銷(xiāo)售培訓(xùn)之-禮儀儀表(編輯修改稿)
2025-02-09 12:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 銷(xiāo)售人員給客戶指示方向時(shí)，應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目標(biāo)方向； ? 銷(xiāo)售人員在應(yīng)答客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾； ? 當(dāng)坐著同客戶交談時(shí)，手勢(shì)應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)； ? 與客戶說(shuō)話時(shí)，不得用單指的手勢(shì)。 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 服務(wù)形象 —— 禮貌用語(yǔ) ? 稱呼語(yǔ)：女士、小姐、先生、您好 ? 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 ? 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好（請(qǐng)坐） ? 征詢語(yǔ)：請(qǐng)您 ……好嗎？麻煩（或勞駕）您 ……好嗎？如果您方便的話，請(qǐng)您 ……好嗎？您認(rèn)為 ……可以嗎？如果你不介意，我可以 ……嗎？ ? 問(wèn)詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)：有什么可以幫到您？還需要我為您做點(diǎn)什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？ ? 應(yīng)答語(yǔ)：是的；好的；很高興為您服務(wù)；我明白了；請(qǐng)稍等；不要客氣；沒(méi)關(guān)系；這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)不要著急，我會(huì)盡快為您服務(wù)的。 服務(wù)形象 —— 禮貌用語(yǔ) ? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起；請(qǐng)諒解；不好意思；讓您久等了。 ? 致謝語(yǔ)：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。 ? 結(jié)束語(yǔ)：這是您的 ……請(qǐng)收好；請(qǐng)攜帶好您的手提物品。 ? 告別語(yǔ)：請(qǐng)慢走；再見(jiàn)；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。 服務(wù)形象 —— 服務(wù)用語(yǔ) ?語(yǔ)言選擇： ? 根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)； ? 在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)； ? 當(dāng)客戶的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。 服務(wù)形象 —— 服務(wù)姿態(tài) ?當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)： ? 對(duì)客戶問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必答，耐心解釋； ? 對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，應(yīng)婉言向答戶解釋并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答。 服務(wù)形象 —— 服務(wù)姿態(tài) ?當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)： ? 用心去傾聽(tīng)，眼睛望著客戶的面部，以認(rèn)真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視； ? 客戶在抱怨時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時(shí)點(diǎn)頭給予回應(yīng)； ? 在任何情況下，都不應(yīng)先強(qiáng)調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，
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