年湘潭建鑫城員工營業(yè)員管理守則(編輯修改稿)
2025-07-07 21:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不能吸煙 ” 、 “ 很抱歉，本商場不能拍照 ” 。 顧客詢問商品或品牌位置 時應(yīng)說“請您往那邊走”、“噢，請您到 X 層”。 低級、庸俗、生硬、唐突、哄騙的話不講，有損顧客人格及商場形象的話不講。 (二 )接待顧客的要求 顧客臨柜時，營業(yè)員必須面帶微笑，點(diǎn)頭致意，不能面無表情，對顧客視而不見。 顧客看貨時，營業(yè)員必須根據(jù)顧客的 詢問，準(zhǔn)確介紹商品。 顧客選貨時，營業(yè) 員 必須耐心、 親切，并主動征求顧客意見，懂得顧客心理，幫助挑選。如顧客挑選 都不滿意時，應(yīng)鼓勵客人下次再來，不可面帶不悅，表現(xiàn)不滿。 顧客急需購貨時，營業(yè)員動作要迅速，并對先到的顧客表示歉意。 顧客參觀或購買猶豫時，營業(yè)員應(yīng)同樣 熱情接待，把握分寸，不應(yīng)自作主張，強(qiáng)行介紹。 下 班時，營業(yè)員不可急于下班而怠慢顧客，應(yīng)善始善終接待每一位顧客。 顧客離柜時，要 禮貌道別，不得在顧客尚未離開時轉(zhuǎn)身做其他事情。 （三）顧客投訴接待及處理 接待顧客投訴時，要耐心聽取顧客陳述，讓顧客把話講完，不可打斷客人的話進(jìn)行解釋。 對于投訴者未說清楚的問題，應(yīng)禮貌要求再次說明，并記下問題的要點(diǎn)。 中國管理資訊網(wǎng) 企業(yè) () 中國管理資訊網(wǎng) 企業(yè) () 安慰客人，表示同情和理解，迅速做出判斷， 盡快處理，對于暫時處理不了的問題，要耐心解釋，并立即通知樓層 管 理員 或經(jīng)理 到場。 決不與顧客爭辯。投訴者的情緒一般比較激動，態(tài)度和語言會出現(xiàn)不恭甚至粗魯?shù)那闆r，接待人員要以禮相待、保持冷靜，不可急于辯解或反駁。 堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對的”的原則，給予顧客最大的幫助，最滿意的答復(fù)。但對于不合理 的投訴及蓄意傷害商場顧客的行為，員工必須表明態(tài)度、立場，維護(hù)受傷害人的 利益，但不能惡意相向，更不可 爭吵。 接待投訴要力求達(dá)到顧客及商戶雙方的利益得到協(xié)調(diào)， 令顧客滿意 。 （四）商場退換接待要求 接待退換商品的顧客要主動熱情、態(tài)度誠懇，詳細(xì)問清退換商品的原因。 對于有抱怨的顧客，首先要求表示歉意，并耐心傾聽顧 客的一切質(zhì)疑和退換貨要 求。 迅速提出解決辦法，不得無故拖延或推卸 責(zé)任 。 情況復(fù)雜的，應(yīng)盡快通知樓層管理員 或經(jīng)理 到場。 七、員工獎懲條例 （一）獎勵 對于揭發(fā)沒按規(guī)定擅自打折 的 廠商 員工，一經(jīng)證實(shí)，按 罰款金額 50%獎勵揭發(fā)人； （二）處罰
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