【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 門的工作設(shè)想，而且是共同研究公司的狀況（ STATE分析）、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（ SWOT分析），充分了解公司和其他部門的期望和需求。 在制定工作目標(biāo)時(shí)，與你的內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話。充分了解其他部門的工作目標(biāo)，并介紹自己的工作目標(biāo)，從中了解其他部門的工作方式、工作進(jìn)程和期望值。 【事例】 通過與研發(fā)中心顏經(jīng)理進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話，人力資源部任經(jīng)理了解到：研發(fā)中心今年在人力資源方面的需求有兩個(gè)：一是能否在 計(jì)劃時(shí)間內(nèi)招聘到合適的工程師；二是如何將核心技術(shù)人員留住，別讓人挖走。人力資源部任經(jīng)理就是在與各個(gè)部門經(jīng)理進(jìn)行這樣的目標(biāo)對(duì)話中，制定自己的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。 從內(nèi)部客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī) 商業(yè)機(jī)會(huì)是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的，工作目標(biāo)和工作內(nèi)容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的。工作不僅僅來自于上司的指示，更多地來自于內(nèi)部客戶（上司、下屬，特別是其他部門的職業(yè)經(jīng)理）的需求。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。 （ 1）讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里，特別是從其他職業(yè)經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容。那么，你 為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？ （ 2）通過科學(xué)的績(jī)效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司。 （ 3）建立定期的、有效的溝通機(jī)制，幫助職業(yè)經(jīng)理互相了解對(duì)方的需求。 讓內(nèi)部客戶滿意 （ 1）管理上讓上司滿意； （ 2）服務(wù)上讓其它部門滿意。 將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在 “讓內(nèi)部客戶滿意 ”上。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內(nèi)部客戶說了算。你不能說： “我已經(jīng)盡到了責(zé)任 ”、“我做了我份內(nèi)的事 ”、 “該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少 ”。這些說法還是以你自己為中心，以你自己對(duì)自己的評(píng)估為標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不行的。 你也不可以說： “老總都說我做得不錯(cuò) ”、 “上司交辦的工作都做完了 ”、 “年初制定的工作目標(biāo)都圓滿完成了 ”。即使你完成得很好，也只能說你向一個(gè)重要的內(nèi)部客戶 ——你的上司可以交待了，這個(gè)客戶滿意了。但是，這樣是不夠的。 只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理也滿意了，他們對(duì)你的工作的評(píng)價(jià)也很高，表示滿意，才算是你 “盡到了責(zé)任 ”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。就是說，所有的內(nèi)部客戶滿意是你工作成 果優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 1）日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用 “好 ”或 “不好 ”來評(píng)價(jià) 比如財(cái)務(wù)部為公司各部門報(bào)銷費(fèi)用，這項(xiàng)工作做得怎樣呢？其他部門的當(dāng)事人用 “好 ”或“不好 ”或五分制評(píng)價(jià)即可。 許多經(jīng)理會(huì)說，這種評(píng)價(jià)方式太主觀，一是可能有一次 “沒伺候好 ”，他們可能就否定多次的好，給你評(píng)個(gè) “不好 ”；二是其中會(huì)有一些其他的個(gè)人恩怨影響評(píng)價(jià)；三是有些無理的要求得不到滿足就可能導(dǎo)致 “不好 ”評(píng)價(jià)；四是可能在其他事情上怕財(cái)務(wù)部，所以不好也不敢說 “不好 ”，而只能說 “好 ”。 這種評(píng)價(jià) 方式是科學(xué)的，被國際上普遍采用，原因有以下四個(gè)： ① “一次否決 ”是十分有道理的。我們只看到他殘酷，不近人情的一面。但是，我們回顧一下，當(dāng)我們買了一臺(tái)電腦，沒用幾天就壞了，讓廠家來修，廠家遲遲不來，想退又不讓 退，你一定會(huì)說 “這個(gè)電腦公司糟透了 ”。當(dāng)你去酒店吃飯受到一次惡劣的對(duì)待時(shí)，你會(huì)說“我再也不去這個(gè)酒店吃飯了 ”。你公司的產(chǎn)品也是這樣，你只要得罪一次，顧客就會(huì)經(jīng)常罵你。一項(xiàng)國際調(diào)查表明，一旦顧客對(duì)你的公司不滿意，他還會(huì)給三十個(gè)人說你公司的壞話。在客戶服務(wù)上，現(xiàn)實(shí)就是這樣殘酷。作為上司的職業(yè)經(jīng)理 【本講重點(diǎn)】 作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位 常見誤區(qū) 實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng) 職業(yè)經(jīng)理的五大角色 作為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理，都要管理一定數(shù)量的直接下屬（幕僚型中層管理人員除外，如總 經(jīng)理助理）。對(duì)于這些直接下屬而言，職業(yè)經(jīng)理就是他們的上司。在下屬面前，職業(yè)經(jīng)理必須扮演五種角色： 圖 41 職業(yè)經(jīng)理在下屬面前的角色 管理者 作為上司的職業(yè)經(jīng)理，首先是管理者。所謂管理者，就是 “通過他人達(dá)成目標(biāo) ”的人。公司對(duì)于職業(yè)經(jīng)理的要求，就在于需要通過他去管理 員工。假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理不能通過他管轄的部門來達(dá)成工作的目標(biāo)，那么，他就是失職，或者說是角色錯(cuò)位。作為管理者，職業(yè)經(jīng)理的首要任務(wù)就是如何讓下屬去工作。 （ 1）制定年度工作目標(biāo)和年度計(jì)劃。 （ 2）向下屬分解部門工作目標(biāo)，并幫助下屬建立工作計(jì)劃。 （ 3）制定部門政策。 （ 4）下屬的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、評(píng)估和反饋，幫助下屬提升和改進(jìn)。 （ 5）審查日常和每周、每月生產(chǎn)、銷售或工作報(bào)告。 （ 6）選擇和面試員工（配合人力資源部）。 （ 1）人員 人 員的數(shù)量、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、年齡、能力、態(tài)度等等，下屬之間的人際關(guān)系和工作關(guān)系。你管理的人力作為一種資源，很大程度上不是體現(xiàn)在人事統(tǒng)計(jì)表和人事檔案中，而是體現(xiàn)在你能否很好地開發(fā)和利用上。 （ 2）固定資產(chǎn) 工具、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、庫房、辦公室、辦公用品 ??這些固定資產(chǎn)不歸你所有，但是，你作為管理者，有權(quán)使用，它們能幫助你完成工作。 （ 3）無形資產(chǎn) 公司的品牌、商譽(yù)、知名度、美譽(yù)度、在行業(yè)中的影響力、在客戶中的影響力 ??別小看這些無形資產(chǎn)，這些雖然公司沒有分配給你，但是卻是你可以使用的，開拓業(yè)務(wù)時(shí)必不可少 的。 （ 4）財(cái)務(wù) 成本預(yù)算、費(fèi)用支出、折扣、回款、返點(diǎn)等等，這些都是你開展業(yè)務(wù)必不可少的，是公司按一定的限額給你的權(quán)力。 （ 5）信息 公司有專門的部門向你提供行業(yè)信息和客戶信息，公司還通過會(huì)議、報(bào)告、報(bào)表等等讓你及時(shí)了解公司及你所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的信息。 （ 6）客戶 對(duì)于業(yè)務(wù)部門來說，客戶關(guān)系、客戶檔案、客戶滿意度等等，都是十分重要的資源。對(duì)于職能部門來說，各類供應(yīng)商，如廣告公司、快遞公司、印刷公司、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等等，都是保證工作順利進(jìn)行的資源。 （ 7）時(shí)間 時(shí)間是最容易被忽視的資源。將一年的工作放 在一百年去做，可能誰都能夠完成任務(wù)，可惜你只有一年時(shí)間。時(shí)間資源是可以平等分配，卻不可能平等使用的稀缺資源。 職業(yè)經(jīng)理運(yùn)用上述資源，通過發(fā)揮下面的職能實(shí)現(xiàn)組織賦予的目標(biāo)。 （ 1）計(jì)劃 確定部門的目標(biāo)和發(fā)展方向，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和發(fā)展方向制定最佳的行動(dòng)步驟，這就是計(jì)劃。計(jì)劃將涉及到如下幾個(gè)方面的問題： ① 有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策。 ② 下屬的目標(biāo)和計(jì)劃。 ③ 職業(yè)經(jīng)理的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間表。 ④ 關(guān)鍵點(diǎn)的控制。 ⑤ 預(yù)算、人員、組織方式等等。 （ 2）組織 一旦職業(yè)經(jīng)理確 定了目標(biāo)，制定了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的計(jì)劃和步驟，就必須設(shè)計(jì)和制定一項(xiàng)組織程序，這項(xiàng)工作往往被一些職業(yè)經(jīng)理所忽視，因?yàn)樗麄兛傄詾檫@是公司的事。組織將涉及到如下方面的問題： ① 部門內(nèi)的組織圖、指揮鏈和管理關(guān)系。 ② 各職位的描述和設(shè)置。 ③ 外部工作流程和內(nèi)部工作流程。 ④ 為了有效地發(fā)揮所有下屬的作用，需進(jìn)行一定的授權(quán)，必須決定需要授權(quán)的人員、權(quán)限和時(shí)限。 ⑤ 必須在下屬之間建立良好的工作關(guān)系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合。 ⑥ 處理好本部門與其他部門之間的關(guān)系。 （ 3）控制 當(dāng)本部門或下屬的工作目標(biāo)或績(jī)效偏 離設(shè)定的目標(biāo)時(shí)，要想辦法使之回到正確的軌道上來?？刂粕婕暗降膯栴}如下： ① 工作追蹤，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況。 ② 診斷，將實(shí)際效果與預(yù)設(shè)目標(biāo)比較。 ③ 檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況。 ④ 糾正錯(cuò)誤的具體措施。 （ 4）協(xié)調(diào) ① 職業(yè)經(jīng)理要用 “三維 ”意識(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)： ② 按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào)。 ③ 通過與同級(jí)的工作協(xié)調(diào)，得到公司其他部門的積極支持。 ④ 幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，是管理者的一個(gè)重要的職能。 領(lǐng)導(dǎo)者 通常人們將上司稱為 “領(lǐng)導(dǎo) ”，最好把領(lǐng)導(dǎo)理解為行為方式，而不只是職位概念。 設(shè)備、材料、產(chǎn)品、信 息、時(shí)間需要管理，也可以管理，而人卻需要領(lǐng)導(dǎo)。小企業(yè)做事，大企業(yè)做人！職業(yè)經(jīng)理的角色不只是對(duì)所擁有的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，而關(guān)鍵在于發(fā)揮影響力，把下屬凝聚成一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)和指導(dǎo)下屬選擇最有效的溝通渠道，處理成員之間的沖突，幫助下屬提升能力。這是職業(yè)經(jīng)理十分重要的角色。 教練