【文章內(nèi)容簡介】 防安全標(biāo)志是否在位、完整；常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用以及消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況等； 2）巡視問題反饋 保安員巡查發(fā)現(xiàn)的消防設(shè)施、設(shè)備的故障、隱患情況及時(shí)報(bào)告保安隊(duì)長，由保安部隊(duì)長填寫《維修單》，及時(shí)上報(bào)給區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)； 保安人員發(fā)現(xiàn)重大安全隱患， 立即通知保安隊(duì)長，保安隊(duì)長到現(xiàn)場指揮、監(jiān)督隱患的排除。 3）巡視頻次 落實(shí)逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。保安人員每日防火巡查頻次不少于兩小時(shí)一次，認(rèn)真填寫《巡查記錄》，并于主管人員簽字確認(rèn)。 4）全面防火巡查： （ 1）項(xiàng)目處組織每月進(jìn)行一次全面的防火檢查，檢查的內(nèi)容包括： 火災(zāi)隱患的整改情況以及防范措施的落實(shí)情況； 安全疏散通道、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口情況； 消防車通道、消防水源情況； 滅火器材配置及有效情況； 用火、用電有無違章情況 重點(diǎn)工種人員以及其他員工消防知識 的掌握情況； 消防安全重點(diǎn)部位的管理情況； 易燃、易爆危險(xiǎn)物品和場所防火防爆措施的落實(shí)情況以及其他重要物資的防火安全情況； 消防中心值班情況和設(shè)施運(yùn)行、記錄情況； 保安日常防火巡查情況和效果； 消防安全標(biāo)志的設(shè)置情況和完好、有效情況； 其它需要檢查的內(nèi)容： 防火檢查的情況應(yīng)當(dāng)填寫相關(guān)檢查記錄。檢查人員和被檢查部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在檢查記錄上簽名。所檢查發(fā)現(xiàn)的隱患問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行整改。 （ 2）違章行為的督促整改： 對下列違反消防安全規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)責(zé)成有關(guān)人員當(dāng)場改正并督促落實(shí)： 違章進(jìn)入重點(diǎn)要害部位及儲存易燃易 爆危險(xiǎn)物品場所的； 違章使用明火作業(yè)或在禁煙場所吸煙等違反規(guī)定的； 將安全出口上鎖、遮擋、占用，堆放物品影響疏散通道暢通的； 消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的； 常閉式防火門處于開啟狀態(tài)，防火卷簾下堆放物品影響使用的； 其他員工消防知識的掌握情況； 消防安全重點(diǎn)部位的管理情況； 易燃、易爆危險(xiǎn)物品和場所防火防爆措施的落實(shí)情況以及其他重要物資的防火安全情況； 消防中心值班情況和設(shè)施運(yùn)行、記錄情況； 保安日常防火巡查情況和效果； 消防安全標(biāo)志的設(shè)置情況和完好、有效情況； 其它需要檢查的內(nèi)容： 防火 檢查的情況應(yīng)當(dāng)填寫相關(guān)檢查記錄。檢查人員和被檢查部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在檢查記錄上簽名。所檢查發(fā)現(xiàn)的隱患問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行整改。 （ 3）重點(diǎn)要害部位檢查： 每季度區(qū)域負(fù)責(zé)人對項(xiàng)目各重點(diǎn)要害部位進(jìn)行消防、安全檢查，查找安全隱患。檢查結(jié)果匯總至項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處及品質(zhì)督察部，并監(jiān)督有關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行糾正。 第三節(jié) 管理組織架構(gòu) 組織架構(gòu)圖 董事長 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 常務(wù)副總經(jīng)理 行政總監(jiān) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 品質(zhì)部 督查部 執(zhí)勤隊(duì) 財(cái)務(wù)部 市場部 技防部 人力資源 企劃部 綜合管理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 運(yùn)作流程圖 了解招標(biāo)需求 客戶意見反饋 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 爭取客戶滿意 現(xiàn)場調(diào) 研、策劃物業(yè)服務(wù)方案 投標(biāo)成功，甲乙雙方簽訂合同 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)駐，征詢招標(biāo)人意見、需求 項(xiàng)目日常服務(wù) 項(xiàng)目日常管理 對項(xiàng)目日常工作進(jìn)行監(jiān)視和測量 對培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)視和測量 回訪，對項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行管理和質(zhì)量檢查 員工政審、聘用、培訓(xùn)、考核 激勵(lì)機(jī)制 我方將采取有效措施，堅(jiān)決杜絕在崗雜工、保潔員、保安員“反正拿固定工資，干好干壞一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣，混一天是一天”的消極思想，通過制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲規(guī)定、開展“優(yōu)秀員工、服務(wù)明星”等各類評選，通報(bào)表彰、物質(zhì)嘉獎(jiǎng)、精神鼓勵(lì)等多種方式，找典型，樹榜樣，強(qiáng)化員工的責(zé)任心和自豪感，激勵(lì)員工比學(xué)超趕，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 監(jiān)督機(jī)制 我方將嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)及采購方的規(guī)章制度開展物業(yè)服務(wù)管理，每月組織定期回訪，主動與采購方分管負(fù)責(zé)人溝通，及時(shí)商討有關(guān)物業(yè)管理正常運(yùn)作事務(wù)及項(xiàng)目管理員、工程維護(hù)人員、 保潔員、保安員履職情況。 由項(xiàng)目處結(jié)合地方實(shí)情對各專業(yè)設(shè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對項(xiàng)目管理員、工程維護(hù)人員、保潔員、保安員進(jìn)行定期或不定期檢查、督查，并在記錄中明示，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對出現(xiàn)重大或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，將項(xiàng)目管理員、工程維護(hù)人員、保潔員、保安員進(jìn)行調(diào)崗或開除。 邀請 貴方 組織相關(guān)主管部門對我方履約情況進(jìn)行檢查、考核，提請各公眾嚴(yán)格對所屬責(zé)任區(qū)域項(xiàng)目管理員、工程維護(hù)人員、保潔員、保安員的監(jiān)督管理，并積極收取反饋意見。對發(fā)現(xiàn)的問題，保證立即整改到位，并按考核相關(guān)規(guī)定對相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 自我約束機(jī) 制 我方將制定嚴(yán)格的廉潔自律基本要求及服務(wù)規(guī)范，為項(xiàng)目管理員、工程維護(hù)人員、保潔員、保安員劃定履職“高壓線”，要求全體人員自覺遵守公司及采購方的各項(xiàng)制度。 通過培訓(xùn)不斷提高項(xiàng)目管理人員、工程維護(hù)人員、保潔及保安隊(duì)伍的思想素質(zhì)，同時(shí)強(qiáng)化項(xiàng)目處人員對項(xiàng)目的認(rèn)同度，讓他們意識到自己不僅是我方的員工，也是所在項(xiàng)目單位中的一員，自己的一言一行不僅代表我方的形象，更代表所在項(xiàng)目單位的形象。 自我約束機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升員工自我約束的動力，從而保證并提升服務(wù)質(zhì)量。 信息反饋渠道及處 理機(jī)制 我方將建立以下信息反饋渠道： 、公司及項(xiàng)目處至少各有一部 24小時(shí)開通的電話向采購方公開，隨時(shí)接受反饋； 、項(xiàng)目處每月對所有服務(wù)專業(yè)內(nèi)容進(jìn)行一次回訪，收集對項(xiàng)目管理員、工程維護(hù)人員、保潔員、保安員的考核意見和工作改進(jìn)建議； 、項(xiàng)目管理員、工程維護(hù)人員、保潔員、保安員的聯(lián)系電話向業(yè)主公開，隨時(shí)接受業(yè)主各項(xiàng)指令； 、我方將不定期邀請貴方相關(guān)主管部門對項(xiàng)目管理員、工程維護(hù)人員、保潔員、保安員、客服樓管員、財(cái)務(wù)人員、文員等履約情況進(jìn)行督查，收集反饋意見； 、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周至少對業(yè) 主服務(wù)區(qū)域進(jìn)行一次明查暗訪，了解項(xiàng)目管理員、工程維護(hù)人員、保潔員、保安員履職情況； 、公司有重大決策、措施均在事先通報(bào)給貴方負(fù)責(zé)人并獲得認(rèn)可。 處理機(jī)制： 對任何渠道收集到的反饋信息，我方將統(tǒng)一匯總到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定整改措施，報(bào)相關(guān)批準(zhǔn)同意后，指定專人在貴方指定時(shí)限內(nèi)整改完成。如貴方?jīng)]有指定整改期限，我方將與貴方共同商定整改時(shí)限。整改結(jié)果第一時(shí)間反饋貴方，并聽取貴方意見，確保貴方滿意。 管理指標(biāo)承諾 、總體指標(biāo) 、滿意度指數(shù) 90%以上； 、管理服務(wù)范圍內(nèi)不 發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 、分類指標(biāo) 、項(xiàng)目部設(shè)專線值班電話， 24小時(shí)受理報(bào)修及各種事情的處理； 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； 、保潔員、保安、項(xiàng)目管理人員、工程維護(hù)人員佩證上崗率達(dá) 100%； 、員工六個(gè)月內(nèi)離職率 5%以內(nèi)； 、各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 、檔案歸檔率達(dá)到 100%，檔案完整率達(dá)到 100%； 、實(shí)行回訪制度，回訪率達(dá)到 100%； 、有效投訴處理率達(dá)到 100%；，投訴人簽字滿意率達(dá)到 95%以上； 、管轄區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施完好率達(dá)到 98%以上； 、 綠化存活率達(dá)到 98%以上； 、清潔管理無盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； 、人員工資及時(shí)發(fā)放率 100%，社保繳納和意外傷害險(xiǎn)投保率 100%； 、 道路、停車場完好率達(dá)到 98%以上。 第四節(jié) 物業(yè)管理制度情況 檔案管理制度 物業(yè)管理檔案資料是物業(yè)管理的重要組成部分，管理好各類資料是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，針對五河縣地方稅 務(wù)局采購辦公樓的物業(yè)管理資料管理，我方將根據(jù) ISO9001 體系質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，及我方多年成熟完善的檔案管理經(jīng)驗(yàn)，建立完善的檔案管理體系，使物業(yè)管理檔案管理工作在今后物業(yè)管理的使用方面發(fā)揮重要作用。各類物業(yè)管理資料檔案的建立與管理主要是圍繞執(zhí)行規(guī)章制度而進(jìn)行的。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，就需要通過檔案管理手段對相關(guān)記錄進(jìn)行規(guī)范、整理、歸檔。做到每一項(xiàng)管理工作都有計(jì)劃，有制度規(guī)范、有工作詳實(shí)記錄，并配備檔案管理人員，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、系統(tǒng)的管理，為整個(gè)管理工作的分析、改進(jìn)、預(yù)防和提高提供可靠的依據(jù)。 、建立物業(yè)管理檔案資料的重要性 、 物業(yè)管理檔案是所做工作的見證。推行質(zhì)量管理體系，對所開展的每一項(xiàng)工作進(jìn)行記錄，作為分析前期工作成效、改進(jìn)后期工作的依據(jù)。 、 有利于規(guī)范管理，理順管理關(guān)系。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，包括主體建筑，配套公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、安全、環(huán)境衛(wèi)生、社區(qū)服務(wù)等，服務(wù)對象是物業(yè)使用人，服務(wù)范圍廣泛，管理對象多而復(fù)雜，監(jiān)督困難。建立一套完善、規(guī)范的物業(yè)管理檔案，既便于有條不紊的開展工作，又方便客戶對管理工作進(jìn)行監(jiān)督，使我們的服務(wù)始終能滿足客戶的要求。這樣，就不僅僅要求我們開展 實(shí)實(shí)在在的工作，而且要求我們想客戶之所想，客戶沒有想到的我們也已想到，客戶想到的我們已做好，真正做到“超前”服務(wù)。在實(shí)際工作開展過程中或之后必須做好記錄，并及時(shí)對客戶進(jìn)行回訪，根據(jù)客戶反饋意見不斷完善我們的服務(wù)工作。做到管理規(guī)范化，決策科學(xué)化，工作程序化，最終達(dá)到客戶滿意。 、 有利于收集有關(guān)法律法規(guī)，及時(shí)引進(jìn)管理新方法、新理念，做好來往文件、信息、意見的記錄、歸檔和處理工作。使我們的工作做到有法可依、有法必依，并不斷改進(jìn)和提高，始終保持管理的科學(xué)性、規(guī)范性和高效率。 綜前所述，檔案資料管理工作作為 物業(yè)管理的軟件部分，與硬件的管理同等重要，缺一不可，兩方面工作必須齊頭并進(jìn)才能達(dá)到規(guī)范化管理的要求。 、物業(yè)管理檔案資料的建立 、 我方在建立完善過程中，為使其更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效，已經(jīng)成功導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系，根據(jù)公司的檔案員崗位責(zé)任制度、檔案管理規(guī)定以及質(zhì)量體系中的質(zhì)量記錄控制程序，使物業(yè)管理檔案的建立有章可循，有據(jù)可查。 、 在具體執(zhí)行過程中，我方采用三個(gè)層次的檔案資料管理模式。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系并不是包羅萬象的，許多規(guī)章制度的建立與實(shí)施在管理體系的控制之外（如財(cái)務(wù)管理等 ）。另外，須接受行業(yè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，并執(zhí)行相關(guān)法律規(guī)范，結(jié)合這一特點(diǎn)，管理處檔案管理三個(gè)層次如下： 1）以建設(shè)部頒發(fā)《全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)》建立管理檔案框架，整個(gè)公司的檔案資料架構(gòu)都采用統(tǒng)一格式，此為檔案管理的第一層次； 2）結(jié)合“五河縣地方稅務(wù)局采購辦公樓”實(shí)際情況，對公司 ISO9000 質(zhì)量管理體系文件及公司行政、公共事務(wù)、公眾制度進(jìn)行適時(shí)性修改，并融入到架構(gòu)中形成“五河縣地方稅務(wù)局采購辦公樓”檔案資料的第二層次； 3）在物業(yè)管理實(shí)際運(yùn)作中，以執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件及相關(guān)規(guī)章制度形成的各種現(xiàn)場 、實(shí)際記錄內(nèi)容，補(bǔ)充到管理檔案架構(gòu)中，形成檔案資料管理的第三層次。 公司質(zhì)量管理部根據(jù)這三個(gè)層次建立出一套檔案資料的范本（包括目錄和具體內(nèi)容樣本），然后由各部門依次范本完善本部門整個(gè)管理檔案體系。 4） 按資料載體的類型采用恰當(dāng)且安全的保存方式，其資料的涉及面既多而且廣，因此，許多原始文件資料必須以分類別、分層次并以保密方式并存，嚴(yán)格按檔案管理相關(guān)制度進(jìn)行。 、 檔案資料管理方式 制度化管理 電腦化管理 保存措施 保密措施 收集檔案資料 檔案分類管理 多媒體信息查詢 多種存儲方式 經(jīng)常性檢查 、 檔案資料管理措施 1)檔案資料歸檔：大體分為兩類：即 ISO9000 質(zhì)量體系受控范圍內(nèi)的檔案資料、公司內(nèi)部管理的相關(guān)檔案資料（非受控范圍），受控范圍的檔案資料的歸檔、借閱、鑒定和銷毀執(zhí)行體系文件之《文件和資料的控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》及對應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄；非受控范圍的檔案資料的歸檔、借閱、鑒定和銷毀執(zhí)行行政管理體系之《檔案資料管理規(guī)定》。最終達(dá)到崗位責(zé)任分工細(xì)化、明確，分類清晰，使用合理，管理完善。 2)檔案資料的借閱：需借用人填寫《文件發(fā)放 /借閱登記表》，由使用人簽字和綜合管理部資料負(fù)責(zé)人簽字后，方可辦理借閱手續(xù)；對重要、保密資料的借閱需經(jīng)過管理處經(jīng) 理的批準(zhǔn)。一般借閱時(shí)間為 3 天， 3天后，資料負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)追回，如需續(xù)借，需部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。借閱檔案資料注意要愛護(hù)檔案，不得丟失；不得隨意涂寫、勾畫；不得折疊和拆散；對保密資料不得泄露機(jī)密，如有泄露機(jī)密、丟失和損毀，要立即追究當(dāng)事者責(zé)任。資料的復(fù)印程序與借閱的等同。 3)檔案資料的監(jiān)督檢查 （按要求的日、周、月檢查時(shí)間）對各部門的資料管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 ，每半年進(jìn)行一次質(zhì)量大檢查，其檢查結(jié)果直接與各崗位的績效工資 掛鉤；公司及質(zhì)量管理部本身每年接受第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核。 。檔案資料作為軟件建設(shè)在考評工作中分?jǐn)?shù)占據(jù)過半比例，現(xiàn)在，市級物業(yè)管理考評均等同采用建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目的考核標(biāo)準(zhǔn)》，該標(biāo)準(zhǔn)考評面廣，在“五河縣地方稅務(wù)局采購辦公樓”物業(yè)的管理中，我們將積極參加物業(yè)管理考評，并在資料管理工作中力求創(chuàng)