【文章內(nèi)容簡介】 價格按照銷售單上的實際結算金額為準。l 換貨的舊首飾需完整無缺損，如發(fā)生損壞，須再扣除10%的折舊費用。l 換貨時，必須憑本公司售后服務手冊和銷售單或發(fā)票。l 折回金額可調(diào)換產(chǎn)品，不退現(xiàn)金。l 原則上，新飾品價值應大于舊飾品價值，如小于舊飾品價值的差額不退。l 進行換貨服務時，需收回原售后服務手冊l 新產(chǎn)品需配發(fā)新售后服務手冊，其中手冊中的售價按新產(chǎn)品的實際成交價登記. 退換貨準則l 顧客自購買飾品之日起15日內(nèi)，該飾品依法經(jīng)技術質(zhì)量監(jiān)督部門認定為屬于公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題，本公司予以退換。l 所退換飾品均要求具備飾品完整的外包裝、售后服務手冊、具備的產(chǎn)品證書、銷售結算單或發(fā)票。l 如換貨則按原實際購買金額，按照本公司以舊換新準則執(zhí)行l(wèi) 如退貨按照原飾品的實際購買金額退還款給顧客。. 產(chǎn)品質(zhì)量問題界定以下情況屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題：l 飾品佩戴幾次后寶石松動或脫落。l 飾品佩戴后不到一周出現(xiàn)退色、暗淡無光，白色泛黃。l %，飾品未標有925或S925印記。l 戒指圈口內(nèi)有缺口，購買時未發(fā)現(xiàn)。l 耳環(huán)（耳釘）大小、花形不對稱。. 內(nèi)部操作要求l 所有調(diào)換貨服務，營業(yè)員心須認真填寫換貨記錄（見附件）。l 調(diào)換飾品不能再銷售，每月貨定期統(tǒng)一退回公司處理。l 退貨包裝要求：n 每件產(chǎn)品單一包裝n 包裝中放入產(chǎn)品原售后服務手冊中的銷售記錄頁及原銷售小票或銷售單據(jù)n 每批退貨將換貨清單復印附后. 關于修理貨品、改款、訂做的規(guī)定A. 各店在接到需要維修的貨品后，應仔細檢查貨品，確認為YOUamp。ME貨品后，填寫“維修單”，內(nèi)容包括收貨時間、顧客姓名、修理內(nèi)容（包括顧客的特殊要求）、貨品特征（附圖樣）及要求取貨時間，并請顧客在確認欄簽字確認。如有需收費項目，應告知顧客并征得其同意。B. “維修單”分三聯(lián)，一聯(lián)交顧客，作為取貨憑證；一聯(lián)店內(nèi)留存；一聯(lián)隨貨一起交付總部產(chǎn)品部。顧客取貨時，收回顧客聯(lián)，然后將三聯(lián)裝訂在一起收店內(nèi)保存。C. 修理的貨品從產(chǎn)品部送回店里后，收貨人應嚴格驗收，即使有細小的問題也應及時返回修理，以免發(fā)生在次返修的情況。D. 對于已修好的貨品，應及時通知顧客取貨。如有收費項目，應寫明收費單，加蓋業(yè)務章，一式三份（一份店內(nèi)留存，一份交總部財務，一份交顧客），同時讓顧客在三聯(lián)“維修單”上簽收。E. 對于訂做及改款的顧客，應在“維修單”上登記好顧客的姓名、訂貨日期及顧客所訂貨品的款式（附圖樣）、規(guī)格及顧客的特殊要求。F. 出于方便客戶，提高售后服務效率的考慮，加盟店可自設維修服務中心。 G. 加盟店營業(yè)人員應該將上述各種情況中的客戶信息分類進行記錄，按月發(fā)回客戶服務中心備案統(tǒng)計。9. 店面布置店面布置應嚴格遵循YOUamp。ME提供的有關陳列圖樣，以保證加盟店的裝修布置的一致性。. 柜臺組合A. 柜臺用來陳列貨品：柜臺的設計應方便展示商品，并根據(jù)商品的種類、檔次來設計相匹配的柜臺，以便更好地襯托商品。B. 柜臺用來劃分空間：通過柜臺的各種形式的組合，構成不同的空間，從而使賣場布局達到功能分區(qū)明確、感覺舒適的目的。. 氣氛營造A. 色彩：色彩存在于營銷環(huán)境中，消費者進入商店的第一感覺就是色彩。如果在店里適當?shù)剡x用和組合色彩機能，就會對形成特定的氛圍空間起到積極的作用，不同的商品都賦予自己個性的色彩空間。所以在裝修設計上要考慮色彩與商品、品牌的關系。YOUamp。ME品牌主要以黑白色為基調(diào)。B. 燈光：不同的燈光效果可以制造、強化不同要求的環(huán)境氛圍，突出甚至增加商品的魅力,充足的燈光也會給銷售帶來極大的促進。如在銀飾店使用白色的燈光，即可滿足消費者的尊貴感覺，還可以為銀飾平添幾分魅力。C. 音樂：現(xiàn)代零售業(yè)特別重視音響的作用。音樂可以起到促銷、減輕經(jīng)營人員的疲勞、調(diào)節(jié)工作節(jié)奏以及緩解噪音的作用。柜臺可播放一些柔美舒緩的音樂曲目。. 商品陳列A. 商品陳列的目的a) 實現(xiàn)商品銷售讓顧客透過陳列的各種商品而選擇、購買商品。b) 有力刺激顧客的購買欲通過對商品的科學、合理展示，實現(xiàn)與商店、柜臺、整體布局和諧一致，在宣傳材料、裝飾物、色彩、燈光等要素的綜合作用下，呈現(xiàn)良好的視覺效果，從而有力刺激消費者的購買欲望。c) 生活情報的展現(xiàn)以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報以服務顧客。d) 提高商品的周轉率這是商品陳列最重要的目的之一。提高商品的周轉率，增加商品的銷售速度，增加顧客選購的機會。e) 形象的提升好的陳列裝飾布局，可以博得顧客的好感和信任。有利于企業(yè)、產(chǎn)品的形象的展現(xiàn)和提升。B. 擺放前思考a) 擺放的商品的種類和數(shù)目要考慮每種貨品要擺放適當?shù)臄?shù)目，數(shù)量太多，客人不容易找到重點。b) 重點商品和非重點商品l 重點商品：希望速銷的商品，盡可能放在櫥窗較顯眼的位置，所以重點商品不能夠多。l 非重點商品：擺放重要性不如重點商品，占整個櫥窗的商品的大部分。C. 商品陳列的原則a) 一目了然的原則由于專賣店、柜臺的商品眾多，所以商品的分類方法、陳列位置等都要認真考慮，以保證消費者可以迅速地掌握商品的陳列規(guī)律，達到一目了然的視覺效果。b) 分類原則商品的分類要依據(jù)商品的客觀特性，同時要考慮到消費者的分類習慣。c) 陳列時要考慮具體地區(qū)、店面消費者的實際購買能力，進行調(diào)整d) 陳列時的價位分布商品陳列時在價格上應該有一定的規(guī)律。以便于客戶能夠迅速地找到相關價位的商品。比如陳列在一起的產(chǎn)品價位應該較為接近；價格帶從前至后逐漸便宜；價格帶從左到右，由便宜到貴。e) 美觀的原則l 有效地使用燈光，色彩搭配具有藝術性。我們知道通過燈光效果能夠很好地展現(xiàn)銀飾產(chǎn)品的特質(zhì)。這是產(chǎn)品陳列時需要認真考慮的一個因素。對于彩石類產(chǎn)品則應使用無色光(如T5光管,白色石英燈和藍色光管配合在一起)。對于素白銀類產(chǎn)品則必須用白色燈來映襯，托盤在使用時還要注意產(chǎn)品類別和托盤底色的搭配(如用黑色,白色或透明有機玻璃展示)。比如說素白銀類產(chǎn)品用白色或黑色為底的展具搭配效果會比較理想。l 托盤、模型道具的使用 托盤和道具是展現(xiàn)商品的重要手段。一般說來，使用道具可以有效地吸引消費者的注意力。托盤和道具在陳列時要注意整體布局效果。f) 豐富豐滿的原則品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。所以在經(jīng)營中要作到商品種類豐富，商品數(shù)量充足。g) 整齊整潔的原則要注意商品排列的整齊有序，商品標簽的排列方向也應保持一致且容易被顧客看見；同一個柜臺內(nèi)應使用統(tǒng)一規(guī)格的托盤。同時要注意保持柜臺內(nèi)外、托盤、商品、佩帶手套的整潔。營業(yè)人員在接觸商品時應帶白色手套。h) 為銷售服務的原則商品的陳列要有感染力，能引起顧客的興趣。要注意突出本店、柜臺的主要的商品品種、季節(jié)性商品品種、主題商品品種。用各種陳列方式，平面的、立體的、全方位的展示商品的魅力。l 相關技巧，如顧客一次性購買可能性比較大的商品，位置應近些。l 銷售額最高的貨品應放在最有價值、客流量最大的區(qū)域。l 購買頻率越高的貨品，位置應越好。l 按季節(jié)調(diào)整，應季品應放在最好位置。l 新增加的貨品應放在較好的位置。l 太小巧的貨品，也應放在較好的位置，以免被消費者忽視。D. 擺設貨品基本方法l 川字型擺法：利用川字形擺法突出線條。川字型擺法要把貨品擺成好像河流一樣的線條。 l 三角型擺法：運用三角型擺法，將貨品擺成一組組三角型，三角型擺法能帶引客人的視線。l 立體三角型擺法：三角型擺法還有另一種變化立體三角型擺法，適合套裝擺放，突出主題。l 混合擺法：很多時候我們會把川字型和三角型擺法混合使用。10. 市場活動管理品牌的提升，銷售的增長離不開必要的廣告宣傳和促銷活動；對于新開業(yè)的加盟店來說，這方面的工作更需要加強。除YOUamp。ME總部為提升、維護YOUamp。ME品牌及各加盟店所進行的全國性統(tǒng)一廣告宣傳和促銷活動以外，各加盟店應根據(jù)各店的實際情況，有針對性地推出營銷活動。. 市場活動類型A. 公司統(tǒng)一活動總部將根據(jù)銷售狀況、季節(jié)、節(jié)日等情況安排全國或某區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一活動。一般包括新產(chǎn)品推廣或促銷推廣活動，總部將準備促銷物料及實施計劃進行下發(fā)，由各店具體實施，并及時向總部反饋活動效果信息。B. 區(qū)域或專店申請活動區(qū)域或某專店可根據(jù)當?shù)貙嶋H銷售、庫存情況，或者當?shù)氐墓?jié)日、商場的要求、店慶等實際情況，向總部申請組織活動?？偛繉f(xié)助進行策劃、設計、促銷物料及產(chǎn)品準備等支持，由各店具體實施，并及時向總部反饋活動效果信息。. 活動管理制度l 商場安排的活動，如屬不涉及產(chǎn)品明折或暗折的活動，由店長決定參加與否，但必須上報總部備案l 商場安排的活動，涉及產(chǎn)品明折或暗折銷售，并且實際折扣率高于7折（包括7折）的活動由店長決定參加與否，同時必須上報總部備案l 商場安排的活動，涉及產(chǎn)品明折或暗折銷售，并且實際折扣率低于7折的活動由店長向總部提出申請，經(jīng)總部批準，方可執(zhí)行l(wèi) 各店活動必須上報或經(jīng)總部批準，并提交促銷活動總結，各店不得私自組織活動l 總部安排的統(tǒng)一活動，如無特殊原因，應積極參加. 策劃與申請流程A. 公司統(tǒng)一活動a) 總部根據(jù)實際情況做出活動草案b) 總部視情況就草案征詢各店意見并確定方案c) 總部制作具體策劃案、實施指南、物料設計與制作d) 總部進行活動培訓，配發(fā)促銷用品e) 各店具體實施f) 各店反饋活動效果，總部進行分析B. 區(qū)域或專店申請活動a) 區(qū)域或專店根據(jù)實際情況提交活動申請b) 區(qū)域或專店根據(jù)實際情況提出策劃及設計要求c) 總部制作具體策劃案、實施指南、物料設計與制作d) 總部進行活動培訓，發(fā)送促銷用品e) 專店具體實施f) 活動完成及時反饋活動效果. 廣告宣傳手段廣告是提高商店知名度、塑造品牌的有力工具，也是商店與顧客溝通的一種方式。常見的廣告手段有以下幾種：l 招牌：醒目的室外招牌，可使本地區(qū)的大部分顧客注意到。招牌廣告要簡單明了。l 燈箱：精美的燈箱廣告可以重點介紹代表性商品。l 櫥窗：是商店的眼睛。櫥窗是零售商業(yè)普遍采用的廣告形式，同時也是裝飾商店店面的重要手段，借以宣傳商品，促進銷售。櫥窗的擺設要反映商店的經(jīng)營特色，營造一種氛圍，使顧客看后產(chǎn)生興趣，并有購買欲望。l POP：藝術的氛圍。POP廣告是零售商業(yè)普遍采用的廣告形式，同時也是裝飾商店店面的重要手段，借以宣傳商品，促進銷售。櫥窗的擺設要反映商店的經(jīng)營特色，營造一種氛圍，使顧客看后產(chǎn)生興趣，并有購買欲望。l 其它媒體：為提高品牌的知名度，可配合店鋪促銷活動，在其他大眾媒體發(fā)布廣告信息，如報紙、電視廣告。. 促銷用品管理于YOUamp。ME總部策劃的統(tǒng)一營銷活動，總部往往會統(tǒng)一制作相應的促銷用品，分發(fā)到各加盟店。操作流程如下。A. YOUamp。ME總部將策劃活動及相關促銷用品告知加盟店。B. 加盟店根據(jù)自己的實際銷售情況并預測銷售狀況后，填寫《促銷用品申領表》，將本店需要的促銷用品數(shù)量向YOUamp。ME總部市場管理部上報申領，同時支付相關費用。C. 總部財務人員收到費用后，通知市場管理部。D. 市場管理部負責人依照相關批示的促銷用品申領表，向加盟店寄發(fā)物品。E. 加盟店驗收物品，確認物品后通知總部。F. 加盟店對該批用品的使用情況做統(tǒng)計記錄?；顒咏Y束后將相關信息反饋回YOUamp。ME總部。G. 總部對各統(tǒng)計記錄進行歸檔備案。H. 特許經(jīng)營店內(nèi)不能展示未經(jīng)總部批準之任何裝飾品、宣傳品及促銷物品。I. 特許加盟商私自印制促銷品必須向公司總部提出申請，總部批準后方可使用。加印公司商標、標準字等必須符合公司規(guī)定。11. 總部支持為保證加盟店能夠獲得良好的經(jīng)營業(yè)績，YOUamp。ME總部將為各店提供更多有力的支持。支持方式包括：l 品牌支持YOUamp。ME積極實施品牌戰(zhàn)略，佳音不斷。各地加盟商將隨YOUamp。ME的不斷成長而獲得更多的收益。l 聯(lián)合廣告促銷支持YOUamp。ME將充分整合系統(tǒng)資源，整合營銷推廣，與加盟商舉行聯(lián)合廣告與促銷活動，有力提升YOUamp。ME品牌，加強消費者對加盟商的信心，有力推動各加盟商的銷售業(yè)績。營銷活動期間，YOUamp。ME總部將依照實際情況向加盟店提供各種必要的宣傳促銷用品。l 經(jīng)營指導與響應支持 YOUamp。ME總部將不定期派員巡視加盟店，給予必要的經(jīng)營指導，以彌補加盟店在日常管理方面經(jīng)驗不足。各加盟店在實際運作過程中所遭遇的困難，也可及時向總部反映并提請支持，總部將依照情況給予及時有效的支持。l 培訓支持制度化和專業(yè)化的培訓工作是保持和提升服務水平的必要條件。YOUamp。ME總部將將根據(jù)各加盟店的要求和實際情況，制定長期的、有針對性的培訓計劃。對加盟店的新舊員工的培訓工作給予系統(tǒng)支持。 12. 關系與市場競爭管理. 關系管理