各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家下午好！(編輯修改稿)
2024-11-17 10:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 mail、 FAQ、 Web form等方式及其結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)。 ? 綜觀歐美國(guó)家已有做法，在實(shí)際運(yùn)作中，總是兩方面的結(jié)合與優(yōu)化 九、工作機(jī)制 ? Step1:問題接收 (question acquisition)： 以各種電子方式接收用戶提問； ? Step2:提問排隊(duì)等候?qū)＜一卮?(triage) ： DRS對(duì)接收到的用戶提問進(jìn)行分析、篩選、評(píng)估，并先查詢先前的問題 /答案保存文檔，看是否有現(xiàn)成的答案，若無(wú)， DRS將此提問按照一定的規(guī)則發(fā)送至專家?guī)欤?poll of possible respondents)， ? 以尋求最合適的可能回答問題的專家，在專家?guī)靹t根據(jù)一定的規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)等候回答。 ? Step3:專家產(chǎn)生答案(expert answer generation)：專家根據(jù)自身知識(shí)和可獲取資源，按照一定要求和準(zhǔn)則進(jìn)行回答并產(chǎn)生答案 ? Step4:答案發(fā)送 (answer set):專家回答好問題，結(jié)果“張貼”在 DRS的“回答”頁(yè)面，讓用戶進(jìn)行查詢?yōu)g覽 ? Step5:跟蹤 (tracking)：DRS通過(guò)所記錄的提問信息來(lái)監(jiān)控每一問題的處理進(jìn)展，如需求，隨時(shí)將當(dāng)前處理的狀況通報(bào)給用戶；而每一問題回答后，問題和答案需進(jìn)行存檔，以便日后查詢；這樣逐步形成供檢索知識(shí)庫(kù)，多數(shù) DRS的FAQ也產(chǎn)生此保存文檔。 ? 實(shí)現(xiàn) DRS的核心管理軟件應(yīng)具備接收用戶提問、收到用戶提問后通知參考館員、跟蹤提問的處理狀態(tài)、記錄提問和回答形成可檢索的知識(shí)庫(kù)、提供提問者與響應(yīng)者某種方式的交互、實(shí)現(xiàn)某種程度的推送服務(wù)等功能。諸如管理呼叫中心、Web訪問中心、電子商務(wù)客戶服務(wù)中心等軟件 十、應(yīng)用領(lǐng)域 ? DRS的實(shí)質(zhì)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的手段為用戶提供咨詢服務(wù)，幫助用戶獲取所需信息與知識(shí)，因此凡是與用戶發(fā)生聯(lián)系的機(jī)構(gòu)與組織都可以應(yīng)用DRS來(lái)實(shí)現(xiàn)與用戶的交流并對(duì)其提供服務(wù)。 ? 政府所提供 DRS服務(wù)的有： ? 1997年美國(guó)國(guó)務(wù)院簽證處每月接受 Email咨詢數(shù)量達(dá) 1000個(gè)； 1999年美國(guó)環(huán)保局提供的 AskERP服務(wù)每個(gè)月接受的 Email咨詢數(shù)量達(dá) 1500個(gè)；1999年美國(guó)教育部提供的 AskERIC服務(wù)每個(gè)月接受的 Email咨詢數(shù)量達(dá)4000個(gè)。 ? 美國(guó)研究型圖書館學(xué)會(huì)的 122個(gè)圖書館中 96%已開展不同形式的 DRS服務(wù)。如加州大學(xué)科學(xué)圖書館的科學(xué)參考桌服務(wù)，利用視頻會(huì)議技術(shù)為學(xué)生提供實(shí)時(shí)的數(shù)字參考服務(wù)； Barbara D’Angelo的 MOO(Multiuser dimension object oriented)項(xiàng)目為學(xué)生提供參考輔助服務(wù) ? 科羅拉多大學(xué)圖書館
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