上海國際會議中心自助餐廳細(xì)節(jié)服務(wù)的問題及對策(編輯修改稿)
2025-04-20 05:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是不齊全的，缺少聯(lián)系電話；缺少姓名；常來客人，還缺少愛好習(xí)慣，食物禁忌的。這樣給自助餐廳的細(xì)節(jié)服務(wù)也帶來了不必要的麻煩。而且在存檔客史資料的時候有很多不合理的地方，超過三個月的資料就會被銷毀，資料也就沒有了備份。（二）服務(wù)員感知服務(wù)的欠缺細(xì)節(jié)服務(wù)的不穩(wěn)定性造成了服務(wù)員認(rèn)識上的偏差。其一，服務(wù)員不能及時而準(zhǔn)確地判斷顧客需要哪種細(xì)節(jié)服務(wù)，而使服務(wù)員會有一種是否該提供細(xì)節(jié)服務(wù)的疑問；其二，是服務(wù)員對細(xì)節(jié)服務(wù)的理解不明確，在實習(xí)過程中，我曾咨詢過很多資深服務(wù)員，她們都認(rèn)為細(xì)節(jié)服務(wù)就是：顧客需要什么盡量滿足他們。其實這是一種錯誤的認(rèn)識，細(xì)節(jié)服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，外加服務(wù)員自身表現(xiàn)出來的一種主動服務(wù)。服務(wù)員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。細(xì)節(jié)服務(wù)的性質(zhì)是一種主動的服務(wù)。服務(wù)員常常都不能融入到這樣的一個角色中去，服務(wù)好每一個細(xì)節(jié)。也曾聽領(lǐng)導(dǎo)講過這樣的話：“只要扮演好一個服務(wù)員的角色，那么你也是一個出色的演員?！本捅热缯f我剛開始進酒吧實習(xí)的那段時間，一上班，我不知道自己要做些什么事，也沒有人來教我該怎么做。后來，我請教了我小師傅，觀察了我們領(lǐng)導(dǎo)上班都做了什么事之后，我就明白了自己的“角色”——如何做好自助晚餐的開餐準(zhǔn)備；對當(dāng)天的預(yù)訂情況有一個預(yù)盼，真正去融入這樣的一個角色。同事中很多服務(wù)員仍然不知道該怎樣去融入角色，就像我剛進酒吧那段時間一樣的角色模糊。我在實習(xí)期間還碰到過這樣的一件事：那天，有兩個客人來吃自助餐，是坐在雅座上的，而且還帶了個公文包。在快吃玩的時候，他們移到了靠近一根柱子的位子上，然后，我便發(fā)現(xiàn)公文包不見了，等到他們?nèi)ソY(jié)賬，我去收臺子的時候，發(fā)現(xiàn)了那個公文包在一個很難發(fā)現(xiàn)的角落里。我叫來我的同事，他們問我“這個包是不是他們的？”我說：“應(yīng)該是的吧”他們又說：“那快拿去給他們呀！”我又猶豫了一下說：“等等，先不要動，我先去確認(rèn)一下?！苯?jīng)確認(rèn)，他們說不是他們的。于是我把事情的原委告訴了領(lǐng)班，領(lǐng)班立刻到大堂吧打電話。最后才知道那兩個人是集團內(nèi)部派來防恐抽查的。從這件事中，不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員缺乏一定遠(yuǎn)見性，缺乏對事物的敏感性，細(xì)節(jié)方面也做得不夠。當(dāng)客人進來，了解他拿了什么東西，這就是一個細(xì)節(jié)，到用餐結(jié)束，提醒他別忘了拿自己的行李物品，這也是一個細(xì)節(jié)，當(dāng)在防恐期間，不輕易拿顧客遺忘的東西，這也是一個細(xì)節(jié)，更是一種遠(yuǎn)見。（三）服務(wù)員的內(nèi)部服務(wù)沒有形成一個競爭的環(huán)境很多領(lǐng)導(dǎo)都不愿意輕易把一些權(quán)利交給服務(wù)員，因為他們不放心服務(wù)員的能力，有些領(lǐng)導(dǎo)則把自己的地位看得很重，服務(wù)員做的任何工作上的決定都要請示領(lǐng)導(dǎo)。在實習(xí)過程中，我有這樣一個領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)有老外進來用餐時，他去點菜，他就怕我們交流不好，或是聽不懂。其實，這樣不但影響了我們的工作效率，連領(lǐng)導(dǎo)一天工作下來都會累到趴下，而且，也大大地影響到服務(wù)員對細(xì)節(jié)服務(wù)的發(fā)揮，服務(wù)員就只會按規(guī)章做事，沒有了細(xì)節(jié)化，沒有了感知。在上海國際會議中心，我也曾經(jīng)獲得過兩次優(yōu)秀員工，但是這個只是一種稱號，沒有任何其他的獎勵。所以在服務(wù)員眼里，這個優(yōu)秀員工是虛幻的，沒有實質(zhì)的東西
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