[資格考試]教育電話(huà)銷(xiāo)售總講(編輯修改稿)
2025-02-15 18:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 等。 19 電話(huà)咨詢(xún) ?咨 詢(xún) 師 篇 20 電話(huà)咨詢(xún)的步驟和思路 ? 電話(huà)咨詢(xún)（步驟、規(guī)范） 準(zhǔn)備接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà) 自我介紹 確定是否咨詢(xún)者本人學(xué)習(xí) 咨詢(xún)者基本信息 傾聽(tīng)引導(dǎo)咨詢(xún)者提出問(wèn)題 回答咨詢(xún)者提出一般性問(wèn)題 回答咨詢(xún)者提出的敏感性問(wèn)題 填寫(xiě)電話(huà)咨詢(xún)表格 告別對(duì)方、掛斷電話(huà) 索要聯(lián)系方式和媒體來(lái)源 確認(rèn)上門(mén)時(shí)間，確定回訪(fǎng)時(shí)間 再次邀請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén) 處理咨詢(xún)者疑慮 邀請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén) 21 職責(zé)：負(fù)責(zé)電話(huà)咨詢(xún) ? 接聽(tīng)咨詢(xún)者首次電話(huà) ? 接聽(tīng)咨詢(xún)者再次電話(huà) ? 回復(fù)咨詢(xún)者首次咨詢(xún) 咨詢(xún)師崗位 22 標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話(huà)咨詢(xún) 序號(hào) 步驟 步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 1 準(zhǔn)備接 聽(tīng)電話(huà) 端正姿勢(shì)、保持微笑 清清嗓子 鈴響開(kāi)始前準(zhǔn)備并記錄電話(huà)咨詢(xún)的開(kāi)始時(shí)間 2 拿起電 話(huà) 電話(huà)鈴聲響起時(shí)，首先檢查身邊是否有人說(shuō)話(huà) 一手拿話(huà)筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照 《 咨詢(xún)師電話(huà)咨詢(xún)登記表（中心自用） 》 中的要求做記錄 時(shí)間：電話(huà)鈴聲響起 3聲之內(nèi) 3 自我介 紹 微笑、主動(dòng)問(wèn)候是，提出學(xué)校名稱(chēng)及個(gè)人姓名、并詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者姓名 4 確定是否本人學(xué)習(xí) 詢(xún)問(wèn)是否本人學(xué)習(xí) 如咨詢(xún)者搶先發(fā)問(wèn)，則復(fù)述咨詢(xún)者的問(wèn)題，并反問(wèn) 23 標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話(huà)咨詢(xún) 序號(hào) 步驟 步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 5 詢(xún)問(wèn)基本情況 要求提供信息 如咨詢(xún)者謹(jǐn)慎抵觸態(tài)度，則需做一些提示 用稱(chēng)贊、鼓勵(lì)給予一定的反饋不要單提問(wèn) 根據(jù)電話(huà)咨詢(xún)登記表詢(xún)問(wèn)問(wèn)題 6 引導(dǎo)提 問(wèn) 判斷咨詢(xún)者最關(guān)心的一般性問(wèn)題 引出 —— 提出最關(guān)心的一般性問(wèn)題 7 傾聽(tīng)問(wèn) 題 仔細(xì)聆聽(tīng)、聲間關(guān)切 對(duì)方可能的問(wèn)題（一般性、敏感性） 8 回答一般性問(wèn)題 微笑、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)出公司、及個(gè)人姓名，并詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者姓名 24 標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話(huà)咨詢(xún) 序號(hào) 步驟 步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 9 回答敏感性問(wèn)題（可選） 劃分敏感性問(wèn)題 通過(guò)敏感性問(wèn)題分析，確定咨詢(xún)者的關(guān)注點(diǎn) 對(duì)提出的問(wèn)題表示理解，并轉(zhuǎn)化成一般性問(wèn)題回答 10 邀請(qǐng)上門(mén) 強(qiáng)調(diào)上門(mén)的好處
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