【文章內(nèi)容簡介】 放入保險箱中。255. 《交款單》上必須有當(dāng)班服務(wù)員和值班經(jīng)理的簽名。256. 如POS機打印的消費憑證為兩聯(lián)單，前臺應(yīng)將信用卡消費憑證復(fù)印一份，將復(fù)印件放入封包內(nèi)，原始的憑證夾在對應(yīng)的賬單上。257. 現(xiàn)金封包完畢后，前臺須填寫本班次的《美宜家酒店連鎖收款單》，并簽名。并放入報表封包內(nèi)。258. 前臺日/夜審時，值班經(jīng)理須每例沖賬在表上寫明原因后簽名，并交店長審核簽字。259. 除免賠單以外，其他所有作廢單據(jù)必須附在作廢帳單表后，隨封包一起交財務(wù)。260. 值班經(jīng)理對當(dāng)天14：0018：00之間退房未加收半天和18：00后退房，未加收全天房費的情況，在《當(dāng)天離店客人表》上寫明原因并簽名。261. 小商品、酒水交接單每班次核對，銷售金額應(yīng)與金額核對一致。交接單必須有當(dāng)班值班經(jīng)理簽字確認。262. 前臺夜審時打印現(xiàn)金賬戶帳單，取出現(xiàn)金賬帳袋中的《雜項轉(zhuǎn)賬單》紅聯(lián)與現(xiàn)金賬帳單合訂。263. 若經(jīng)理使用了自己的房價折扣權(quán)限，應(yīng)當(dāng)在〈臨時住宿登記單〉簽字說明。264. 前臺夜審時須結(jié)算POS機，對當(dāng)日發(fā)生的信用卡消費進行結(jié)算，并打印出當(dāng)日信用卡消費結(jié)算單。265. 欠款離店客人的賬單一般放在前臺指定的地方，直到客人結(jié)賬后入封包進財務(wù)。266. 前臺須在凌晨0：00凌晨3：00之間進行系統(tǒng)夜審。267. 前臺夜審所打印的各類報表，必須有當(dāng)班前臺收銀、值班經(jīng)理簽字。268. 夜審后須查看所有報表是否都已有簽名。269. 前臺夜審，取出日班和夜班的《臨時住宿登記單》的白聯(lián)整理后裝訂一起，存放在前臺指定地方。270. 前臺夜審后，取出當(dāng)天的預(yù)訂單，與電腦進行核對。271. 前臺夜班下班前交接，根據(jù)《收銀員交款報告》，交接現(xiàn)金和信用卡消費憑證，現(xiàn)金和信用卡費用必須雙方清點確認。272. 前臺交接班前準(zhǔn)備工作，整理前臺物品，查看房態(tài)及原因，檢查必備品和表單，清點備用金、審核本班次賬目，清點并填寫《小商品銷售交接班表》。273. 交接班時，以下事項如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借用物品、留言、行李寄存、各類要是、房卡鑰匙、貴重物品寄存。274. 前臺人員下班前必須完成本班的預(yù)定輸入、入賬等事項，并將相關(guān)表單歸檔。275. 對于客人提出的問題、要求和投訴，前臺須在交接本中做好記錄。276. 交接班時，交接雙方須清點確認備用金、行李件數(shù)等，并做好記錄。277. 交接班時，接班人須仔細閱讀《前臺交接本》，并及時詢問相關(guān)事宜。278. 交接班時，須根據(jù)《借物登記本》交接借物，確保借物沒有遺失。279. 交接班須查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全。280. 交接班須查看《叫醒服務(wù)記錄本》和《遺留物品登記本》，詢問前一班有無特殊情況。281. 前臺交接班時，須觀察前臺辦公區(qū)域是否有尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)或未掛《行李寄存牌》的行李等。282. 如是?？蛷耐饷鏆w來，服務(wù)員應(yīng)用姓氏稱呼客人，“M先生/小姐，您回來了”。283. 處理賓客投訴的基本步驟：問候與招呼——聆聽與記錄——尋求處理方法——關(guān)注處理結(jié)果——記錄與統(tǒng)計——工作改進。284. 處理賓客投訴的處理方式——致歉，送水果、早餐、小禮品、折扣、代幣券.285. DND房間一直持續(xù)到晚上，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)在晚上9：00以前，再打一次電話問詢客人，以免發(fā)生意外。286. 在晚間21：00－次晨7：00，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖。287. 若酒店客房機械鑰匙正常損壞，由值班經(jīng)理填寫申請表給店長審批后，進行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。288. 每次鑰匙領(lǐng)用均應(yīng)有領(lǐng)用/歸還記錄，且領(lǐng)用與歸還須為同一人。289. 客房機械鑰匙柜鑰匙每月進行盤驗。290. 客房服務(wù)員如果把遺留物品送至前臺，前臺需要在《遺留物品登記標(biāo)簽》上填寫編號和經(jīng)辦人。291. 使用客房機械鑰匙前，值班經(jīng)理必須報店長同意后，由值班經(jīng)理和使用人兩人在場，共同開柜和按表做好記錄。292. 各類備用鑰匙：包括但不限于雨傘架、大門（地彈簧門或自動門）、后門、消防防火門、管道井門、電梯機房門、配電房門、水泵房門、鍋爐房門、電梯三角鑰匙、商務(wù)中心門、后臺門、餐廳門、酒水柜門、小商品柜門、廚房間門、辦公室門、男女員工宿舍門、男女更衣室門、公共衛(wèi)生間門、上屋頂門、院子鐵門、所有客房衛(wèi)生間門（一把公共鑰匙）、2合一沐浴液盒子鑰匙、倉庫鑰匙、酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙等等。 293. 酒店各類備用鑰匙應(yīng)存放在備用鑰匙箱內(nèi)。294. 備用鑰匙箱內(nèi)須張貼《美宜家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘貼對應(yīng)標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管。295. 其他備用鑰匙柜內(nèi)須放置《美宜家酒店備用鑰匙領(lǐng)用/歸還記錄本》，每次鑰匙領(lǐng)用和歸還均應(yīng)登記記錄.296. 其他備用鑰匙箱內(nèi)的酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙的進出不做領(lǐng)用/歸還記錄，值班經(jīng)理每班交接即可。297. 值班經(jīng)理中設(shè)專人分管鑰匙柜，每月負責(zé)開柜逐一清點查驗，檢查結(jié)果向店長匯報并填寫《備用鑰匙清點查驗記錄表》，表格放在備用鑰匙柜內(nèi)。298. 值班經(jīng)理交接或盤查時，如發(fā)現(xiàn)有某一客房機械鑰匙缺失，應(yīng)第一時間內(nèi)上報店長，店長除立即在酒店內(nèi)秘密展開調(diào)查外，應(yīng)先臨時將此遺失鑰匙的客房門鎖跨樓層與其它房號的門鎖調(diào)換。同時聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。299. 若客房機械鑰匙是正常損壞，由值班經(jīng)理填寫《美宜家酒店客房機械鑰匙增配/補充申請表》按正常流程經(jīng)店長審批后，進行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。300. 由于酒店客房機械鑰匙關(guān)系到酒店的安全，所以任何一個員工，不能在未經(jīng)店長許可的情況下私自調(diào)換門鎖和私配鑰匙，若有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予處罰或解除合同。 301. 若是酒店其它備用鑰匙因遺失或損壞，需要增配，經(jīng)調(diào)查及店長許可后，由工程辦理門鎖更換、鑰匙增配，完后及時將新的備用鑰匙交值班經(jīng)理貼標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)保存。302. 前臺交接房卡若出現(xiàn)差異，當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。303. 前臺缺少或客人逃帳遺失的房卡，由值班經(jīng)理至財務(wù)處申領(lǐng)補充。304. 壞卡調(diào)換，由值班經(jīng)理憑損壞的卡至財務(wù)處更換。305. 客人遺失賠償?shù)姆靠?，由值班?jīng)理憑《雜項轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件到出納（專員）處領(lǐng)取。二、客房篇1. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負責(zé)清掃整理客房和樓層公共域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負責(zé)本區(qū)域安全工作。2. 客房主管每日工作流程的基本步驟：領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表——領(lǐng)取鑰匙與對講機——安排工作——檢查公共區(qū)域與空房——交第一次房態(tài)表——檢查房間與公共區(qū)域安排,中班工作——收齊服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品——主持班后會——填寫報表和交接本—— 結(jié)束工作。3. 客房服務(wù)員每日工作流程的基本步驟：準(zhǔn)時簽到上崗——領(lǐng)取鑰匙、對講機和工作報表——保潔準(zhǔn)備工作——保潔工作——保潔結(jié)束——領(lǐng)取客用品——工作區(qū)域的清潔整理——交還鑰匙與對講機——參加班后會——結(jié)束工作。4. 主管的崗位職責(zé)：負責(zé)組織、安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)。培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作。確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。5. 領(lǐng)班的崗位職責(zé)：接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需求。6. 作為主管/領(lǐng)班，每天下班前除將檢查完客房以外，還須負責(zé)：（1）發(fā)放易耗品，并匯總易耗品領(lǐng)用情況；（2）按送洗數(shù)發(fā)放干凈的布草；（3）收回鑰匙和對講機；（4）開班后會；（5）抽查工作間布草和工作車上易耗品；（6）填寫工作日報告和房態(tài)，并與前臺交接。7. 客房補充客用品應(yīng)遵循離店房更新、住客房補缺不撤。8. 在打掃住客房時，電話鈴響，服務(wù)員不可以接聽電話。9. 客房樓層區(qū)域開荒，應(yīng)該按樓道——房間——衛(wèi)生間順序進行操作。10. 清潔住客房時，遇到緊急情況，服務(wù)員可以使用房內(nèi)電話。11. 客房樓層卡的有效期是一個月，每月第一周的星期一更新。12. 客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在《客房服務(wù)員工作報表》上應(yīng)填寫房間狀態(tài)、出房時間、客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。13. 客房大清潔必須檢查，單項清潔需抽查。14. 清潔大堂地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。15. 檢查客房衛(wèi)生的順序應(yīng)遵循順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間的原則。16. 酒店大清潔和單項清潔計劃實施表的制定，以《客房保潔服務(wù)周期表》的項目為原則。17. 客房床位數(shù)和可用的布草數(shù)量達到1：，客房必須及時申購。18. 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時，應(yīng)及時阻止和勸告，并做好記錄和上報。19. 每年610月垃圾房必須每日噴灑殺蟲劑。20. 綠色植物每天清潔，擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布。21. 客房走道衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求：地腳線無污灰，無黑?。粔γ鏌o黑印、無污跡；通道門無污跡、無指??；消防指示燈無污跡、無指?。惶旎ò鍩o手印和蜘蛛網(wǎng)；燈泡無指??；樓梯無污跡、無灰塵；鏡子和窗臺無污跡、無浮灰。22. 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達指定的客房。23. 遺留物品保留日期一般為：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品1－3天。24. 收到的《客人開門通知單》服務(wù)員應(yīng)在下班時交給客房主管，由客房主管交至前臺。25. 服務(wù)員遇到住客房反鎖，敲門又無人應(yīng)答時，應(yīng)馬上匯報值班經(jīng)理和客房主管。26. 客房樓層消毒間的墻壁應(yīng)有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。27. 杯具清潔消毒時，84消毒液稀釋的比例是1：3‰5‰。28. 布草有嚴(yán)重污跡時，服務(wù)員在送洗前要做記號，單獨存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄。29. 工作車固定輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。30. 工作車上必須配有遮蓋布。31. 工作車布草一次配備不宜太多，一般4間左右的客房用量。32. 在客房工作車的新標(biāo)準(zhǔn)中，萬向輪上方一側(cè)應(yīng)存放垃圾；卷紙；推動工作車時，手提籃可放在上方；推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上。33. 工作車不得存放私人物品。34. 工作車、工具籃、抹布每天下班前必須清理一次。35. 控制好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。36. 客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時需注意：1）非工作需要不得擅自開啟門鎖；2）為住店客人開啟房門需驗收《開門單》；3）如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)與前臺仔細核對客人身份，確認無誤方可為客人開門。37. 服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即進房查看；如無人，需及時報告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理。38. 拆清吸塵器的標(biāo)準(zhǔn)：倒清吸塵器內(nèi)的垃圾；擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。39. 服務(wù)員在走廊行走時，遇到迎面過來的客人應(yīng)：微笑示意；主動側(cè)身，讓路或放慢步子，并問候客人“先生/小姐，您好”；如客人是離店，要說：“歡迎再次光臨，再見”。40. 根據(jù)進出門流程規(guī)定，酒店員工敲門后應(yīng)自報身份：“您好，服務(wù)員”；再次敲門后，需將門開至30公分后，重復(fù)自報身份再進入房間。41. 服務(wù)員進客房前，應(yīng)敲門并自報身份“您好，服務(wù)員”，再次敲門后，開門至30公分后，重復(fù)身份再進入房間。42. 員工進門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲門。43. 進出客房站立在門前時，身體站直，面帶微笑,目光平視，表情自然。44. 敲門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下，每下敲35秒，不得用他物代替敲門，決不許從門鏡往房內(nèi)窺視。45. 第一次敲門后，自報身份一次：“您好，服務(wù)員?！?。若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。46. 如客房門上掛有“請勿打擾”牌，不得擅自敲門。47. 員工在打掃房間時發(fā)現(xiàn)房門上掛著“請勿打擾”牌，不可以馬上敲門進房；必須通知客房主管。由客房主管在下午14：30分打電話詢問客人：是否需要打掃房間。工作車懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶——地面——淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具——客房電器和衛(wèi)生間鏡子的干抹布。48. 客房內(nèi)掛畫安裝時，必須先用掛鉤掛住畫框，再采用雙面膠或硅膠固定畫，使其不能移動。49. 清潔房間時，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，工作車應(yīng)靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。50. 清潔房間時，服務(wù)員清除垃圾時，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品。51. 服務(wù)員應(yīng)在淋浴區(qū)內(nèi)清洗客房抹布。52. 連續(xù)二、三天的空房，除檢查物品和設(shè)施外，還需要做地面和馬桶的清潔。53. 客房主管每天上班前到前臺領(lǐng)取《房態(tài)表》、《在店客報表》。54. 清潔客房使用的抹布分別是淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹布一塊。55. 客房布草擺放時，應(yīng)注意大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)，同一間房間的布草不能有色差。56. 清潔客房時，干抹布用來清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、電器。57. 鋪床時，床單包角要求外角 90度，內(nèi)角45度。58. 擺放客房枕頭時，要求薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出約1/3。59. 鋪床流程中，將床拉離床頭板時應(yīng)彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。60. 鋪床時，將床拉離床頭板約50厘米，整理床褥，將床墊拉正對齊。61. 鋪床時，發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡應(yīng)及時調(diào)換；發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時調(diào)換。62. 鋪床操作時，操作要做到快、巧、準(zhǔn)。63. 鋪被套時，被套正面開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。64. 鋪設(shè)棉被時，棉被首端應(yīng)與床頭平齊，中線與床中線吻合。65. 套枕頭時，要先套薄枕，再套厚枕，注意商標(biāo)朝內(nèi)。66. 鋪設(shè)棉被的標(biāo)準(zhǔn)：（1）先打開被套，檢查質(zhì)量；（2）棉被首端與床頭平齊，中線與床中線吻合。（3）被子均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整；（4）左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整，開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上，被套扎繩不外露。67. 套枕頭的標(biāo)準(zhǔn)：將枕芯抖松平放在床