【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 服務(wù)的特點(diǎn)： ? 形態(tài)的無(wú)形性 產(chǎn)銷的同時(shí)性 ? 質(zhì)量的波動(dòng)性 不可儲(chǔ)存性 ? 服務(wù)業(yè)的 4P’S：產(chǎn)品 (Product)價(jià)格 (Price) 渠道 (Place)促銷 (Promotion) 3P’S: 實(shí)物證據(jù)（ Physical suidance） 過(guò)程（ Process）人（ People） Eg：麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念（質(zhì)量方針）： 質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值 59 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 顧客滿意 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 注： 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但 沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也 不一定確保顧客很滿意。 60 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量要求（ Quality Requirement) 產(chǎn)品，過(guò)程或體系的固有特性的要求 * 固有特性是產(chǎn)品的一部分，如螺栓的直徑。 * 指定特性（如產(chǎn)品的價(jià)格）不是固有的特性。 61 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量改進(jìn)（ Quality Improvement) part of quality management,focused on increasing effectiveness and efficiency 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 62 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量目標(biāo)（ Quality Objective) something sought, or aimed for,related to quality 在質(zhì)量方面所追求的目的 追求或企圖達(dá)到的與質(zhì)量相關(guān)的事物 63 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 程序 (Procedure) Specified way to carry out an activity or a process 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑 通常應(yīng)規(guī)定： 活動(dòng)的目的和范圍 做什么，由誰(shuí)做 何時(shí)，何地，如何做 需用什么樣的材料，設(shè)備和文件 如何控制和記錄 注：程序可以形成文件，也可以不形成文件 64 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 文件（ Document) Information and its support medium 定義 : 信息及其承載媒體 示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn) 媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、照片、標(biāo)準(zhǔn)樣品、電子媒體或它們的組合。 65 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量管理（ quality management) ?定義： 質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) ?在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 66 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 質(zhì)量保證（ Quality Assurance) 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量要求能得到滿足的信任 為提供足夠的信任表明實(shí)體（產(chǎn)品，服務(wù)，活動(dòng) … )能夠滿足質(zhì)量要求 ,而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。 67 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 質(zhì)量控制（ Quality Control） 定義： 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足 質(zhì)量要求 68 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 質(zhì)量方針（ Quality Policy） 由組織最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量方針與組織的總方針一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架； 質(zhì)量管理原則可做為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)； 宗旨：意圖；方向：達(dá)到意圖的途徑； 69 質(zhì)量管理體系基本概念 ?管理體系（ Management System） 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 注：一個(gè)公司的管理體系可包括若干個(gè)不同的 管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系或 環(huán)境管理體系。 70 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量管理體系 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管 理體系。 71 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 戴明 PDCA圈（ Deming PDCA Circle） Plan 計(jì)劃 Do 做 Check 檢查 Act 處置 Act Plan Check Do 72 ISO9001： 2022 質(zhì)量管理體系 —要求 73 4 質(zhì)量管理體系 ? 總要求 ? 文件要求 74 總要求 建立質(zhì)量管理體系 ,形成文件，實(shí)施維護(hù)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 體系程序的內(nèi)容和范圍取決于： ?組織的大小和類型 ?過(guò)程的內(nèi)部作用及復(fù)雜性 ?使用的方法 ?所涉及人員的技能和培訓(xùn) 75 文件要求 ? 總則 ? 質(zhì)量手冊(cè) ? 文件控制 ? 記錄控制 76 對(duì)形成文件的程序的要求 ? 標(biāo)準(zhǔn)明確要求組織對(duì)以下 6種活動(dòng)必須形成文件的程序： 1 ； 2 ； 3 ； 4 ； 5 ； 6 ； 77 總則 質(zhì)量管理體系文件包括 : ?形成文件的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 ?質(zhì)量手冊(cè) 。 ?程序 。 ?為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件； ?記錄。 78 質(zhì)量手冊(cè) ?描述質(zhì)量管理體系的要素 ?過(guò)程的順序和相互作用 ?有無(wú)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)范圍的刪減 ?體系及程序或參考文件 79 文件控制 ?編制形成文件的程序 ?文件發(fā)布前得到批準(zhǔn) , ?必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新 ,并再次批準(zhǔn) ?確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別 ?使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本 ?文件保持清晰、易于識(shí)別 ?外來(lái)文件得到識(shí)別，并有控制 ?防止作廢文件的非預(yù)期使用，如保留須標(biāo)識(shí)。 80 記錄控制 ?編制形成文件的程序 ?建立并保持記錄 ?記錄保持清晰、易于識(shí)別和檢索 ?文件須規(guī)定：記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。 81 5 管理職責(zé) ? 管理承諾 ? 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) ? 質(zhì)量方針 ? 策劃 ? 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ? 管理評(píng)審 82 管理承諾 ?最高管理層承諾建立及改善品管系統(tǒng) : ?對(duì)內(nèi)傳達(dá)符合顧客 /法規(guī)要求的重要性 ?建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ?實(shí)施管理評(píng)審 ?確保資源獲得 83 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) ?確定顧客的需求和期望并轉(zhuǎn)化成 (內(nèi)部 )要求 ?顧客滿意 84 質(zhì)量方針 ? 適合公司本身的目標(biāo) ? 承諾滿足要求和持續(xù)改進(jìn) ? 為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)建立框架結(jié)構(gòu) ? 溝通并適當(dāng)?shù)谋焕斫? ? 評(píng)審方針的適用性 方針的理解：綱領(lǐng)性，指導(dǎo)性，精神 方針的導(dǎo)入：制定 —宣貫 —落實(shí) —檢討 質(zhì)量方針與公司的經(jīng)營(yíng)理念一致 Eg: 85 策劃 ? ?質(zhì)量方針要體現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)要依方針來(lái)制定，與質(zhì)量方針一致 ?目標(biāo)制定從上到下，達(dá)成從下到上 ?Eg:公司目標(biāo) —部門 —班組 —個(gè)人 ?可量度，經(jīng)過(guò)量化，可達(dá)到的 ?持續(xù)改進(jìn) ?達(dá)到產(chǎn)品的要求 86 策劃 ?質(zhì)量策劃 鑒別并計(jì)劃達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所需要的活動(dòng)和資源 ?質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程 ?過(guò)程的實(shí)現(xiàn)和所需的資源 ?持續(xù)改進(jìn) 確保組織的變化在受控狀態(tài)下進(jìn)行并在 變化期間質(zhì)量管理體系得以維持 87 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ? 職責(zé)和權(quán)限 ? 管理者代表 ? 內(nèi)部溝通 88 職責(zé)和權(quán)限 ?功能 (含職責(zé)與權(quán)限 ) ?相互間關(guān)系 應(yīng)被規(guī)定及溝通 89 管理者代表 ?管理層的成員 ?實(shí)施和維護(hù)質(zhì)量管理體系 ?最高管理層報(bào)告 質(zhì)量管理系統(tǒng)的表現(xiàn) 改進(jìn)的需要 ?推廣對(duì)顧客要求的意識(shí) 90 內(nèi)部溝通 ?不同層次和部門之間溝通涉及 : ?質(zhì)量管理體系的過(guò)程 ?其有效性 91 管理評(píng)審 ?總要求 ?有計(jì)劃的間隔 ?評(píng)審質(zhì)量管理體系的 適用性、充分性、有效性 ?質(zhì)量管理體系 /質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)需要的變化 92 管理評(píng)審 ?輸入 ?審核的結(jié)果 ?顧客反饋（如投訴、滿意度） ?過(guò)程表現(xiàn)和產(chǎn)品符合性 ?預(yù)防與糾正行動(dòng)的狀況 ?上次管理評(píng)審決議的跟蹤 ?影響質(zhì)量管理體系的變化 93 管理評(píng)審 ?輸出 相關(guān)行動(dòng) ?質(zhì)量管理體系和過(guò)程的改進(jìn) ?產(chǎn)品的改進(jìn) ?資源需求 ——管理評(píng)審結(jié)果應(yīng)予以記錄 94 6 資源管理 ? 資源提供 ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 工作環(huán)境 95 資源提供 ?及時(shí) ?質(zhì)量管理體系過(guò)程的實(shí)施和改進(jìn) ?顧客滿意 96 ?人員的指派 ?在適當(dāng)?shù)慕逃?,培訓(xùn) ,技能和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上確保人員能勝任其工作。 ?培訓(xùn)，意識(shí)和能力： 1) 確定能力需求 2）在鑒別需求的基礎(chǔ)上提供培訓(xùn) 3）評(píng)估培訓(xùn)效果 4）意識(shí)本身工作活動(dòng)對(duì)質(zhì)量的相關(guān)性，重要性及貢獻(xiàn) 5）保存適當(dāng)?shù)慕逃?jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)和資格記錄。 97 教育：即與工作所需的相關(guān)學(xué)歷要求； 培訓(xùn)：即與工作有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)； 技能：即與從事崗位相關(guān)的必備技能； 經(jīng)驗(yàn)：即與所從事的工作的相關(guān)經(jīng)歷； 98 ?工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施 ?建筑物、廠房、通風(fēng)、照明、電力等 ?過(guò)程設(shè)備：硬件 ,軟件 ?支持性服務(wù)（運(yùn)輸或通訊） 99 工作環(huán)境 ?確定并控制 ?人的因素、物理因素 以取得產(chǎn)品的符合性 如溫度、濕度、潔凈度、噪聲、振動(dòng)等 生產(chǎn)精密儀器：恒溫 紡織廠：濕度及溫度 電子組裝：潔凈度 100 7 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ? 與顧客有關(guān)的過(guò)程 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā) ? 采購(gòu) ? 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ? 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 101 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)乃一連串過(guò)程及分過(guò)程來(lái)達(dá)至 ? 確定 ? 產(chǎn)品 /項(xiàng)目 /合同的質(zhì)量目標(biāo) ? 過(guò)程 ,文件 ,資源 ,設(shè)施 ? 驗(yàn)證 /確認(rèn)活動(dòng) ? 接收標(biāo)準(zhǔn) ? 記錄 過(guò)程和產(chǎn)品符合性的證據(jù) 102 與顧客有關(guān)的過(guò)程 ?1 識(shí)別顧客的要求 ?2 評(píng)審產(chǎn)品 (顧客 )的要求 ?3 與顧客溝通 103 鑒別顧客要求 ?顧客 明確 的要求 ?獲得 ,交付和支持的要求 ?顧客 未明確 的要求 ?產(chǎn)品的責(zé)任 ,包括法律 ,法規(guī)的要求 104 產(chǎn)品要求的評(píng)審 ?在組織向顧客做出承諾前進(jìn)行 (如 :提交標(biāo)書 ),確保 : 1 產(chǎn)品的要求得到規(guī)定 2 與以前表述不一致的合同或定單的要求應(yīng)予以解決 . 3 組織有能力滿足規(guī)定的要求 105 顧客溝通 ?顧客溝通涉及 : ?產(chǎn)品的信息 ?合同 /訂單的處置及修改 ?顧客反饋 ,包括投訴 106 設(shè)計(jì)和開發(fā) ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 107 采購(gòu) ? 采購(gòu)過(guò)程 ? 采購(gòu)信息 ? 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 注 :供方的選擇和周期性評(píng)估的準(zhǔn)則 108 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ? 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ? 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) ? 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ? 顧客財(cái)產(chǎn) ? 產(chǎn)品防護(hù) 109 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ?產(chǎn)品信息 (規(guī)范 )的可獲得性 ?作業(yè)指導(dǎo)書 ?維護(hù) ,使用合適的設(shè)備 ?合適的測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備 ?監(jiān)控活動(dòng) ?規(guī)范的“放行 /交付 /交付后活動(dòng)”過(guò)程 110 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) ?當(dāng)輸出不能被隨后的檢查或監(jiān)控驗(yàn)證時(shí) : ?對(duì)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn) ?確認(rèn)設(shè)備和人員的資格 ?使用特定的程序 ?重新確認(rèn) ?證據(jù)應(yīng)予以記錄 111 產(chǎn)品防護(hù) ?包括 :標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。 ?沒(méi)明確規(guī)定 ?可發(fā)放及出貨 ?定期檢查倉(cāng)存條件 112 測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備控制 ?測(cè)量設(shè)備應(yīng) :