【文章內(nèi)容簡介】 入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，要求我們積極構(gòu)建社會主義和諧社會”?！鞍l(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平”。 服務(wù)的比重和水平，直接影響千家萬戶，影響社會的每一個角落。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，該會成立 20多年來，接受的投訴案件有 1000多萬件，件件涉及服務(wù)質(zhì)量問題。 黨中央提出構(gòu)建和諧社會，這是劃時代的戰(zhàn)略決策，將是中國和世界發(fā)展史上的一個時代標(biāo)志，必將推動國民經(jīng)濟的快速持續(xù)健康發(fā)展。全國絕大部分企業(yè)都扎扎實實做好售后服務(wù)，逐步減少糾紛和投訴，避免惡性事故發(fā)生，這是對建設(shè)和諧中國的最本質(zhì)貢獻與必然要求。 由此，國家商務(wù)部 2022年 5月 12日頒布了我國第一部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 《 商品售后服務(wù)評價體系 》 (SB/T104012022)，并于同年 10月 1日起正式實施。根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，按照 《 中華人民共和國認證認可管理條例 》 ，經(jīng)國家商務(wù)部推薦 (商建函 [2022]28號 )，中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn) (CNCAR2022152)，北京五洲天宇認證中心正式成立。這是至今為止國家批準(zhǔn)的國內(nèi)、國際唯一專業(yè)從事商品售后服務(wù)評價體系認證的專業(yè)機構(gòu) 。 獲得服務(wù)認證的必須性與必要性 認證程序 認證流程圖 認證概述 認證對象： 在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)型、貿(mào)易型及服務(wù)型企業(yè)。 認證機構(gòu)： 北京五洲天宇認證中心 查詢網(wǎng)址： 售后服務(wù)認證需要提交資料清單 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件 。 組織機構(gòu)代碼證書及年檢證明復(fù)印件 。 有效期內(nèi)的生產(chǎn) /服務(wù)許可證或資質(zhì)證書 (法律法規(guī)有要求時 )及年檢證明復(fù)印件 。 申報產(chǎn)品 /服務(wù)的詳細介紹 (請分類列出，產(chǎn)品介紹中包括國家或國家認可的質(zhì)量檢驗部門出具的產(chǎn)品合格報告 )。 申報產(chǎn)品 /服務(wù)適用的法律法規(guī) /GB標(biāo)準(zhǔn)清單 。 組織簡介 (包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實力，在國內(nèi)外同行業(yè)中利稅、技術(shù)、產(chǎn)量、質(zhì)量、銷售等方面的地位 )。 組織機構(gòu)圖 (含售后服務(wù)組織機構(gòu)圖 )。 產(chǎn)品銷售網(wǎng)點 /售后服務(wù)網(wǎng)點清單 。 商品銷售方式的介紹 。 組織售后服務(wù)體系建設(shè)情況，售后服務(wù)提供方式描述 (網(wǎng)點全直屬，全委托，或部分委托等 )。如不涉及標(biāo)準(zhǔn)中的某項 (如配送安裝 )，請詳細說明。以及服務(wù)設(shè)施投入狀況、經(jīng)費保證情況等介紹。 1已獲的管理 /安全等體系認證證書復(fù)印件，及其他榮譽證書復(fù)印件 。 1售后服務(wù)管理體系文件及文件清單。 申 請 認 證 這是什么認證 ? 答：國務(wù)院頒布，溫家寶總理簽字頒布的 《 認證認可條例 》 中明確分類的國家級服務(wù)認證。是針對全行業(yè)、不同類型企業(yè)的服務(wù)認證。 由商務(wù)部頒布的售后服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，并由商務(wù)部推薦的機構(gòu)來認證。北京五洲天宇認證中心是唯一機構(gòu)。 認證有什么作用 (好處 )? 答： (1)權(quán)威認證，通過認證的企業(yè)，意味著在全國全行業(yè)范圍的售后服務(wù)領(lǐng)先。 (2)擴大市場，打造品牌。讓消費者認可。通過認證的企業(yè)可在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認證”星級標(biāo)志，具有權(quán)威的說服力。 (3)政府采購的必要條件。 (4)達到國家標(biāo)準(zhǔn)，強化企業(yè)售后服務(wù)水平。 認證的流程是什么樣的 ? 答： (1)企業(yè)向北京五洲天宇認證中心提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。 (2)中心市場信息部審查材料，通過申請，與企業(yè)簽訂認證合同。 (3)評審部審查企業(yè)的售后服務(wù)體系文件。 (4)派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審。 (5)經(jīng)評審委員會最后審查通過，頒發(fā)售后服務(wù)星級認證證書。 從申請認證到獲證的時間大概需要多久 ? 答：視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評審情況，一般來說 13個月。 商品售后服務(wù)評價體系認證的費用如何計算 ? 答：認證的收費是按人 /日數(shù)來執(zhí)行的，人 /日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計算，具體的可以參考 《 商品售后服務(wù)評價體系認證收費標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)對照表 》 。 舉例： 1200人規(guī)模的企業(yè)，在 11761550這一檔范圍。 初評時，評審人 /日數(shù)是 16，乘以每人 /日收費 3000元人民幣，評審費共 48000元，再加 1000元申請費和 2022元審定與注冊費，共計 51000元。 證書有效期是多久 ? 3年 .3年內(nèi)要進行三次年審 (監(jiān)督評審 )。 監(jiān)督評審的周期是 ? 答：平均 9個月一周期?？捎?12月的提前、推后。 如果不進行監(jiān)督評審，或監(jiān)督評審不通過會怎么樣 ? 暫?；蛉∠C書。 年審的費用如何計算 ?三年后證書到期，還要繼續(xù)拿證時，費用如何計算 ? 監(jiān)督評審的費用一般是初評的 1/3，復(fù)評的費用一般是初評的 2/3。 舉例： 1200人規(guī)模的企業(yè)，在 11761550這一檔范圍。 監(jiān)督評審時，通常按初評的 1/3，即 /日數(shù)計算，即 16500元，加 2022元年金和標(biāo)志使用費，共計 18500元。 三年后證書到期，如需保持認證資格，可進行復(fù)評。評審人 /日數(shù)通常按初評的 2/3執(zhí)行，即 10個評審人 /日，費用 30000元。加 2022元年金和標(biāo)志使用費，共計 32022元。 不同人數(shù)的企業(yè)，費用都在表上有明細。 申 請 認 證 售后服務(wù)認證有什么特點 ? (1)獲得的售后服務(wù)認證星級標(biāo)志就是最大的特點。給顧客最顯著的形象識別，購買產(chǎn)品的保障。 (2)對企業(yè)的服務(wù)水平分出了等級 (在同行業(yè)中對比 )。 (3)政府采購越來越重視。在不久的將來是招標(biāo)的基本條件。 (4)我國第一個面對全行業(yè)的服務(wù)認證。 (5)評審的時候會對企業(yè)的各地服務(wù)網(wǎng)點抽樣檢查。 問：企業(yè)想獲得更高的星級，在評分的時候，有沒有加分項 ? 答：有兩類加分項。 第一，企業(yè)中有售后服務(wù)管理師 (高級管理師 )，可加 25分(獲得售后服務(wù)管理師證書人數(shù)占企業(yè)在編售后服務(wù)人員的 4%10%)。 第二，企業(yè)曾獲得售后服務(wù)全國十佳單位榮譽的加 3分，連續(xù)獲得兩屆的加 4分，連續(xù)三屆以上加 5分。企業(yè)曾獲得售后服務(wù)行業(yè)十佳單位榮譽的加 1分，連續(xù)兩屆加 2分，連續(xù)三屆加3分。 認證前期需要準(zhǔn)備什么 ?(建議 ) (1)培訓(xùn) 5名以上的售后服務(wù)管理師 (了解標(biāo)準(zhǔn)