【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ????????????以上5公司組織的社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)大型活動(dòng)的人數(shù)界定為（C）。???????????5上門時(shí)間如無特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段內(nèi),以免影響顧客休息。（D）8：3011:30，下午14:0021:00????8：3011:30，下午14:0018:00???9：3012:30，下午14:0017:00?????9：3011:30，下午14:0021:005物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前（????）天在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。???????????60、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修（A）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場(chǎng)處理。???????????6接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門查看時(shí)間為（B）分鐘之內(nèi)，具體維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。??????????????二、多項(xiàng)選擇題物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括(ABCE)等。???B．地點(diǎn)??C．溝通人員???D．溝通人員的心情??E．事件客戶溝通的(ACD)應(yīng)記錄歸檔。??????B．心態(tài)?????C．過程?????D．結(jié)果??????E能力在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有(ABCD)。????B．突發(fā)事件處理???C．物業(yè)服務(wù)收費(fèi)????D．社區(qū)文化活動(dòng)組織E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（BCDE），與之爭(zhēng)辯??????，確認(rèn)投訴?????，冷靜處理??????，注重質(zhì)量??????，改善服務(wù)在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE）。??????????????????對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問卷來說，設(shè)計(jì)問卷需要考虛(ABDE)A．問卷的長(zhǎng)度 B．問卷的結(jié)構(gòu) C．問卷的設(shè)計(jì)人D．問題的類型?? E．問卷的樣式溝通的方法一般有（ACDE）。A．傾聽????B．猜測(cè)??C．表示同情????D．解決問題???E．跟蹤入住服務(wù)的管理包括（??ACDE??）。A．入住流程與手續(xù)???? B．建設(shè)單位開具證明??C．費(fèi)用繳約??? D．驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙??? E．資料歸檔溝通管理包括（BCE）。????? B．建立定期客戶溝通制度???C．建立跟蹤分析和會(huì)審制度 D．建立客戶溝通檔案??E．引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領(lǐng)包括（ABCD），不敷衍塞責(zé)?? ，不隨意讓步??，不含糊其辭?? 1確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種（??AB）??? ?????????? ???? 1綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實(shí)施管理。（BD??）A.月度計(jì)劃??????? ?????????????? 1綠化庫(kù)房管理按???????和????????執(zhí)行。（AE??）?????????????????? 1分包方的選擇評(píng)價(jià)按?????執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按??????執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參照?????執(zhí)行。按順序正確答案有哪些選項(xiàng)（??ABD???）????? ???????? ????1物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按《環(huán)境衛(wèi)生檢查制度》對(duì)清潔人員的（??ABCDE）作全面監(jiān)督檢查，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》上做好詳細(xì)記錄。????? 、禮節(jié)、行為舉止???? （物料）的配制?? 1對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評(píng)小組一般由（????????）組成。???? ?????? ?? 1環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（???ABCDE???）。????、果皮桶?????? 1新“四害”有哪些？（ABCD）???????????????????1下列哪些是我司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（ABCDE）?????????、吃東西、看書報(bào)????、拖把等工具為客人指示方向?????，禁止玩手機(jī)游戲。對(duì)清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)（??AB???）??? ????? ????? 2服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ABC），使用方便???、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保???《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬》，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理???????2環(huán)境月度考核評(píng)估由（BCD）組成，對(duì)所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)行月檢及考評(píng)工作。??? ????? ????? 2月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總????檢、????檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《???工作評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（AB）?????????????????2月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制????、?????，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（DE??）?????????????? D.《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》??E.《工作評(píng)估報(bào)告》2服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（??ABC），使用方便??????、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保????????《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理?????，不能低調(diào)????、顏色2小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ABCD）、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車出入???????，表面平滑易于清潔；?????????????????2泳池營(yíng)業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得??????、??????安排具備《健康合格證》、《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》、“職業(yè)技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。（??AC???）A.??“衛(wèi)生許可證”?????B.???營(yíng)業(yè)執(zhí)