【文章內容簡介】 已經摸清了他的底細，猶如十年的老友了。我們知道，每個人的個性、收入、生活方式、興趣、家庭狀況、休閑方式、聲音、說話的速度、笑容均不相同。如果你對準顧客的事前調查工作馬虎的話，無異于把各色各樣不相同的準顧客都歸成同一類。這么一來，你要拿什么姿態(tài)面對不同的準顧客呢?由于不了解對方，只能不顧對方而以自己一成不變的方式去應對。在此種情況下的交往，雙方一定不可能水乳交融、打成一片。調查準顧客的方式，可以因人而異，然而其目的不外乎有下列兩項：（1）在與對方正式碰面之前，掌握對方的各種詳細資料，以描繪出對方的形象。（2）針對準顧客的形象，決定自己的對應姿態(tài)。假設你要與王某見面，你就從所有收集的詳細資料中，描繪出王某的形象。你要假想站在王某面前，與他談天說笑，如此演練數(shù)次之后，才真正晤面。此時，雖與王某第一次見面，但由于在我心中已對他非常熟悉，因此每一句話，每個表情，都出自肺腑，熱情感人。俗話說：“美言一句三冬暖?！奔热荒阋哉嬲\的熱情擁抱王某，他自然也會以熱情的態(tài)度回報你。二、準確確定拜訪路線和時機世界首席推銷員齊藤竹之助指出，一次成功的拜訪不僅需要有良好的計劃，更需要有恰當?shù)陌菰L時機和簡潔的拜訪路線。（1）最有效的拜訪路線的確定方法。拜訪可分為重點拜訪與平均拜訪、地區(qū)別拜訪與業(yè)種拜訪兩種。而顧客依其反應，可分成反應熱烈的顧客、反應溫和的顧客、沒反應的顧客以及反應冷淡的顧客四類。如果你要求當月的業(yè)績，可采用重點拜訪的方式，專與反應熱烈的顧客進行商談。若你考慮到將來，就必須采取平均拜訪，兼顧四類顧客，沒有特別的差別待遇，這是為你將來的業(yè)績，預先做的熱身運動。你可將此兩種方法適當?shù)卣{配運用，設計未來一年最有效的推銷行動日程表。接下來是以地區(qū)別及業(yè)種加以分類的拜訪方式。兩者之間到底應如何選擇呢?這也是相當棘手的問題，若你選擇錯誤，恐怕事倍卻未必功半了。面臨這難題，你必須考慮商品的性質以及你本身的個性、能力、興趣等因素，再做選擇。倘若你與某個行業(yè)維持著相當良好的關系，你就可按業(yè)種的市場進行拜訪、商談，一定可以達到預期的效果。聰明的你，一定可以依據上述方法，找出最為適合的拜訪路線。（2）要把握拜訪時機。盡管你如何辛勤地拜訪，具有購買決定權的顧客不在或正忙得不可開交時，你的一切努力，皆徒勞無功。因此，就必須掌握確定拜訪時機的方法。如果一位保險公司的推銷員，在中午的前后，路至面店，向老板大力推銷，對方一定會說：“你沒看到我正在忙啊!你還來做啥?”因而遭到對方的拒絕。然而，若你在下午二點至四點的空閑時間來到面店，叫了一碗面，再向老板進行推銷，成功的希望必然大增。由此可知，你必須站在顧客的立場上找尋最方便適當?shù)臅r段，進行商談，才能獲得最佳的成果。而商談的時機，因顧客的行業(yè)、部門各有不同，你必須依照顧客的作息時間，找出最有效率的商談時機，再制作成圖表。而參照此表，決定商談次序，就能進行損失最少、效果最好的商談了。（3）倘若你在所有人都不愿外出的時候，如臺風天或酷寒、酷暑等惡劣天氣下，進行拜訪活動，一定能夠感動對方，留下深刻的印象，因而提高了成功的幾率!三、對付行政助理或秘書的辦法對許多職業(yè)推銷員來說，顧客的行政助理或秘書似乎也是一個難以跨越的障礙。要對付行政助理的關鍵就是要理解他們在銷售過程中所擔當?shù)慕巧?。當你找到的是行政助理而不是真正的決策者時，你就必須理解發(fā)生變化的是銷售層次，但你仍然要做成這筆銷售。當你打電話的對象是行政助理而不是決策者時，那概念性銷售的本質就變了。你必須改變該推銷電話的目的，目的是讓行政助理允許你與決策者交談，而不是要取得潛在顧客的約見。找到決策者最好的策略就是要正視行政助理的存在，而不是想方設法地繞開他們。我通常做的第一件事就是問行政助理的姓名。這可能是非常奉承性的，特別是當你考慮到其他公司或推銷員是怎樣對待行政助理時更是如此。一旦知道了行政助理的名字，就應立刻把它輸入電腦聯(lián)系管理系統(tǒng)。因此，以后再打電話過去時，就可以馬上喊出行政助理的名字。你并不需要花時間爭取與行政助理面對面地交談，因為你可以通過電話來有效地完成這些工作。大部分秘書對老板的業(yè)務都非常了解。當你找到的是一位秘書，那談話可能是按表的內容進行的。秘書經?？梢栽谶@時為你提供許多有價值的信息。你要盡可能去證實秘書的老板就是你產品或服務的真正決策者。有時候你曾花了多少工作時間去追尋一些人，可其實他們并非能決定是否能購買產品的決策者。如果對方對你銷售的產品沒有絲毫的興趣，那你是不可能得到自己所希望的電話投資回報的!秘書通常可以告訴你他們公司現(xiàn)在的需求是什么，今后公司的發(fā)展方向，他們正使用你的哪一個競爭對手的產品以及其他許多有用的信息。在與秘書交談完后，你應盡可能詳細地把有關內容記錄在你的聯(lián)系管理系統(tǒng)里，在這以后，你可以采取比較好的解決方案。秘書:張總辦公室，請問您要找誰?你:請幫我轉張總。秘書:對不起，張總正在開會，您需要我轉告什么，是否需要他給您回電?你:是的，我是未來形象公司的馬惠芳。您介意告訴我您的姓名嗎?秘書:噢，當然不介意。我叫張萍。你:您好，張萍小姐。您今天好嗎?秘書:很好。你:對不起，我沒聽清楚您的姓。秘書:弓、長張。你:張萍，我打電話過來是因為我曾給張總郵寄過一些資料。我們公司為你們這樣的大公司提供復印機設備服務，我想了解一下你們公司在這方面的需求是如何解決的。張總是這項工作的負責人嗎?秘書:是的。你:太好了!在我和張總通話前，您能告訴我你們如何解決這方面需求的一些情況嗎?四、第一次訪問顧客如果你是一個推銷員，剛踏入推銷員行業(yè)時，手頭上沒有一個準顧客，這時候，你應采用直接訪問推銷法。下面以推銷保險為例，向大家做一介紹。第一天：區(qū)域不拘，采取地毯式挨家挨戶推銷。15戶訪問完畢后回家休息。第二天：接著第一天的訪問，從第16戶開始挨家挨戶推銷，訪問到第30戶完畢后休息(當天訪問15戶)。第三天：繼續(xù)第二天的訪問，從第31戶開始挨家挨戶推銷，訪問到第45戶完畢后休息(當天訪問15戶)。至此，三天的訪問戶數(shù)已有45戶。對每一個受訪的準顧客而言，第一次與第二次之間的訪問時間如果隔太久，準顧客對你的印象勢必淡薄了，一切又得重新開始。依照經驗，訪問的間隔期間以三天最為合適，不能再長。第四天：對第一天所訪問過的15戶，在這一天進行第二次訪問，前往催促。第五天：對第二天所訪問過的15戶，在這一天進行第二次訪問，前往催促。第六天：對第三天所訪問過的15戶，在這一天進行第二次訪問，前往催促。第二次的訪問催促中，凡是有意投保者，立刻安排送去進行身體檢查(體檢合格才能投保)。體檢合格之后，你應立刻前往收保險費。這中間不能耽擱，應該速戰(zhàn)速決，其原因是：（1）平常準顧客在通過體檢證實身體健康時，心情比較愉快，當然也樂于繳納保險費，所以應趁此良機速去收費；（2）萬一稍稍耽擱，容易節(jié)外生枝，發(fā)生延期投?；蚪档屯侗＝痤~等不良的后果。至于7～12天，所做的工作與1～6完全相同，只要重復做一次就行了。不過訪問的對象要更新。只要做過直接訪問的推銷員，對“拒絕就是推銷的開始”一句會深有同感，因為第一次直接訪問大約100%會遭到拒絕。五、解除顧客的警覺如果問，現(xiàn)代辦公族最煩最警覺的是什么?可能就會有人把“推銷員上門”當做是一件最煩的事了，因為從說話的聲音也可以發(fā)現(xiàn)顧客的警覺?！案嫌腥嗽趩?”“有何貴干嗎?哦，你是保險公司派來的外務員?啊，對不起，我們已經投保保險了?！痹瓉砻鎺θ莸念櫩停樕幌伦幼兞?，我想每位擔任過推銷工作的人，都有這方面的經歷。不要說臨時交易的推銷員，經常性交易的推銷員，也會碰到顧客態(tài)度忽然轉變的尷尬情況；因而經常做生意的推銷員，應該一開始就會體驗到，所有的顧客全都免不了持有一份高度的警覺心，一不小心，推銷工作就告失敗。有一位汽車推銷員，他的女同事對他說：“我的叔叔要想買部車子，你到我叔叔那里去一趟好嗎?”于是推銷員前往訪問女同事的叔父，說：“聽說這里要買部車子，是你嗎?”顧客一聽，幾乎要倒胃，推銷員也不得不告辭。事隔若干日，這位顧客向另一家汽車公司買了部車子。此段故事給我們一個啟示：推銷員忘掉了顧客的警覺心，所以好事泡湯了。初次見面時，顧客固然會有提防的意念；而見到了老主顧時，顧客那邊也一樣不乏警覺性，只不過這種警覺感，因人、事的不同而有強弱程度的差別罷了。遇到一位初次見面的客人，寒暄完了以后，談話談到本題上的時候，顧客很可能將手擺在西裝扣子上，一會兒將之扣起，一會兒解開。也可能兩手插在胸前，或者以一手握著另外一只手。諸如此種行動，都說明了他具有頗高的警覺心。如果在會話之時，對方跨起二郎腿、背部靠在椅背上、嘴巴緊閉著變成一條線等，都表示其潛在的自覺心。又如男人把身體站得挺直八百，女士呢?或者她兩手緊緊握住，這些有形于外的舉止，無非透露顧客的警惕心。當顧客警覺心表現(xiàn)得很明顯時，你還要運用心機和他“酣斗”的話，生意絕無成功之希望。這好比活著的海螺，去摸它的殼時，它的殼會愈來愈緊，此即表示其警覺心的作用之發(fā)揮，把緊殼的海螺松開，只須將它設置于溫水中，海螺的殼自然會打開。推銷員應該先使自己寬心，一方面也要讓顧客開心，不妨在寒暄后再多聊一陣，讓顧客的緊張心情及警覺心漸漸放松；然后進一步使之對推銷員發(fā)生好感。不這樣的話，你再怎么費盡唇舌也無益于事。所以經常交易的推銷員，一旦大意說溜了嘴，也會使得顧客更加提高警覺心，因而不相信推銷員。譬如推銷員養(yǎng)成某些口頭禪，說習慣了“實在講”或“但是”，聽了這些個口頭禪，比較敏感的可能會鉆牛角尖；對于推銷員說“實在講”這口頭語時，他會想：“好么，他過去所說的話全都不可信了?”或認為：“他以前講的話沒有可靠的，全是表面文章而已!”至于推銷員說“這個……但是……”這口頭禪時，他會想：“從現(xiàn)在開始這人的說法要變花樣了?！睋Q句話說，推銷員煩膩的口頭語，有時更激起了顧客高度警覺心。在顧客已經作拒絕的準備時，顧客表現(xiàn)出來的舉動，很可能就是兩手抱得緊緊的，或握拳握得緊緊的，也可能很用力地使身體轉來轉去；這就宣告失敗了?？梢哉J為，誰能令顧客放心，誰就永遠有生意可做。第四節(jié)怎樣向客戶推銷產品一、對待形形色色的買主推銷員為了推銷產品，每天要與各式各樣的顧客打交道，為了使你在顧客面前應付自如，這里告訴你一些方法：（1）遇到待人熱情的買主。待人熱情可能是天性，也可能另有目的。對于過分熱情的買主，推銷員應盡早地進行全面地分析，掌握他對自己熱情的真正目的，然后，再采取相應的辦法。這時，要求推銷員頭腦要清楚，觀察要敏銳，應變要及時、準確。（2）遇到不想會面的買主。對待這類買主的關鍵是消除他們的不安感和不信任感。推銷員要采取那些比較溫和及富有感情的推銷方式，特別是要憑借優(yōu)良的產品、周到的服務和坦誠的交往等得買主對自己的信賴。（3）遇到感情易受傷害的買主。在同這類買主接觸時，推銷員要注意在與之談話過程中，要認真地聽對方所說的話，避免使用確定的評價語言，如“這個好”，“那個不好”等，因為，這類話容易被買主誤解。（4）遇到啰啰唆唆的買主。對待這類買主，推銷員的最好辦法是有耐性。因為，這類買主一般都是沒有多少心計的人，只要讓他說個痛快，吐出心中的不滿，再順著他的話題，慢慢地引導他，你就達到預想的目的。（5）遇到愛追根問底的買主。這類買主愛挑毛病，凡事都想問個究竟。推銷員對這類買主，不要與他爭辯，最好是多聽，并采取接受性的對話方式隨聲附和，給對方一種尋求滿足的機會。對質問，要簡單地予以答復。（6）遇到不真誠的買主。具有不真誠個性的買主，大多數(shù)感情豐富，同時又很聰明。推銷員對這類買主，盡管已經知道了對方不真誠的表現(xiàn)，也不要刺激對方的心靈，而在善于積極地思考分析，去發(fā)現(xiàn)買主不真誠的原因及其目的，同時，以冷靜的方式與對方接洽。（7）遇到沉默寡言的買主。這類買主不善言辭，但會想方法設地用行動、表情、姿態(tài)來表達思想意識。推銷員要利用這一點，用適當?shù)恼Z言引導，根據對方的表情和動作來推測買主的想法。（8）遇到疑心很重的買主。對待這類買主所提出的解疑要求，推銷員一定不要拒絕，而應積極、主動地出示一些有關的證據和必要的資料消除買主的疑心。例如，所推銷產品的樣品、說明書、權威人士評價、政府有關機構的證明等。（9）遇到忠厚老實的買主。對待這類買主，推銷員要以誠相待，當好買主的參謀，更多地了解買主的要求，并用所推銷的產品來滿足其部分要求，從而讓交易在不自覺中形成。（10）遇到炫耀財富型的買主。這類買主喜歡在他人面前顯示自己的富有，推銷員要利用這一點，把自己所推銷產品中的高檔次產品介紹給他。同時對他說明，這種高檔次產品對抬高他的身價有何好處，能怎樣更多地爭取到他人對他的尊重，同時，在接近成交時，推銷員還可適當?shù)仡櫦耙幌沦I主的面子，在如何付款問題上作些讓步等。（11）遇到冷靜思考型的買主。這類買主的特點是，從不沖動，不感情用事。對待這類買主，推銷員要在與其交談時，誠懇而有禮貌，態(tài)度謙和，說明要有板有眼有分寸，切忌急躁、不耐煩。一定要以有說服力的語言贏得買主的信任，讓他無論如何冷靜思考，都感覺到推銷員的話是可信的。（12）遇到先入為主型的買主。這類買主的特點是辦事干凈利落，知道對推銷員該問什么，該答什么，交談時自由自在。盡管他一開始就持否定的態(tài)度，但對于交易來說，他的心理抵抗力是薄弱的，推銷員只要以熱誠的態(tài)度同他交談，讓他更多地了解你所推銷的產品，很容易達成交易。二、向中年顧客推銷產品中年顧客是推銷員的重要服務對象，他們一般都已有了家庭，有了孩子，也有了固定的職業(yè)。他們要盡量地為自己的家庭而拼搏，為自己的孩子而掙錢，為了整個家庭的幸福而投資。他們都有一定的閱歷，比青年人沉著、冷靜，比青年人經驗豐富、有主見，但缺乏青年人的生機、青年人的夢想、青年人的活躍。中年顧客各方面的能力都比較強，正是一個人能力達到頂峰的時候，欺騙和蒙蔽對這類顧客是很困難的。不過只要你真誠的對待他們，交朋友則是佳機，他們喜歡交朋友，特別是知己朋友。對付這樣的顧客不要夸夸其談，不要顯示自己的專業(yè)能力；要認真而親切地與他們交談，對于他們的家庭說一些羨慕的話，對于他們的事業(yè)、工作能力說一些佩服的話，只要你說得實實在在，這些顧客一般都樂于聽你的話，也愿與你親近。這類顧客由于有主見，能力又強，不