【文章內(nèi)容簡介】 部分新型業(yè)務(wù)維護采取第三方合作逐步外包 梳理網(wǎng)絡(luò)末梢維護流程，落實維護責(zé)任和考核，強化對末梢維護的管理 光纜專業(yè)化維護 進(jìn)一步推進(jìn)光纜線路統(tǒng)一管理、精確維護、規(guī)范服務(wù)的專業(yè)化維護模式 建立并保持好一支具有高度戰(zhàn)斗力和凝聚力的骨干專業(yè)維護隊伍，提高維護質(zhì)量和效率 逐步探索光纜線路巡視的業(yè)務(wù)合作 26 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)保障體系現(xiàn)狀診斷 生產(chǎn)組織模式 1 現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)還是以本地網(wǎng)為單元，該體系已經(jīng)不能適應(yīng)新型網(wǎng)絡(luò)、新型業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運營需求 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控手段 2 跨專業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)正在建設(shè)和完善，整體監(jiān)控能力有待加強 對新業(yè)務(wù)和寬帶城域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)還處于建設(shè)之中 在新型網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)后，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系和新型網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系的監(jiān)控方式和職責(zé)還不明確 現(xiàn)有監(jiān)控人員大多數(shù)對傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的本地網(wǎng)監(jiān)控比較熟悉，對新網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控技術(shù)還有待進(jìn)一步提高 對轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)來說，其整個產(chǎn)業(yè)鏈的信息服務(wù)的全程監(jiān)控手段目前還處于起步探索階段 現(xiàn)場維護 缺乏現(xiàn)場維護的故障經(jīng)驗庫 查障困難，新業(yè)務(wù)缺乏相應(yīng)測試系統(tǒng)、用戶信息和故障定位手段 現(xiàn)場維護人員綜合化維護水平有待進(jìn)一步提高 3 技術(shù)支撐體系 以本地網(wǎng)技術(shù)支撐隊伍和廠商為主，福廈泉技術(shù)支撐力量較強 現(xiàn)有技術(shù)支撐體系在對新網(wǎng)絡(luò)的支撐力量和支撐手段上還存在不足 4 制定現(xiàn)場維護的操作維護規(guī)程 27 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 保障網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運行 推進(jìn)主動性維護，健全完善預(yù)案管理，保障網(wǎng)絡(luò)安全可靠 完善”四防”維護制度，減少“以修代維”的現(xiàn)象 健全和完善預(yù)案管理制度和工作流程，落實預(yù)案編制和執(zhí)行，加強預(yù)案演練和模擬操作 推廣實施割接預(yù)警制度，優(yōu)化割接流程，減少網(wǎng)絡(luò)維護作業(yè)對客戶業(yè)務(wù)的影響 跟進(jìn) NGN、 3G、增值業(yè)務(wù)，推進(jìn)新型業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工作 轉(zhuǎn)向綜合性維護，加強網(wǎng)絡(luò)性能評估，提升網(wǎng)絡(luò)運行效率 從網(wǎng)元、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、維護支撐四個層面，定期對各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)評估、網(wǎng)絡(luò)性能評估和網(wǎng)絡(luò)運行管理評估，不斷加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力 進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量指標(biāo) 完善和擴展與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)效率相關(guān)的指標(biāo)體系，提高指標(biāo)的有效性和可信性 確保網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定，強化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力，不斷提升網(wǎng)運管理水平 28 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 NOC體系建設(shè) 目標(biāo) 以新網(wǎng)絡(luò)、新技術(shù)的引入和全網(wǎng)性業(yè)務(wù)拓展為契機，按照 “老網(wǎng)老辦法、新網(wǎng)新辦法” 的原則，調(diào)整維護生產(chǎn)操作體系，實現(xiàn)省 NOC對新網(wǎng)絡(luò)和全省性業(yè)務(wù)平臺的集中監(jiān)控和集中操作，提高維護工作效率和支撐業(yè)務(wù)發(fā)展能力 省 NOC體系建設(shè)舉措 推進(jìn)省 NOC實體建設(shè)，確定省 NOC體系和本地網(wǎng)現(xiàn)場維護部門的組織架構(gòu)，建立省 NOC與本地網(wǎng)維護部門之間在支撐網(wǎng)絡(luò)保障、業(yè)務(wù)維護、客戶服務(wù)工作上的各類流程，特別是業(yè)務(wù)開通流程、業(yè)務(wù)維護流程以及故障處理流程，制定省 NOC與本地網(wǎng)維護部門的工作職責(zé)和處理時限 確定省 NOC在未來三年內(nèi)對各種省集中業(yè)務(wù)平臺、 3G網(wǎng)絡(luò)、 NGN網(wǎng)絡(luò)、 CN2 網(wǎng)絡(luò)、傳統(tǒng)長途網(wǎng)絡(luò)的管控模式、工作職責(zé)和實施路徑，明確各本地網(wǎng)、城域網(wǎng)和接入網(wǎng)的管控方式和工作職責(zé)，近期先實現(xiàn)部分增值業(yè)務(wù)平臺的集中監(jiān)控管理 明確省 NOC與全省各級前端部門以及后端客響部門間的協(xié)作流程和工作界面 積極推進(jìn) NOC人才隊伍的建設(shè)，從全省的維護骨干隊伍中選拔出精干的維護人員，充實到省 NOC，通過培訓(xùn)不斷提高 NOC人員的監(jiān)控能力、分析能力和故障處理能力。近期，對增值業(yè)務(wù)平臺的集中監(jiān)控應(yīng)以原福州增值業(yè)務(wù)維護骨干為基礎(chǔ) 完善網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)，實時反映網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的問題；強化分析系統(tǒng)，對網(wǎng)管數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析；健全工單系統(tǒng)，固化各種操作流程 29 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 省技術(shù)支撐 省、區(qū)域、本地網(wǎng)維護骨干 廠商 完善技術(shù)支撐體系 目標(biāo) 以省、市兩級技術(shù)支撐為核心，維護骨干和專家跨地域協(xié)作、供應(yīng)商售后服務(wù)保障相結(jié)合組成的技術(shù)支撐體系，提高網(wǎng)絡(luò)保障能力與維護工作效率，降低維護成本 通過與廠家所簽的工程合同及形成的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，或通過部分設(shè)備的維保、設(shè)備巡檢維護等途徑進(jìn)行優(yōu)化，由廠家進(jìn)行高層次的技術(shù)支撐 利用福建電信控股子公司的技術(shù)力量，設(shè)立省級增值業(yè)務(wù)支撐中心；依托福建富士通、無線分公司和電信實業(yè)集團完成傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的支撐 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)巡檢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、重大故障處理，對縣市現(xiàn)場維護技術(shù)支撐、大客戶、 ICT業(yè)務(wù)售前售后支撐 舉措 加強對現(xiàn)有省級支撐隊伍的管控和考核，加強對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的支撐 進(jìn)一步理順 NOC體系和本地網(wǎng)維護中心、省級支撐中心與設(shè)備廠商之間的責(zé)任分工和工作流程 建設(shè)經(jīng)驗共享平臺和案例庫，提高對重大疑難故障的快速處理能力 加強對維護骨干隊伍的使用和管理，建立和培養(yǎng)一支適應(yīng)集中化維護體制要求的技術(shù)支撐專家隊伍，結(jié)合與主流供應(yīng)商的合作，建立以省級技術(shù)支撐為核心，集團、省、本地網(wǎng)三級維護骨干和專家隊伍跨地域協(xié)作，供應(yīng)商售后服務(wù)保障相結(jié)合的完整的技術(shù)支撐體系 30 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 加強光纜線路專業(yè)化維護 在全省范圍內(nèi)，強化光纜線路集中專業(yè)化管理，推進(jìn)光纜差異化等級維護，將中國電信所屬全部光纜線路及其附屬設(shè)備（如桿路，管道）以及用戶端的光終端設(shè)備統(tǒng)一進(jìn)行專業(yè)化的集中維護，建立全程全網(wǎng)的光纜維護和服務(wù)保障管理體系 原則 明確其對光纜線路質(zhì)量、成本管控和客戶服務(wù)的全面管理，制定相關(guān)職責(zé)規(guī)范和工作流程 充分利用現(xiàn)有的 IT支撐系統(tǒng)，建立大客戶資料和光纜資料之間的關(guān)聯(lián) 省公司運維部應(yīng)推動光纜的等級化維護工作，實現(xiàn)維護成本的優(yōu)化配置 線路管理部門通過質(zhì)量統(tǒng)計分析制度，及時組織對光纜的預(yù)檢預(yù)修，消除隱患，保障汛期和自然災(zāi)害條件下的通信暢通 明確本地網(wǎng)線路部門在生產(chǎn)維護體系中的生產(chǎn)職責(zé)和工作流程 加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，推廣客戶端施工作業(yè)規(guī)范，加強安裝和搶修環(huán)節(jié)的服務(wù)管理 省公司運維部應(yīng)加強對光纜專業(yè)化維護成本的精確化管理，實現(xiàn)光纜線路單位維護成本逐步降低 光纜專業(yè)化維護初期應(yīng)考慮本地網(wǎng)光纜線路整治費用，逐步解決歷史欠帳 加強對本地網(wǎng)光纜割接的管理，降低割接對客戶的影響，減少客戶申告 各級線路管理部門參與光纜線路建設(shè)規(guī)劃、設(shè)計審查和驗收等工作，健全本地網(wǎng)光纜資料和技術(shù)文檔 可以嘗試將非核心的，不具備成本優(yōu)勢的，可社會化的勞動密集型維護環(huán)節(jié)逐步外包 組織管理 客戶服務(wù) 成本管控 質(zhì)量控制 31 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 加強對電信供應(yīng)商和服務(wù)商的售后評估 評估體系 產(chǎn)品質(zhì)量評估 服務(wù)質(zhì)量評估 硬件質(zhì)量評估 軟件質(zhì)量評估 硬件更換評估 硬件故障評估 軟件升級評估 軟件故障評估 現(xiàn)場服務(wù)情況 遠(yuǎn)程服務(wù)情況 主動巡檢情況 硬件維修服務(wù) 工程安裝質(zhì)量 現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn) 送出技術(shù)培訓(xùn) 巡檢次數(shù) 解決問題個數(shù) 遺留問題個數(shù) 維保成本評估 新產(chǎn)商行業(yè) 信譽評估 戰(zhàn)略意義評估 32 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 對于外包的網(wǎng)絡(luò)末梢的運行質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)安全有足夠的掌控能力的前提下，將網(wǎng)絡(luò)末梢勞動密集、技術(shù)層次低、社會替代性強、適合社會競爭、可社會化的勞動密集型維護工作實施外包 探索和推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)末梢維護的業(yè)務(wù)合作 原則 可外包工作 不可外包工作 重點 舉措 主干和配線電纜線路 無線市話基站 固定電話裝維 寬帶裝維 城郊和農(nóng)村地區(qū)的模 塊局和接入網(wǎng) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)非核心部分 各類維護管理工作 網(wǎng)絡(luò)維護方案的制訂工作 各類涉及第三方 協(xié)調(diào)的維護工作 因地制宜地按照先易后難、先急后緩的原則穩(wěn)步推進(jìn)，分步到位，逐步完善 建立起完善的管控體系來保證對合作方的運營指導(dǎo)和質(zhì)量驗收，確保企業(yè)形象和服務(wù)水平、通信質(zhì)量不受合作的影響 依據(jù)現(xiàn)有本地網(wǎng)外包現(xiàn)狀，逐漸采取準(zhǔn)入制，并以招投標(biāo)方式選擇有資質(zhì)、有能力和有信譽的獨立法人單位作為外包合作伙伴 對外包公司實行建檔管理，全方位和多角度地評估各外包公司在維護外包期間維護質(zhì)量變化情況，并將評估結(jié)果與市場結(jié)算關(guān)聯(lián) 完善 IT 支撐系統(tǒng)對外包維護業(yè)務(wù)的支撐，逐步實行對外包公司進(jìn)行工作派單和統(tǒng)計分析 協(xié)助外包方建立、完善生產(chǎn)組織架構(gòu)、內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)處理流程，并明確省公司與外包公司的流程接口點，理清雙方的職責(zé) 33 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)保障體系三年發(fā)展路徑 完成省 NOC體系建設(shè)，符合集團和省兩級集中網(wǎng)絡(luò)管理體系要求 運維、企業(yè)發(fā)展 人力、財務(wù) 市場、互聯(lián)網(wǎng) 將具備全省集中監(jiān)控操作維護條件的部分增值平臺首先納入省級 NOC 根據(jù)集團公司兩級集中維護要求，逐步將 CN精品網(wǎng)、長途軟交換等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備納入省級 NOC集中維護；在 3G、軟交換網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時，同步拓展省級NOC職責(zé)范圍 人員配置與所管理網(wǎng)絡(luò)相匹配 明確各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)各級維護界面和職責(zé)，建立橫向和縱向的生產(chǎn)流程 對現(xiàn)有 IT支撐系統(tǒng)進(jìn)行改造，開展新網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)的全省集中建設(shè) 根據(jù)業(yè)務(wù)平臺、 IT 支撐系統(tǒng)的建設(shè)和改造進(jìn)度以及新網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，進(jìn)一步拓展省級 NOC維護范圍 進(jìn)一步完善省級 NOC 的職責(zé)，理順新老網(wǎng)絡(luò)維護關(guān)系，理順各種生產(chǎn)流程 考慮將省級大客戶網(wǎng)絡(luò)納入省級 NOC ，一點受理和統(tǒng)一監(jiān)控 進(jìn)一步整合、完善各類網(wǎng)管 IT支撐系統(tǒng)，注重提升跨專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)的綜合能力和端到端的網(wǎng)絡(luò)維護支撐能力 通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和實戰(zhàn)鍛煉，強化省級 NOC 技術(shù)維護力量 全面實現(xiàn)省級 NOC 對新業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和全省性集中平臺的集中操作維護 根據(jù)新的維護生產(chǎn)體系實際運作效果，進(jìn)一步理順各級維護部門的職責(zé)，持續(xù)優(yōu)化和完善省地兩級各類生產(chǎn)流程 進(jìn)一步提升省級 NOC 各網(wǎng)管 IT支撐系統(tǒng)功能，將各類 IT系統(tǒng)整合成相互關(guān)聯(lián)的有機整體 進(jìn)一步健全人才培養(yǎng)和進(jìn)出機制 主要改進(jìn) 杠桿 責(zé)任部門 R A C I 里程碑 2022 2022 2022 34 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)保障體系三年發(fā)展路徑 建立與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系相適應(yīng)的本地現(xiàn)場綜合化維護模式 運維 企發(fā) 建立現(xiàn)場維護流程標(biāo)準(zhǔn)化工作來提高現(xiàn)場維護工作的品質(zhì)和效率 研究對網(wǎng)絡(luò)末梢和線路部分維護工作的外包管理，建立外包評估機制，實現(xiàn)外包試點 通過培訓(xùn)等方式逐步提高現(xiàn)場維護人員綜合化維護水平 廈門在 AAA達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，福州和泉州到達(dá) AAA，其余本地網(wǎng)達(dá)到新 AA 完善現(xiàn)場維護管理流程規(guī)范，進(jìn)一步提高現(xiàn)場維護工作的效率 在本地網(wǎng)外包管理試點的基礎(chǔ)上，結(jié)合各本地網(wǎng)特點，完善省內(nèi)外包管理辦法，并在全省范圍內(nèi)推廣外包管理辦法 形成分等級的現(xiàn)場維護機制，使現(xiàn)場維護工作與維護人員分級相匹配 優(yōu)化省內(nèi)外包模式，完善外包管理辦法 完善現(xiàn)場維護人員考核辦法，實現(xiàn)與省 NOC集中監(jiān)控的高效配合 主要改進(jìn) 杠桿 責(zé)任部門 R A C I 里程碑 2022 2022 2022 35 福建電信 20222022三年滾動規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)保障體系三年發(fā)展路徑 建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、現(xiàn)場維護工作有機結(jié)合的技術(shù)支撐體系 運維 落實新網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)的省級技術(shù)支撐，如無線支中心和增值業(yè)務(wù)支撐中心，并制定相關(guān)工作流程和職責(zé)，技術(shù)支撐人員基本到位 制定相關(guān)規(guī)范明確本地網(wǎng)維護中心、省 NOC、省級支撐中心、設(shè)備廠商之間的責(zé)任分工和