chcrm基本概念ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-08 08:55 本頁面
【文章內容簡介】 相信企業(yè)能夠為自己提供卓越的產(chǎn)品和服務而保持了與企業(yè)之間的關系。 13 客戶關系的類型及其選擇 關系類型 特點 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸。 被動型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵客戶在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系。 負責型 銷售人員在產(chǎn)品售出以后及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求；銷售人員同時需求有關產(chǎn)品改進的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進產(chǎn)品使之更加符合客戶需求。 能動型 銷售完成后，銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關改進產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息。 伙伴型 公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。 14 客戶關系的類型及其選擇（續(xù) 1） 客戶類型的選擇 15 客戶關系的持續(xù)改進 ? “ PDCA” 循環(huán) ? P（ Plan）：計劃。指分析現(xiàn)狀，確定工作目標，制定實現(xiàn)目標的方法、計劃。 ? D（ Do）：執(zhí)行。指明確工作目標和實施步驟的情況下執(zhí)行方案和計劃。 ? C（ Check）：檢查。指檢查計劃實際執(zhí)行的效果，比較和目標的差距。 ? A（ Action）：處理。包括兩個內容：總結成功的經(jīng)驗，并予以標準化以鞏固成績；對于沒有解決的問題，查明原因，提出解決方法，展開下一輪 PDCA循環(huán)。如此周而復始，不斷推進工作的進展。 16 客戶關系的持續(xù)改進（續(xù) 1） ? PDC A 循環(huán)可以從微觀水平方向上體現(xiàn)了企業(yè)客戶關系 “合作 — 改進 — 合作 ”持續(xù)改進的過程，而從宏觀垂直方向上體現(xiàn)了企業(yè)客戶關系管理 “發(fā)展 — 躍升 — 發(fā)展 ”螺旋式上升的過程。C AD PC AD P合作 / 發(fā)展合作 / 發(fā)展躍升/改進躍升/改進客戶關系的持續(xù)改進客戶關系管理水平螺旋上升17 客戶關系管理 1. CRM的概念與內涵 2. CRM的管理理念 3. CRM的知識體系 18 CRM的概念與內涵 ? CRM概念三角形 戰(zhàn)略 機制 技術 CRM 19 ? 戰(zhàn)略觀 ? Gartner Group認為，客戶關系管理是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它按照客戶的細分情況有效地
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