[自然科學(xué)]豐田的生產(chǎn)理念和cs活動(編輯修改稿)
2024-11-15 03:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量一樣，我們的銷售和服務(wù)活動也有質(zhì)量。評價銷售和服務(wù)活動質(zhì)量的叫作 “ 顧客滿意度 ” ，即CS CS= Customer Satisfaction 從滿意到感動 所謂顧客滿意：讓顧客獲得所希望的結(jié)果 所謂顧客感動：讓顧客獲得超出其希望的 結(jié)果，讓顧客驚喜。 一汽豐田的 C S 目標(biāo)： 今后在中國的汽車業(yè)確立 “ CS第一品牌 ” “CS ”品牌的確立 ＋ 提高顧客滿意度 以高質(zhì)量商品為 自豪的品牌 高質(zhì)量的銷售活動 豐田的品牌印象 銷售店的每一個人 都是代表了豐田品牌 豐田的品牌印象 在銷售店工作的每一位員工 大家都是在創(chuàng)立品牌 在售前服務(wù)中的 CS活動 在售前服務(wù)中的 CS活動 來店顧客接待 從寒暄到第一次接觸 從寒暄到第一次接觸 為什么要注意儀表著裝呢？ 第一印象特別重要 因為您就代表著豐田品牌的形象 從寒暄到第一次接觸 儀表還應(yīng)注意什么呢？ 從外形上讓顧客感覺到 你是專業(yè)的，可信的。 從寒暄到第一次接觸 肢體語言應(yīng)注意什么呢？ 站姿、手勢、職業(yè)化的微笑 從寒暄到第一次接觸 您為什么要與顧客打招呼呢？ 為了引起顧客感動而打招呼 因為您就代表著豐田品牌的形象 從寒暄到第一次接觸 在寒暄以后以什么樣的 態(tài)度去接待顧客呢？ 時時刻刻關(guān)心著顧客 把顧客的期待變?yōu)楝F(xiàn)實 第一印象的重要性 第一印象留給對方的感覺非常強(qiáng)烈， 形成一種主觀形象， 對今后有著重大的影響。 決定第一印象的要素 視覺 儀表 氣氛 著裝 表情 55％ 肢體語言 態(tài)度 視線 決定第一印象的要素 聽覺 聲音 節(jié)奏 38％ 音量 談吐 壞習(xí)慣 決定第一印象的要素 其它 話題 7％ 信息 在售前服務(wù)中的 CS活動 商品說明－交車時的對應(yīng) 談話親切平易近人和電話的對應(yīng) 為什么談話一定要非常親切，平易近人呢？ 為了更加加深顧客的理解 談話親切平易近人和電話的對應(yīng) 您最近有沒有打電話生氣呢？ 那是為什么呢？ 正因為見不到對方的臉 更應(yīng)該小心謹(jǐn)慎的應(yīng)答 談話親切平易近人和電話的對應(yīng) 談話親切平易近人 客人所想的，所感
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