【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，要求我們積極構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)”?！鞍l(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平”。 服務(wù)的比重和水平，直接影響千家萬(wàn)戶，影響社會(huì)的每一個(gè)角落。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，該會(huì)成立 20多年來(lái)，接受的投訴案件有 1000多萬(wàn)件，件件涉及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。 黨中央提出構(gòu)建和諧社會(huì)，這是劃時(shí)代的戰(zhàn)略決策，將是中國(guó)和世界發(fā)展史上的一個(gè)時(shí)代標(biāo)志，必將推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)健康發(fā)展。全國(guó)絕大部分企業(yè)都扎扎實(shí)實(shí)做好售后服務(wù)，逐步減少糾紛和投訴，避免惡性事故發(fā)生，這是對(duì)建設(shè)和諧中國(guó)的最本質(zhì)貢獻(xiàn)與必然要求。 由此，國(guó)家商務(wù)部 2022年 5月 12日頒布了我國(guó)第一部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 《 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系 》 (SB/T104012022)，并于同年 10月 1日起正式實(shí)施。根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，按照 《 中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可管理?xiàng)l例 》 ，經(jīng)國(guó)家商務(wù)部推薦 (商建函 [2022]28號(hào) )，中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn) (CNCAR2022152)，北京五洲天宇認(rèn)證中心正式成立。這是至今為止國(guó)家批準(zhǔn)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際唯一專業(yè)從事商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的專業(yè)機(jī)構(gòu) 。 獲得服務(wù)認(rèn)證的必須性與必要性 認(rèn)證程序 認(rèn)證流程圖 認(rèn)證概述 認(rèn)證對(duì)象： 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)型、貿(mào)易型及服務(wù)型企業(yè)。 認(rèn)證機(jī)構(gòu)： 北京五洲天宇認(rèn)證中心 查詢網(wǎng)址： 售后服務(wù)認(rèn)證需要提交資料清單 企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件 。 組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)及年檢證明復(fù)印件 。 有效期內(nèi)的生產(chǎn) /服務(wù)許可證或資質(zhì)證書(shū) (法律法規(guī)有要求時(shí) )及年檢證明復(fù)印件 。 申報(bào)產(chǎn)品 /服務(wù)的詳細(xì)介紹 (請(qǐng)分類列出，產(chǎn)品介紹中包括國(guó)家或國(guó)家認(rèn)可的質(zhì)量檢驗(yàn)部門出具的產(chǎn)品合格報(bào)告 )。 申報(bào)產(chǎn)品 /服務(wù)適用的法律法規(guī) /GB標(biāo)準(zhǔn)清單 。 組織簡(jiǎn)介 (包括本單位經(jīng)營(yíng)范圍、規(guī)模、特色、實(shí)力，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中利稅、技術(shù)、產(chǎn)量、質(zhì)量、銷售等方面的地位 )。 組織機(jī)構(gòu)圖 (含售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖 )。 產(chǎn)品銷售網(wǎng)點(diǎn) /售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單 。 商品銷售方式的介紹 。 組織售后服務(wù)體系建設(shè)情況，售后服務(wù)提供方式描述 (網(wǎng)點(diǎn)全直屬，全委托，或部分委托等 )。如不涉及標(biāo)準(zhǔn)中的某項(xiàng) (如配送安裝 )，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明。以及服務(wù)設(shè)施投入狀況、經(jīng)費(fèi)保證情況等介紹。 1已獲的管理 /安全等體系認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件，及其他榮譽(yù)證書(shū)復(fù)印件 。 1售后服務(wù)管理體系文件及文件清單。 申 請(qǐng) 認(rèn) 證 這是什么認(rèn)證 ? 答：國(guó)務(wù)院頒布，溫家寶總理簽字頒布的 《 認(rèn)證認(rèn)可條例 》 中明確分類的國(guó)家級(jí)服務(wù)認(rèn)證。是針對(duì)全行業(yè)、不同類型企業(yè)的服務(wù)認(rèn)證。 由商務(wù)部頒布的售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并由商務(wù)部推薦的機(jī)構(gòu)來(lái)認(rèn)證。北京五洲天宇認(rèn)證中心是唯一機(jī)構(gòu)。 認(rèn)證有什么作用 (好處 )? 答： (1)權(quán)威認(rèn)證，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，意味著在全國(guó)全行業(yè)范圍的售后服務(wù)領(lǐng)先。 (2)擴(kuò)大市場(chǎng)，打造品牌。讓消費(fèi)者認(rèn)可。通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)可在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有權(quán)威的說(shuō)服力。 (3)政府采購(gòu)的必要條件。 (4)達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化企業(yè)售后服務(wù)水平。 認(rèn)證的流程是什么樣的 ? 答： (1)企業(yè)向北京五洲天宇認(rèn)證中心提出申請(qǐng)，提交申請(qǐng)表和相應(yīng)資料。 (2)中心市場(chǎng)信息部審查材料，通過(guò)申請(qǐng)，與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。 (3)評(píng)審部審查企業(yè)的售后服務(wù)體系文件。 (4)派遣評(píng)審員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。 (5)經(jīng)評(píng)審委員會(huì)最后審查通過(guò)，頒發(fā)售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證證書(shū)。 從申請(qǐng)認(rèn)證到獲證的時(shí)間大概需要多久 ? 答：視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評(píng)審情況，一般來(lái)說(shuō) 13個(gè)月。 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的費(fèi)用如何計(jì)算 ? 答：認(rèn)證的收費(fèi)是按人 /日數(shù)來(lái)執(zhí)行的，人 /日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計(jì)算，具體的可以參考 《 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)對(duì)照表 》 。 舉例： 1200人規(guī)模的企業(yè)，在 11761550這一檔范圍。 初評(píng)時(shí)，評(píng)審人 /日數(shù)是 16，乘以每人 /日收費(fèi) 3000元人民幣，評(píng)審費(fèi)共 48000元，再加 1000元申請(qǐng)費(fèi)和 2022元審定與注冊(cè)費(fèi)，共計(jì) 51000元。 證書(shū)有效期是多久 ? 3年 .3年內(nèi)要進(jìn)行三次年審 (監(jiān)督評(píng)審 )。 監(jiān)督評(píng)審的周期是 ? 答：平均 9個(gè)月一周期?？捎?12月的提前、推后。 如果不進(jìn)行監(jiān)督評(píng)審，或監(jiān)督評(píng)審不通過(guò)會(huì)怎么樣 ? 暫?；蛉∠C書(shū)。 年審的費(fèi)用如何計(jì)算 ?三年后證書(shū)到期，還要繼續(xù)拿證時(shí)，費(fèi)用如何計(jì)算 ? 監(jiān)督評(píng)審的費(fèi)用一般是初評(píng)的 1/3，復(fù)評(píng)的費(fèi)用一般是初評(píng)的 2/3。 舉例： 1200人規(guī)模的企業(yè)，在 11761550這一檔范圍。 監(jiān)督評(píng)審時(shí)，通常按初評(píng)的 1/3，即 /日數(shù)計(jì)算，即 16500元，加 2022元年金和標(biāo)志使用費(fèi)，共計(jì) 18500元。 三年后證書(shū)到期，如需保持認(rèn)證資格，可進(jìn)行復(fù)評(píng)。評(píng)審人 /日數(shù)通常按初評(píng)的 2/3執(zhí)行，即 10個(gè)評(píng)審人 /日，費(fèi)用 30000元。加 2022元年金和標(biāo)志使用費(fèi)，共計(jì) 32022元。 不同人數(shù)的企業(yè)，費(fèi)用都在表上有明細(xì)。 申 請(qǐng) 認(rèn) 證 售后服務(wù)認(rèn)證有什么特點(diǎn) ? (1)獲得的售后服務(wù)認(rèn)證星級(jí)標(biāo)志就是最大的特點(diǎn)。給顧客最顯著的形象識(shí)別，購(gòu)買產(chǎn)品的保障。 (2)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平分出了等級(jí) (在同行業(yè)中對(duì)比 )。 (3)政府采購(gòu)越來(lái)越重視。在不久的將來(lái)是招標(biāo)的基本條件。 (4)我國(guó)第一個(gè)面對(duì)全行業(yè)的服務(wù)認(rèn)證。 (5)評(píng)審的時(shí)候會(huì)對(duì)企業(yè)的各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)抽樣檢查。 問(wèn)：企業(yè)想獲得更高的星級(jí)，在評(píng)分的時(shí)候，有沒(méi)有加分項(xiàng) ? 答：有兩類加分項(xiàng)。 第一，企業(yè)中有售后服務(wù)管理師 (高級(jí)管理師 )，可加 25分(獲得售后服務(wù)管理師證書(shū)人數(shù)占企業(yè)在編售后服務(wù)人員的 4%10%)。 第二，企業(yè)曾獲得售后服務(wù)全國(guó)十佳單位榮譽(yù)的加 3分，連續(xù)獲得兩屆的加 4分，連續(xù)三屆以上加 5分。企業(yè)曾獲得售后服務(wù)行業(yè)十佳單位榮譽(yù)的加 1分，連續(xù)兩屆加 2分，連續(xù)三屆加3分。 認(rèn)證前期需要準(zhǔn)備什么 ?(建議 ) (1)培訓(xùn) 5名以上的售后服務(wù)管理師 (了解標(biāo)準(zhǔn)