯入住其它房間，唯有將訂金給客人，并歡迎下次光臨。 客人對房間內(nèi)的一些消費不承認，怎么辦？1） 提醒客人是否有他的朋友消費的可能性；2） 服務員查房時留意是否有所消費遺留的痕跡；3） 告訴客人所消費的時間，讓客人回憶一下。注：前臺員工對查房缺少的物品，要做必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。十八、疑難問題客房篇一、發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？及時與前臺聯(lián)第，了解客人是否已結帳離店；如未離店，應及時將物品拿到收銀臺給客人，并做好記錄；如客人已離店，應將遺留物及時拿到服務中心保管。二、服務中心收到客人遺留物品，怎么辦？貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領，則統(tǒng)一交酒店處理；藥品類存放一個月后無人認領，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可以扔掉；水果、食品類存放二天后無人認領，經(jīng)主管批準可以扔掉；其他物品三個月后無人認領交酒店處理。三、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？服務員此時不宜接聽電話，原因是：客人租下這間房，房間使用權歸客人所有；考慮維護客人的隱私權；避免誤會。四、按正常程序敲門入房服務，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？即刻向客人道歉；講明入房原因；馬上退出房間；注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便，在進房門前一定要按程序敲門五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)且不愿客房服務員整理房間時，怎么辦？首先了解原因如果客人因要沽算而不愿整理房間，應主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理六、遇訪客到樓層時，怎么辦？首先向訪客問好；詢問訪客拜訪哪位客人；核對與被訪客人姓名、房號是否一致；然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；指引訪客到客人房間。七、遇到住客人不愿接見的訪客時，怎么辦？禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事不便接待訪客；請訪客到前臺，為其提供留言服務；如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知當值管理人員；注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。八、如果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待，怎么辦？首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；來訪客人到了樓層，經(jīng)過辨別確認后，請來訪者辦理訪客登記手續(xù)；來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客人要帶物品外出，應及時上前詢問，并做好記錄。注意：如果住客交待此事時，請住客寫同意書，如：同意我朋友XXX進入XX號房間 同意人：XXX 并注明日期。九、遇到客人醉酒，怎么辦？通知當值管理人員或保安；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊；征客人意見可泡一杯熱茶給客人；若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應請保安協(xié)助；密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災；若有特殊情況應與當值管理人員一起入房檢查；做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。十、遇客人來認領失物，怎么辦？請客人先描述失物；核對與記錄中的失物是否一致；如一致，請客人出示有效的證明身份的證件；做好證件的記錄并請客人簽名；做好交班記錄。十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？客房服務員應主動上前詢問客人是否需要幫助；如果是訪客，按訪客程序處理；如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發(fā)等。十二、遇到臨時停電，怎么辦？保持鎮(zhèn)定；通知工程部；注意該樓層的電梯內(nèi)是否有客人被困，如有即時通知工程部將客人先解救出來；清理過道，將放在走廊的障礙物放回工作間，以防客人碰撞；堅守崗位，向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；政黨供電后，應全面巡視所屬區(qū)域，檢查來電后的安全情況，以防電源燒壞。十三、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人，怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，以免引起混亂；關閉房門，禁止其它人員進入，做好保持現(xiàn)場工作；通知當值管理人員到現(xiàn)場，向有關部門提供客人資料及訪客情況。十四、客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求開房門，怎么辦？請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門并及時做好記錄；如客人無歡迎卡，則請出示押金單，押金單上的資料與前臺提供的資料名稱相符的也可以為其開門；如客人歡迎卡及押金單都沒有的情況下，需請客人到前臺核對身份（叫客人致電住宿單上的客人，在電話里與客人核對身份證件上的號碼與資料，確定后才能開門）；以上不管是哪種方式為客人開門了，都要做好交班記錄及來訪登記。十五、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間；應詢問客人是否稍候為其整理房間；如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完，以免影響客人休息。十六、整理房間時，客人還在房內(nèi)，怎么辦？應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開著；清理過程，動作要輕，要迅速，不與客人長談，遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應主動詢問客人是否還需其它服務；向客人致意后，然后退出房間，并輕聲關上房門。十七、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵打架，怎么辦？立即報告當值管理人員及保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場；密切注意事態(tài)發(fā)展；做好交接記錄。十八、整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？立即報告當值管理人員；檢查是否已按標準配備齊全；了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能將物品放在其同行客人房內(nèi)）禮貌咨詢客人原因注意語言技巧，切忌傷客人自尊；如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索賠；做好記錄。十九、客人反映客衣送錯，怎么辦？了解客衣的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間客人有無反映送錯衣服。注意：客人人送洗衣物時，需檢查客人所填寫的衣物與實際送洗的衣物是否相符；洗衣店將客衣送回酒店時，需檢查清楚所送回來的衣物是否準確。二十、客房服務人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？首先向客人道歉，然后立即退出房間；將此情況報告給前臺，核對是否房號是否出錯；如是房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。賓客篇一、 晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎么辦？委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進。二、當客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。三、被客人呼喚入房間時，怎么辦？被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間；進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。四、當自已在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；同時要盡快結束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽筒后，首先向客人道歉；不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。五、做客房衛(wèi)生時，不小心損壞了客人的東西，怎么辦？做客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人道歉，承認自己的過失。六、在服務中自己的情緒欠佳時，怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。七、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。八、客人對帳單有異議，怎么辦？結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應反這一工作做好，讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；我們要每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；老是帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意并及時查核更正。九、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持總代表的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向當值管理人員匯報。十、遇到刁難的客人時，怎么辦？服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務人員在日常的服務工作中揣摩客人的心理，常據(jù)客人的性格和生活特點，要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。十一、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？ 當客人反映我們的設備壞了時，我們應立即到實地觀察，看看是否設備有總是呢，還是因客人未能掌握設備的使用方法而誤解；若設備是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用；若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理。十二、客人反映客房失竊時，怎么辦？如果客人反映是一般失竊（價值不大），在詳細了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)。個別的客人因事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里