【文章內(nèi)容簡介】 建立，使用者可以清楚地了解整個企業(yè)流程間的相關(guān)性，并了解某些對象產(chǎn)生變化后的影響，協(xié)助決策者做出正確的流程改善建議。 ： 公司名稱 Computas AS 公司所在地 挪威 相關(guān)產(chǎn)品 專長領(lǐng)域 再造工程工具軟件、人工智能技術(shù) 公司地址 Eiken Industripark Gamleveien 36 Bekkajordet, Horten, Norway 電話 +4733035700 傳真 +4733035701 公司網(wǎng)址 企業(yè)流程再造工具論 財團法人信息工業(yè)策進 會 21 (三 )Apache ： 提供圖形式工具集合 (tool set)，讓使用者能利用圖形化工具審視整個企業(yè)的地圖 (map)，并且?guī)椭芾碚咝拚辛鞒袒蚪⑿碌淖詣踊鳂I(yè)流程。 ： 公司名稱 EDS Corporation 公司所在地 美國 相關(guān)產(chǎn)品 專長領(lǐng)域 企業(yè)流程管理、電子化解決方案 公司地址 5400 Legacy Drive Plano, Texas 750243199 USA 電話 19726046000 傳真 公司網(wǎng)址 (四 )Bonapart ： 利用對象導向 (ObjectOriented)工具幫助使用者將企業(yè)流程及組織架構(gòu)進行文件化、結(jié)構(gòu)化?？梢宰尮芾碚咦銎髽I(yè)整體模式化(Holistic System Modeling)，并讓管理者能輕易比較原有流程和目標流程的差異性，并進行仿真 (Simulation)。 ： 公司名稱 UBIS GmbH 公司所在地 德國 相關(guān)產(chǎn)品 專長領(lǐng)域 電子化流程解決方案 公司地址 Alt Moabit 98 (Alte Meierei) D 10559 Berlin 電話 030/399 295 傳真 030/399 29900 公司網(wǎng)址 企業(yè)流程再造工具論 財團法人信息工業(yè)策進 會 22 參、流程規(guī)劃工具 前一章所述仍企業(yè)再造四階段中第一階段準備期及第二階段評估期的相關(guān)工具再造，工具著重的重點在于分析并描述工作流程、找出關(guān)鍵流程，并評估相關(guān)改造資源及效益。 本章將討論第三階段設計期之相關(guān)工具，此一階段的 再造工具重點將在幫助管理階層針對目前現(xiàn)有流程進行修正，或重新發(fā)展正確及有突破性效能的新流程。透過本階段工具，管理者及流程設計人可以厘清下列問題： ．針對一個流程進行再造時，將會需要什么技術(shù)資源和應用到哪些新科技？ ．哪些信息是新流程會用到的？ ．人和系統(tǒng)之間的接口應該以何種方式互動？ 一、方法工具 (一 )流程模塊化 (Process Modularize) ： 此工具目的在將各流程分解成數(shù)個獨立的模塊步驟，并且找出每個環(huán)節(jié)及步驟中將來可能需要用以改善該工作步驟的系統(tǒng)或信息。藉此工具流程管理者可以將工作 流程及責任職掌做一重新的審視，并了解工作步驟上下游間的關(guān)系，進一步定義此工作項目未來的改善及新工作建置方向。 ： (1)找出流程中之工作項目，及相關(guān)實體單位 (Entity)，及此工作流程相關(guān)的人、部門單位。 (2)以線條連結(jié)并表示出上下游間的工作關(guān)系。 (3)標示出步驟，以及未來需要改善該工作項目之工具、信息或系統(tǒng)。 下頁之例圖即為公司訂單處理之工作流程模塊圖： 企業(yè)流程再造工具論 財團法人信息工業(yè)策進 會 23 圖 31 訂單處理之工作流程模塊圖 １ .接收 EDI 訂單 業(yè)務人員 顧 客 物 流 債信單位 ２ .訂單處理 訂單處理系統(tǒng) ４ .倉儲管理 自動倉儲系統(tǒng) ５ .撿貨 與包裝 手持終端機 ７ .帳單處理 ３ .債信查核 專家 系統(tǒng) ６ .配送 自動派車系統(tǒng) 車載EDI 企業(yè)流程再造工具論 財團法人信息工業(yè)策進 會 24 (二 )信息需求布署 (Specify Deployment) ： 流程再造往往需 要信息科技的幫助，透過信息系統(tǒng)加速工作并提高產(chǎn)出品質(zhì)。然而當流程改造規(guī)模較大，整個流程需要很多新系統(tǒng)建置方能達成效益時，在有限的企業(yè)資源下，此工具可幫助流程管理者安排信息系統(tǒng)建置順序。 此一工具通常配合前面流程模塊一起應用，藉以觀察各個系統(tǒng)功能之相依關(guān)系及重要順序。 ： (1)將每個流程模塊圖中之每個模塊的活動所負責的組織與單位列出。將每個活動屬于哪個部門勾選出來。 (2)列出所有模塊的信息需求，并且評估此項信息需求可以在第幾個階段完成。有些信息系統(tǒng)并不急迫，可以同時勾選數(shù)個階段。另外必須注意有些信 息需求有相依性，必須考慮進去。 (3)最后以「可建置階段」那一欄來看，被勾選越多的信息系統(tǒng)，其急迫性越低，建置的時程可以排到越后面。 (4)注意有些信息需求雖然較急迫，但牽涉的部門較多，建置復雜度相對上也較高，管理者與再造小組必須自行取舍。 下頁便為一個建置時程布署的范例表： 企業(yè)流程再造工具論 財團法人信息工業(yè)策進 會 25 表 31 建置時程布署表 相關(guān)組織單位 建置階段 模 組 營業(yè) 行銷 財務 １ ２ ３ 其它說明 EDI 訂單 Ｘ Ｘ Ｘ 如果訂單是統(tǒng)一處理，那就必須統(tǒng)一接收；相反的如果訂單分散處理，則采分布式。 Ｘ Ｘ 可依區(qū)域別做集中式或分布式處理。 Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ 須考量相關(guān)訂單處理作業(yè) (債信 ) Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ 須考量相關(guān)生產(chǎn)制造作業(yè) Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ 須配合出車排程 Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ 須配合出車排程 Ｘ Ｘ Ｘ EDI Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ 須考量相關(guān)訂單處理作業(yè) 企業(yè)流程再造工具論 財團法人信息工業(yè)策進 會 26 (三 )工作移轉(zhuǎn)評估 (Job Transition Assessment) ： 流程改造必然會牽涉到工作內(nèi)容的改變，包括工作職位的調(diào)整、工作授權(quán)、及工作性質(zhì)的改變。 為求分工，企業(yè)往往將一個流程切割成多個較簡單的工作子項目，每個員工或部門再別負責一至數(shù)個工作子項目；但一般而言，流程改造的方向是將原本分成數(shù)個工作子項目的流程，合并或減少不必要的工作子項目。 在理想上一個流程應該只包含一個工作子項目， 換句話說一個流程應該只由一個工作子項目來涵蓋完成，這種單一工作的流程有幾點好處：首先是可以去除掉流程中無附加價值的活動，如溝通、協(xié)調(diào)、控制等；其次是減少因子項工作之間銜接時造成的錯誤，而且單一員工負責一個單一流程，可以改善工作的品質(zhì)并提高生產(chǎn)力；最后從顧客的角度來看，客戶只需面對單一個服務窗口，服務的速度與品質(zhì)當然會大幅提升。 但此種理想幾乎不可能落實在實際企業(yè)的經(jīng)營方式中。理由之一是這種模式和傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營方式差異太大，另一個更重要的理由是企業(yè)很難找到一個擁有全方位技能、知識及經(jīng)驗的員工來負責整個工作流程 的運作。 此一工具將工作所需的特質(zhì)分成三大類：技術(shù) (skill)、知識(knowledge)、指導管理 (orientation)。先將各個工作的性質(zhì)及特性整理條列，并給以特質(zhì)等級后，再考慮將某個工作位置的工作移轉(zhuǎn)到其它部門時，將造成何種影響。流程改造時，再造小組可以以此工具評估工作職掌的調(diào)整難度及成本。 ： (1)工作特質(zhì)評估表 (Job Assessment) 。 ，該職位員工需要的特質(zhì)及程度高低予以評分，只要采取高中低三尺度評分即 可。 ，新工作之特質(zhì)，以同樣方式給予工作特質(zhì)評分。 (2)工作移轉(zhuǎn)難度評估表 (Job Transition Assessment) 企業(yè)流程再造工具論 財團法人信息工業(yè)策進 會 27 ，根據(jù)個別特質(zhì)訓練及培養(yǎng)的難易度，每個特質(zhì)及技能給予難易權(quán)數(shù)。 A 工作若要移轉(zhuǎn)至 B工作時，此一工作職掌調(diào)整將缺少何種技能及特質(zhì)，記錄下差距。例如 B工作需要 C 特質(zhì)為 ”高 ”，而 A 工作并不需要 C 特質(zhì)，則 A 工作移轉(zhuǎn)至 B工作時，C 特質(zhì)的難易程度為 ”+++”；若 B工作之 C 特質(zhì)為 ”高 ”，而 A工作的 C 特質(zhì)為 ”低 ”，則 A 工作移轉(zhuǎn)至 B工作時， C 特質(zhì)的難易程度為 ”++”。以此類推。注意也有可能工作移轉(zhuǎn)后某特質(zhì)的轉(zhuǎn)移難易度為負的 ”“。 ，不論是負或正的難易度，權(quán)數(shù)乘上難易度的程度 (一個 +為 1；二個 +為 2； 3 個 +為 3)后的加總分數(shù)即為工作移轉(zhuǎn)難易權(quán)數(shù)。 ，表示該工作移轉(zhuǎn)的困難度越高，所要花費的教育訓練及人事調(diào)動的成本也可能越高。 以下二表即為「工作特質(zhì)評估表」與「工作移轉(zhuǎn)難度評估表」 企業(yè)流程再造工具論 財團法人信息工業(yè)策進 會 28 表 32 工作特質(zhì)評估表 Skill Knowledge Orientation 工作項目 聯(lián)系溝通 文字輸入 電話應答 協(xié)商談判 分析能力 堆高機操作 產(chǎn)品線 倉儲管理 債信管理 顧客管理 配送方法 人際關(guān)系 產(chǎn)品企劃 控制 協(xié)調(diào)促成 項目管理 打單人員 M L L L M L M H A 接單人員 L M H A 訂單處理人員 L L L L L M M L A 債信管理經(jīng)理 H H M M H M M H M A 存貨管理人員 L H M H H A 倉儲行政人員 M M H H L L A 倉管人員 H H H L H A 配送人員 L L L H M A 派車主管 L L L M M L H M M A 碼頭工人 M L M L M L A 帳單處理人員 M L L H M A 客戶服務代表 H H L L M L L M L H H A 企業(yè)流程再造工具論 財團法人信息工業(yè)策進 會 29 表 33 工作移轉(zhuǎn)難度評估表 Skill Knowledge Orientation 聯(lián)系溝通 文字輸入 電話應答 協(xié)商談判 分析能力 堆高機操作 產(chǎn)品線 倉儲管理 債信管理 顧客管理 配送方法 人際關(guān)系 產(chǎn)品企劃 控制 協(xié)調(diào)促成 項目管理 改變權(quán)數(shù) 從 到 加權(quán) → 8 5 3 5 15 10 2 4 5 5 10 8 4 3 5 5 接單人員 客戶服務代表 + +++ ++ ++ + + + + ++ +++ 94 接單人員 物流管理 + ++ +++ 43 訂單處理人員 客戶服務代表 ++ +++ ++ + + + + + + ++ ++ ++ 95 倉管人員 倉管人員 + + + 13 倉管人員 配送人員 + 5 派車主管 倉管人員 + +++ +++ + + + 54 派車主管 物流管理 0 派車主管 配送人員 ++ + 25 碼頭工人 倉管人員 + + ++ + + + 30 碼頭工人 配送人員 0 存貨管理人員 倉