【文章內(nèi)容簡介】 源，加強(qiáng)與公司各職能部門的溝通。 客戶意見、評價(jià)征集流程 目的 規(guī)范客戶對服務(wù)效果評價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求。 適用范圍 21 適用于前期營銷階段客戶對物業(yè)服務(wù)提供意見、評價(jià)的征集工作。 程序要點(diǎn) 意見征詢或調(diào)查活動的組織實(shí)施 活動頻次： a）公司以“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行每年二次意見征詢或調(diào)查活動 。 b）部門以“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動的月度征詢； c）部門對于發(fā)展商的各專業(yè)條線每月一次征詢； d）部門對于外部客戶征詢量不低于每月來訪客戶數(shù)的 10%。 活動計(jì)劃： a）在活動進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象，“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等； b）計(jì)劃的批準(zhǔn)：由售樓處主管編制的活動實(shí)施計(jì)劃報(bào)分 公司經(jīng)理批準(zhǔn)； “調(diào)查表”： a）設(shè)計(jì)的“調(diào)查表”應(yīng)清楚地描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容； b）客戶評價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。 “調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的 30%。 統(tǒng)計(jì)分析： a）可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； b）對客戶評價(jià)為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附 錄； 22 c）統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，上報(bào)分公司經(jīng)理； 征詢活動中被客戶評價(jià)為不滿意的項(xiàng)目，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。 對確定的不滿意項(xiàng)，按公司《不合格控制程序》處理。 為方便客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置業(yè)主留言臺，公布公司的質(zhì)量投訴電話，以便及時(shí)接收客戶的評價(jià)和需求。 信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及客戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。 現(xiàn)場管理人應(yīng)確保將客戶的意見、評價(jià)提交管理評審。 分公司應(yīng)保存活動計(jì)劃、回收的“調(diào)查表” 及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。 記錄 《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》詳見公司表單 FR20B02 《業(yè)戶滿意度調(diào)查匯總》詳見公司表單 FR20B03 相關(guān)支持文件 《不合格控制程序》（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 Q/） 設(shè)施設(shè)備日常管理流程 報(bào)修流程 23 注： 在保修期內(nèi)的報(bào)修要填寫《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對配套協(xié)作單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評審。 客戶 /部門報(bào)修 填寫 房屋工程維修單 ，交接收人簽收。 非質(zhì)保期 物業(yè)自修工程 開發(fā)工程部部 質(zhì)保期 原施工單位 /廠家 外包維修工程 通知物業(yè)驗(yàn)收 開發(fā)工程、物業(yè)確認(rèn) 定期對維修及回修情況進(jìn)行記錄分析，并信息反饋。 填寫回修單并存檔備案 物業(yè)跟蹤 物業(yè)跟蹤 物業(yè)簽字確認(rèn) 非移交項(xiàng)目 移交項(xiàng)目 外包維修工程 及時(shí) 不及時(shí) 及時(shí) 不及時(shí) 24 《房屋工程維修單》詳見公司《相關(guān)表格》 設(shè)備設(shè) 施的管理 照明的開關(guān)管理 A、現(xiàn)場管理人對售樓處屋頂燈飾照明的管理 B、現(xiàn)場管理人對售樓處外圍景觀照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 外圍所有照明 19： 00~07： 00 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 19： 30~06： 30 C、現(xiàn)場管理人對售樓處室內(nèi)照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明 時(shí)間 備注 秋、冬兩季 售樓大廳照明 08： 30~19： 30 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 00~19： 30 D、現(xiàn)場管理人對售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 樣板房 08： 00~19： 00 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 30~19： 30 E、辦公室照明管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 室頂所有照明 19： 30~23： 00 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 19： 00~23： 00 25 根據(jù)辦公人員上下班時(shí)間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無固定具體時(shí)間，但物業(yè)公司要對用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。 空調(diào)開放的管理 A、售樓 處樣板房空調(diào)開放的管理 空調(diào)開放季節(jié) 開放范圍 開放時(shí)間 備注 夏季 樣板房 8： 30~17： 30 空調(diào)溫度在 26 度左右（正負(fù) 1 度） 冬季 空調(diào)溫度在 18 度左右（正負(fù) 1 度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整 B、銷售大廳空調(diào)管理 空調(diào)開放季節(jié) 開放范圍 開放時(shí)間 備注 夏季 銷售大廳空調(diào) 8： 30~17： 30 空調(diào)溫度在 26 度左右（正負(fù) 1 度） 冬季 空調(diào)溫度在 18 度左右（正負(fù) 1 度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整 C、會所空調(diào)管理 空調(diào)開放季節(jié) 開放 范圍 開放時(shí)間 備注 夏季 會所空調(diào) 08： 00~17： 00 空調(diào)溫度在 26 度左右（正負(fù) 1 度） 冬季 空調(diào)溫度在 18 左右（正負(fù) 1 度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整 注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時(shí)候，可以根據(jù)具體情況開關(guān)空調(diào) D、辦公室空調(diào)管理 空調(diào)開放季節(jié) 開放范圍 開放時(shí)間 備注 26 夏季 辦公室空調(diào) 8： 30~17： 00 空調(diào)溫度在 26 度左右（正負(fù) 1 度） 冬季 空調(diào)溫度在 18 度左右（正負(fù) 1 度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整 E、對重大工 程問題的管理 如果售樓處出現(xiàn)重大工程問題（如：房體結(jié)構(gòu)問題、支撐問題等），現(xiàn)場管理人要及時(shí)向物業(yè)總公司與開發(fā)商公司進(jìn)行書面匯報(bào)并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的防護(hù)措施。 保安工作日常管理流程 目的 為了給銷售案場、看房客戶提供安全的銷售環(huán)境和秩序，規(guī)范保安的日常行為和工作要求。 適應(yīng)范圍 適用于杭州 **前期營銷階段的保安管理工作。 管理細(xì)則 保安主管（隊(duì)長）負(fù)責(zé)保安隊(duì)伍的儀容舉止、出勤情況的監(jiān)督，了解保安員工思想動態(tài)、工作情況； 保安主管（隊(duì)長）負(fù)責(zé)應(yīng)聘人員的面試和新隊(duì)員的 入職培訓(xùn)； 保安主管（隊(duì)長）對保安巡視崗、入口崗、車場崗、監(jiān)控崗工作進(jìn)行日常管理與監(jiān)督，對交接班進(jìn)行必要檢查、抽查。 隊(duì)長負(fù)責(zé)保安日常管理和現(xiàn)場管理監(jiān)督； 領(lǐng)班組織實(shí)施員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練； 各班班長負(fù)責(zé)本班人員的儀容儀表、工作要求的監(jiān)督，及規(guī)章制度的落實(shí)； 新隊(duì)員入職后指派一名班長帶教，時(shí)間為 2 個(gè)月（有保安工作經(jīng)驗(yàn)，退伍軍人為 1227 個(gè)月，其他社會青年為 2 個(gè)月）。 對必要的保安用品進(jìn)行定期申購，保證保安工作的正常進(jìn)行。 每月對保安人員進(jìn)行一 次考核，具體細(xì)則見企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《保安人員考核制度》。 記錄 《保安人員檢查表（周、月、季）》、《需用物資申請單》、《員工帶教記錄》 客戶服務(wù)工作日常管理流程 目的 為了給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。 適應(yīng)范圍 適用于杭州 **前期營銷階段客戶管理服務(wù)工作。 管理細(xì)則 接待班長負(fù)責(zé)接待人員日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和監(jiān)督； 定期組織員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和出勤情況的檢查落實(shí)； 對客戶服務(wù)的日常工作、儀容儀表進(jìn)行檢 查與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正； 對水吧的飲料消耗進(jìn)行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可查，避免不必要浪費(fèi)； 對衛(wèi)生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領(lǐng)取進(jìn)行管理，要求每次領(lǐng)取都作到有記錄可查，每月 25日對水吧消耗品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫下月《需用物資申請單》； 每月對接待人員進(jìn)行一次考核，具體細(xì)則見《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 小區(qū) /大廈管理部員工考核標(biāo)準(zhǔn)。 記錄 《物品領(lǐng)用登記表》、《需用物資申請單》 28 保潔工作日常管理流程 為看房客戶營造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購房 環(huán)境， 規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。 適用于杭州 **前期營銷階段 保潔管理工作。 對清潔人員定期進(jìn)行的保潔工作進(jìn)行檢查與監(jiān)督；按合同及附件要求，每日對小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在《保潔工作日報(bào)表》上； 每天對清潔狀況進(jìn)行監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)問題（對外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格）要求外包單位及時(shí)或限期進(jìn)行整改調(diào)整；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項(xiàng)時(shí)，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限期整改； 要求外包單位對每天的清潔工作填寫到《保潔工作日報(bào)表》上 ； 對清潔人員工作中的儀容儀表、考勤進(jìn)行監(jiān)督管理，嚴(yán)格按照清潔人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和考勤要求進(jìn)行檢查； 定期組織保潔單位人員學(xué)習(xí)銷售現(xiàn)場有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對達(dá)不到甲方要求的人員，甲方可以要求外包單位換人； 分管負(fù)責(zé)人按合同要求每月對保潔工作進(jìn)行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每半年組織評審，對小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報(bào)分公司經(jīng)理。 29 《保潔工作日報(bào)表》、《物業(yè)管理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》 1綠化工作日常管理流程 的 確保展示區(qū)的植物造型、草地長勢良好，為看房客戶營造一種賞心悅目、清新的自然環(huán)境。 適用于杭州 **前期營銷階段綠化工作管理。 按合同及附件要求，每日對小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在《綠化工作記錄檢查表》上； 對綠化外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格問題，要求及時(shí)或限期予以整改；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項(xiàng)時(shí)，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限期整改； 要求綠化員工對每天的綠化工作填寫到《綠化工作記錄檢查表》； 嚴(yán)格按照綠化人員儀容儀 表的標(biāo)準(zhǔn)對綠化人員日常工作中的儀容儀表進(jìn)行監(jiān)督管理。 分管負(fù)責(zé)人按合同要求每月對綠化工作進(jìn)行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每年十二月組織評審，對小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報(bào)分公司經(jīng)理。 《綠化工作記錄檢查表》、《物業(yè)管理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》 1施工（臨時(shí)）單位的管理流程 通過對施工人員進(jìn)行管理，確保營銷階段物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序和對外展示的服務(wù)質(zhì)30 量。 適用于 **物業(yè)營銷階段物業(yè)管理區(qū)域?qū)κ┕と藛T管理工 作。 門崗保安負(fù)責(zé)登記施工人員進(jìn)出信息。 保安隊(duì)員負(fù)責(zé)對施工人員進(jìn)行監(jiān)控。 施工單位進(jìn)入營銷階段的物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行施工時(shí)，必須和項(xiàng)目公司、物業(yè)管理公司等相關(guān)單位協(xié)商一個(gè)具體的實(shí)施方案，并簽一份《臨時(shí)施工承諾書》。 施工單位進(jìn)入營銷現(xiàn)場作業(yè)必須辦理維修手續(xù)，由保安主管為施工人員辦理《臨時(shí)施工出入證》；每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復(fù)印件、出入證押金 10元。 巡邏崗保安人員定期對施工人員進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違背《臨時(shí) 施工承諾書》中的約定內(nèi)容，將立即制止施工，并上報(bào)主管負(fù)責(zé)人按《臨時(shí)施工承諾書》中的約定進(jìn)行處理。 施工完畢后施工隊(duì)向物業(yè)公司申請驗(yàn)收 并 交回《臨時(shí)施工出入證》，退取押金。 《來訪人員登記表》詳見公司表單 FR14B04 《臨時(shí)施工承諾書》 《 臨 時(shí) 施 工 承 諾 書 》 ** 物 業(yè) 杭 州 分 公 司 ： 因____________________________________________需要進(jìn)行施工，承諾如下： 31 一、 施工時(shí)間：共天，從年月日至年月日。每天上午從 時(shí)至?xí)r，下午時(shí)至?xí)r，晚上時(shí)至?xí)r； 二、施工人員進(jìn)出展示區(qū)必須配戴臨時(shí)工作證； 三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理； 四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護(hù)措施，且外觀整齊美觀； 五、每日施工完畢將現(xiàn)場清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開荒工作），并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗(yàn)收； 六、 。 七、 。 承諾單位（章）： 代表人： 聯(lián)系電話： 日期：年月日20 1售樓中心、會所 停電應(yīng)急處理流程 工程經(jīng)理 逐級合閘 清理現(xiàn)場 維修工 查找原因 供電局原因 斷路器跳閘 電話咨詢停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間 修復(fù)完畢 斷開各分路空開 進(jìn)一步查找原因并判斷 ， 恢復(fù)供電的時(shí)間 實(shí)施搶修 恢復(fù)供電 斷開動力分路空開 來電信息 恢復(fù)供電 逐級合閘 停電信息 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人 信息反饋 20 信息反饋 34 1售樓中心、會所停水應(yīng)急 處理 流程 停水信息 客戶接待 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人 對講機(jī)通知維修工查找停