【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 決問題的建議和操作方法。 （ 3）在免費(fèi)保修期內(nèi)，提供 7 8 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)保修和技術(shù)支持服務(wù)，提供第二個(gè)工作日上門服務(wù)（ 24 小時(shí)內(nèi)上門響應(yīng)），如診斷為硬件故障，攜帶備件并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)更換，承諾盡力在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，如果故障不能在 24 小時(shí)內(nèi)排除，提供同檔次的代用設(shè)備或提供免費(fèi)替換服務(wù)，如果在接到通知后的48 個(gè)小時(shí)內(nèi)未作出響應(yīng)，則由于故 障所造成的全部損失由 協(xié)議供貨供應(yīng)商 承擔(dān)。 保修期及售后服務(wù)承諾： （ 1）保修期及基本售后要求：所有貨物至少提供按國(guó)家或行業(yè)管理部門政策規(guī)定的保修服務(wù)。 （ 2）在免費(fèi)保修期內(nèi)為最終用戶提供技術(shù)服務(wù)熱線（ 7 8 小時(shí)），負(fù)責(zé)解答用戶在設(shè)備使用中遇到的問題，并及時(shí)提出解決問題的建議和操作方法。 （ 3）在免費(fèi)保修期內(nèi)，提供 7 8 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)保修和技術(shù)支持服務(wù)，提供第二個(gè)工作日上門服務(wù)（ 24 小時(shí)內(nèi)上門響應(yīng)），如診斷為硬件故障，攜帶備件并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)更換，承諾盡力在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，如果故障不能在 24 小時(shí)內(nèi)排除，提供 同檔次的代用設(shè)備或提供免費(fèi)替換服務(wù)，如果在接到通知后的48 個(gè)小時(shí)內(nèi)未作出響應(yīng)，則由于故障所造成的全部損失由 協(xié)議供貨供應(yīng)商 承擔(dān)。 投標(biāo)人單位 （加蓋公章）： XXXXXX 技有限責(zé)任公司 法定代表人或委托代理人簽字： 日期： 2020 年 12 月 26 日 XXXXX 有限責(zé)任公司 2020 年度 xx 市事業(yè)單位辦公設(shè)備及耗材協(xié)議供貨采購(gòu)（項(xiàng)目編號(hào)： GXWZZC2020G1DD01ZC）投標(biāo) 文件 8 售后服務(wù)承諾書 我公司承諾 “ 基本要求響應(yīng)表 ”中的所有條款，還詳細(xì)提供以下售后服務(wù)承諾。 售后服務(wù)人員 我公司的 售后 人員情況如下表所示。 序號(hào) 名字 職位 從事崗位 售后服務(wù)職責(zé) 1 總 經(jīng)理 總監(jiān)督 總監(jiān)督 2 副總經(jīng)理 策劃與銷售 、 業(yè)務(wù)開拓 專員 監(jiān)督、投訴 3 財(cái)務(wù)總監(jiān) 會(huì)計(jì)、開票 (電話 )售后 4 商務(wù)部 部 門經(jīng)理 渠道、廠商聯(lián)系專員 、 倉(cāng)管、出納 (電話 )售后 5 銷售 員 、 客戶服務(wù)技術(shù)員 售前咨詢、 售后服務(wù)咨詢 (電話 )售后 6 銷售 員 、 客戶服務(wù)技術(shù)員 售前咨詢、 售后服務(wù)咨詢 (電話 )售后 7 商務(wù)部 商務(wù) 代表 負(fù)責(zé)政府采購(gòu)事宜專人 (電話 )售后 8 商務(wù)部 商務(wù) 代表 負(fù)責(zé)政府采購(gòu)事宜專人 (電話 )售后 9 維修部 部 門經(jīng)理 技術(shù)指導(dǎo)及維護(hù) (修 ) (電話、現(xiàn)場(chǎng) )售后 10 工程部項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 、 實(shí)施及維護(hù) (修 ) (電話、現(xiàn)場(chǎng) )售后 11 綜合部 部 門經(jīng)理 技術(shù)顧問 、技術(shù)指導(dǎo) (電話、現(xiàn)場(chǎng) )售后 12 工程部技術(shù)員 (上門 )安裝、調(diào)試、維護(hù) (修 ) (現(xiàn)場(chǎng) )售后 13 工程部技術(shù)員 (上門 )安裝、調(diào)試、維護(hù) (修 ) (現(xiàn)場(chǎng) )售后 14 工程部技術(shù)員 (上門 )安裝、調(diào)試、維護(hù) (修 ) (現(xiàn)場(chǎng) )售后 15 工程部技術(shù)員 (上門 )安裝、調(diào)試、維護(hù) (修 ) (現(xiàn)場(chǎng) )售后 16 工程部技術(shù)員 (上門 )安裝、調(diào)試、維護(hù) (修 ) (現(xiàn)場(chǎng) )售后 17 工程部 技術(shù)員 (上門 )安裝、調(diào)試、維護(hù) (修 ) (現(xiàn)場(chǎng) )售后 18 維修部技術(shù)員 (上門 )調(diào)試、維護(hù) (修 ) (現(xiàn)場(chǎng) )售后 19 維修部技術(shù)員 (上門 )調(diào)試、維護(hù) (修 ) (現(xiàn)場(chǎng) )售后 20 維修部技術(shù)員 (上門 )調(diào)試、維護(hù) (修 ) (現(xiàn)場(chǎng) )售后 21 維修部技術(shù)員 (上門 )調(diào)試、維護(hù) (修 ) (現(xiàn)場(chǎng) )售后 22 綜合部技術(shù)員 (上門 )送貨、安裝、調(diào)試 (現(xiàn)場(chǎng) )售后 23 綜合部技術(shù)員 (上門 )送貨、安裝、調(diào)試 (現(xiàn)場(chǎng) )售后 24 綜合部技術(shù)員 (上門 )送貨、安裝、調(diào)試 (現(xiàn)場(chǎng) )售后 表 投標(biāo)人公司職員情況表 響應(yīng)時(shí)間 響應(yīng)時(shí)間：我公司提供 724 的實(shí)時(shí)響應(yīng)支持，并將在 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)提供保修、XXXXX 有限責(zé)任公司 2020 年度 xx 市事業(yè)單位辦公設(shè)備及耗材協(xié)議供貨采購(gòu)（項(xiàng)目編號(hào)： GXWZZC2020G1DD01ZC）投標(biāo) 文件 9 維護(hù)等技術(shù)服務(wù)。在出現(xiàn)設(shè)備故障的 15 分鐘內(nèi)給予問題的解答。 提供多方面的故障處理辦法 常規(guī)故障處理服務(wù) （ 1）客戶通過招標(biāo)文件或采購(gòu)合同提供的服務(wù)電話提出服務(wù)請(qǐng)求； （ 2）客戶服務(wù)工程師了解客戶服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容，填寫設(shè)備問題單； （ 3）客戶服務(wù)工程師初步分析判斷故障原因； （ 4）如果客戶服務(wù)工程師通過電話服務(wù)方式解決了客戶問題，就直接在系統(tǒng)問題單上記錄問題 處理結(jié)果，存入系統(tǒng)檔案庫(kù)，存檔備案； （ 5）如果客戶服務(wù)工程師不能通過電話服務(wù)方式解決客戶問題，就立即通知現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師故障情況； （ 6）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決問題（ 1 小時(shí)內(nèi)）； （ 7）填寫系統(tǒng)維修單，記錄故障處理過程，請(qǐng)求客戶簽字確認(rèn)； （ 8）系統(tǒng)維修單存入系統(tǒng)檔案庫(kù)，存檔備案； （ 9）為了保證系統(tǒng)問題能夠得到及時(shí)解決，客戶服務(wù)工程師對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師的問題處理全過程進(jìn)行跟蹤管理； 以上是基本的服務(wù)流程，在實(shí)際處理時(shí)會(huì)有一定的靈活性，目的是在最短的時(shí)間內(nèi)解決系統(tǒng)故障，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 資料保密承諾 服務(wù) 為保證客戶的信息不外泄，我公司 對(duì)維護(hù)人員加強(qiáng) 信息保密的 管理，要求其在維護(hù)過程中 承諾 以下幾點(diǎn)： （ 1）對(duì) 客戶 的網(wǎng)絡(luò)資源和用戶賬戶情況，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露。 （ 2）在維護(hù)過程中，原則上 規(guī)定我公司人員 不準(zhǔn)上網(wǎng)，確需上網(wǎng)的，要向信息科的網(wǎng)管人員或相關(guān)人員提出申請(qǐng)，并要求有相關(guān)人員在工作現(xiàn)場(chǎng)。 （ 3）在測(cè)試打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)時(shí)，不能使用 客戶 的工作文檔。 （ 4）對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)檢修時(shí)，對(duì)涉密信息應(yīng)采取涉密信息轉(zhuǎn)存、刪除、 異地轉(zhuǎn)移存儲(chǔ)媒體等安全保密措施， 客戶的 相關(guān)保密人 員必須在維修現(xiàn)場(chǎng)，對(duì) 我公司 維修人員、維修對(duì)象、維修內(nèi)容、維修前后狀況進(jìn)行監(jiān)督。 （ 5）需外送修理的設(shè)備，必須經(jīng)信息科或相關(guān)人員批準(zhǔn)，并做好記錄；若外送修理的電腦不涉及硬盤故障的，應(yīng)卸下硬盤，交給設(shè)備使用者保管。若涉及硬盤故障的，應(yīng)該向XXXXX 有限責(zé)任公司 2020 年度 xx 市事業(yè)單位辦公設(shè)備及耗材協(xié)議供貨采購(gòu)（項(xiàng)目編號(hào)： GXWZZC2020G1DD01ZC）投標(biāo) 文件 10 信息科或相關(guān)人員申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果為 “無涉密信息 ”，才能將電腦和硬盤一起外送修理。 （ 6）當(dāng)涉密存儲(chǔ)介質(zhì)（指存儲(chǔ)了涉密信息的硬盤、存儲(chǔ)卡、移動(dòng)硬盤及 U 盤等）出現(xiàn)故障， 我公司 維護(hù)人員應(yīng)該向信息科或相關(guān)人員提供相關(guān)處理方案： 盡量搶救介質(zhì)中資料，將涉密信息進(jìn)行不可恢復(fù)性刪除處 理后，將故障介質(zhì)外送修理或更換。 若對(duì)故障介質(zhì)的評(píng)估是 “不可修復(fù) ”，必須由信息科或相關(guān)人員對(duì)其封存或予以銷毀。 若因 我公司 技術(shù)或設(shè)備的原因，不能恢復(fù)故障介質(zhì)中的數(shù)據(jù)， 我公司 負(fù)責(zé)協(xié)助 客戶 聯(lián)系國(guó)家保密工作部門指定的具有數(shù)據(jù)恢復(fù)資質(zhì)的單位，恢復(fù)故障介質(zhì)中的數(shù)據(jù)。 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 我公司將提供 724 小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)或熱線技術(shù)支持服務(wù)，做到對(duì)故障作出正確判斷并提出解決方案，才能視為已經(jīng)響應(yīng)。如果不能通過電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)解決設(shè)備發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要緊急進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下，我們將 派技術(shù)工程師在15 分鐘內(nèi)響應(yīng)， 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并在 12 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，設(shè)備故障如 12 小時(shí)內(nèi)不能解決，我方將提供備用機(jī)器頂替使用，保證客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 硬件維修服務(wù) （ 1）在質(zhì)保期內(nèi)，承諾上門進(jìn)行故障設(shè)備或零部件維修，對(duì)于無法現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的設(shè)備或零部件，將由我們負(fù)責(zé)外送維修及修復(fù)后返回給用戶，不向用戶收取費(fèi)用。 （ 2）如診斷為硬件故障，我們將攜帶備件并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)更換，并承諾盡力在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。 （ 3）如果故障不能在 12 小時(shí)內(nèi)排除，我們將提供同檔次的代用設(shè)備或提供免費(fèi)替換服務(wù)。 電話咨詢服務(wù) （ 1）對(duì)采購(gòu)人在使用設(shè)備過程中產(chǎn)生的問題，我們提供專線電話 XXXXX（ FAX）咨詢服務(wù)。 （ 2）服務(wù)內(nèi)容包括：在日常維護(hù)過程中的操作性問題；設(shè)備運(yùn)行的提示性問題；設(shè)備的功能及配置、組網(wǎng)特點(diǎn)、設(shè)備結(jié)構(gòu)問題、產(chǎn)品的售后服務(wù)流程等事宜。 （ 3）我們將指定專業(yè)技術(shù)人員作為電話咨詢服務(wù)員。 （ 4）電話服務(wù)號(hào)碼如有更改，我們將至少提前三天以書面形式（含傳真）通知采購(gòu)人。 （ 5）提供 724 小時(shí)的電話咨詢服務(wù)。 XXXXX 有限責(zé)任公司 2020 年度 xx 市事業(yè)單位辦公設(shè)備及耗材協(xié)議供貨采購(gòu)（項(xiàng)目編號(hào)： GXWZZC2020G1DD01ZC）投標(biāo) 文件 11 投訴管理服務(wù) （ 1）設(shè)立客戶投訴中心，提供投訴熱線電話，每周 7 天、每 天 24 小時(shí)受理采購(gòu)人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。投訴熱線電話： XXXXX。 （ 2）保證投訴在一天內(nèi)得到處理，并以書面形式（含傳真）通知客戶。 培訓(xùn)計(jì)劃服務(wù) 為降低故障發(fā)生率，針對(duì)本次的項(xiàng)目實(shí)施，我公司將組建項(xiàng)目實(shí)施小組，按客戶的要求和相應(yīng)的設(shè)計(jì)方案，完成設(shè)備采購(gòu)要求的伴隨服務(wù)中的安裝調(diào)試環(huán)節(jié)，實(shí)施過程采用項(xiàng)目管理方式進(jìn)行管理和運(yùn)作。 在項(xiàng)目組成員的選擇上，我公司會(huì)選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目管理人員出任項(xiàng)目經(jīng)理，并挑選各類資深認(rèn)證工程師組成專門的項(xiàng)目組。 監(jiān)督和回訪服務(wù) 通過定時(shí)監(jiān)督和回訪，在故 障發(fā)生時(shí)有效地提高故障處理，找出問題的根源。我們將在服務(wù)過程中建立不同的項(xiàng)目管理組，有序的投入到項(xiàng)目之中，并在每個(gè)環(huán)節(jié)均實(shí)施質(zhì)量控制，有實(shí)施文檔記錄，保證系統(tǒng)實(shí)施過程中所有的細(xì)節(jié)均有案可查，做到項(xiàng)目實(shí)施過程可追朔。對(duì)于提供的設(shè)備和服務(wù)，將定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，以了解用戶的應(yīng)用情況，提高用戶滿意度。 我公司將委派工程師對(duì)用戶的設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查，了解和核實(shí)設(shè)備和系統(tǒng)，形成維護(hù)文檔。派出技術(shù)工程師或通過電話或 EMAIL： 聯(lián)系采購(gòu)單位的維護(hù)人員，進(jìn)行技術(shù)交流和 指導(dǎo)維護(hù)人員做例行檢查，檢查后提交設(shè)備現(xiàn)狀評(píng)價(jià)及整改建議。例行技術(shù)檢查包括三個(gè)方面：硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)。 檢測(cè)內(nèi)容 回訪內(nèi)容 時(shí)間安排 設(shè)備使用情況 設(shè)備使用情況 每半年上門檢測(cè)一次，每月電話回訪一次 用戶使用中的困難和需求 用戶使用中的困難和需求 每三個(gè)月檢測(cè)一次，每月電話回訪一次 出具檢查報(bào)告和維護(hù)建議書 解答客戶技術(shù)問題 每半年上門檢測(cè)一次，每月電話回訪一次 提供系統(tǒng)優(yōu)化方案 工程師服務(wù)情況調(diào)查 每半年上門檢測(cè)一次，每月電話回訪一次 表 監(jiān)督和回訪表 XXXXX 有限責(zé)任公司 2020 年度 xx 市事業(yè)單位辦公設(shè)備及耗材協(xié)議供貨采購(gòu)（項(xiàng)目編號(hào)： GXWZZC2020G1DD01ZC）投標(biāo) 文件 12 專用售后 服務(wù)汽車 如圖 至圖 所示，辦公設(shè)備專用售后服務(wù)汽車及對(duì)應(yīng)行駛證 ，車輛所有人為我公司 。車輛彩色照片詳見投標(biāo)文件正本附件。 XXX。 圖 辦公設(shè)備專用售后服務(wù)汽車 1 圖 辦公設(shè)備專用售后服務(wù)汽車 2 圖 中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車行駛證 1 圖 中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車行駛證 2 投標(biāo)人單位 （加蓋公章）： XXXXXX 技有限責(zé)任公司 法定代表人或委托代理人簽字： 日期： 2020 年 12 月 26 日 XXXXX 有限責(zé)任公司 2020 年度 xx 市事業(yè)單位辦公設(shè)備及耗材協(xié)議供貨采購(gòu)（項(xiàng)目編號(hào)： GXWZZC2020G1DD01ZC）投標(biāo) 文件 13 投標(biāo)人基本情況登記表 一、投標(biāo)人組織機(jī)構(gòu)和相關(guān)聯(lián)系人 ： 1．投標(biāo)人名稱 ： XXXXXX 技有限責(zé)任公司 2．成立（注冊(cè)）日期及地點(diǎn) ： 2020 年 月 日 （注冊(cè)日期）、 注冊(cè)地點(diǎn)） 3．企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證編號(hào)： 4．企業(yè)法人代表人： 姓名 張美麗 職務(wù) 總經(jīng)理 電話 5．政府采購(gòu)業(yè)務(wù)聯(lián)系人：姓名 李有才 職務(wù) 商務(wù)代表 電話 手機(jī) 13688888888 傳真 6．郵政編碼 ： 543210 7．通信地址 ： 二、投標(biāo)人財(cái)務(wù)狀況： 1．注冊(cè)資本： 伍拾萬元 2．實(shí)收資本： 伍拾萬元 3．近期資產(chǎn)負(fù)債表： （ 1）固定資產(chǎn)： 原值： 萬元 凈值： 萬元 （ 2）流動(dòng)資金： 萬元 （ 3）長(zhǎng)期負(fù)債： 無 （ 4）短期負(fù)債： 無 三、投標(biāo)人目前涉及的訴訟案或仲裁的情況（如有、請(qǐng)如實(shí)填寫） 涉及的另一方或另幾方 爭(zhēng)端的原因 涉及的金額 無 無 無 四、投標(biāo)人在最近三年參加 xx 市政府采購(gòu)活動(dòng)中，有無不良記錄 及采購(gòu)單位投訴情況 投標(biāo)人單位 （加蓋公章）： XXXX