十一五國家科技支撐計劃重點項目(編輯修改稿)
2025-01-04 07:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在結(jié)合因子分析、投影尋蹤方法的基礎(chǔ)上，運用整合了馬田系統(tǒng)評價法在不考慮權(quán)重情況下測評組織的服務(wù)質(zhì)量；充分考慮主客觀權(quán)重特點，設(shè)計組合賦權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重，測評考慮權(quán)重情況下的服務(wù)質(zhì)量。 采取群體綜合評價技術(shù)對上述結(jié)果進行集成，從而獲得有效的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。 關(guān)鍵技術(shù) 16 匯報提綱 1 課題概況 2 課題考核指標(biāo)及完成情況 3 關(guān)鍵技術(shù) 4 創(chuàng)新點 課題階段性成果 5 6 實施成效及效益分析 7 經(jīng)費執(zhí)行情況 8 存在的問題及建議 一、提出服務(wù)質(zhì)量評價概念模型 首次提出了服務(wù)質(zhì)量評價概念模型 —— 啞鈴型模型。界定服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵；圍繞服務(wù)接觸面這一關(guān)鍵點，深入剖析服務(wù)質(zhì)量表征要素；從可靠性、響應(yīng)性、有形性、移情性、增值性方面揭示外部顧客感知質(zhì)量；從人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境體現(xiàn)組織內(nèi)部服務(wù)提供能力。集成顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（ CPSQI）和組織服務(wù)提供能力指數(shù)（ SSCI）產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。 創(chuàng)新點 18 創(chuàng)新點 可 靠 性 響 應(yīng) 性 有 形 性 移 情 性 增 值 性顧 客 感 知 服 務(wù) 質(zhì) 量 指 數(shù) C P S Q I顧 客服 務(wù) 接 觸 面顧客感知服務(wù)區(qū)域服務(wù)企業(yè)內(nèi)部支持區(qū)域服 務(wù) 質(zhì) 量 指 數(shù) ( S Q I ) = α * C P S Q I + β * S S C I 其 中 α + β = 1 且 α ， β 0服 務(wù) 質(zhì) 量 評 價 啞 鈴 模 型人 機 料 法 環(huán)服 務(wù) 提 供 能 力 指 數(shù) S S C I服 務(wù) 組 織（ 顧 客 評 價 ）（ 第 三 方 測 評 機 構(gòu) 評 價 ）此外， 基于啞鈴模型構(gòu)建了通用服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并進而編制了服務(wù)質(zhì)量測評通則（草案） 二、提出基于認(rèn)證的服務(wù)分類 開創(chuàng)性地從服務(wù)認(rèn)證角度提出服務(wù)行業(yè)新的分類體系。重點考慮服務(wù)受眾數(shù)量、相關(guān)方關(guān)注度、服務(wù)競爭程度 3個維度，形成 服務(wù)分類原則和方法 ，產(chǎn)生服務(wù)分類表。新的服務(wù)分類 為 服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)認(rèn)證的 規(guī)范實施 及服務(wù)認(rèn)證分類管理 奠定 了 基礎(chǔ)。 創(chuàng)新點 三、構(gòu)建示范領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系 以服務(wù)質(zhì)量評價啞鈴型模型和服務(wù)分類表為理論依據(jù)，結(jié)合示范領(lǐng)域服務(wù)特性，創(chuàng)造性地分別構(gòu)建了三個示范領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。堅持定性與定量技術(shù)相結(jié)合，理論分析與實踐調(diào)查相結(jié)合。對原始評價指標(biāo)組，在服務(wù)企業(yè)預(yù)調(diào)查的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，運用馬田系統(tǒng)及因子分析等方法，從多角度、多層次進行指標(biāo)篩選和提煉，形成評價指標(biāo)庫。這一固化的優(yōu)化指標(biāo)庫為有效開展示范領(lǐng)域的服務(wù)認(rèn)證提供評價前提。 基于此，編制了 認(rèn)證試點領(lǐng)域系列標(biāo)準(zhǔn)（草案） 。 創(chuàng)新點 領(lǐng)域 標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)（草案） 物業(yè)管理服務(wù) 要求（草案） 物業(yè)管理服務(wù)要求實施指南（草案） 汽車維修 汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)（草案） 汽車維修服務(wù) 要求（草案） 汽車維修服務(wù)要求實施指南（草案） 醫(yī)
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