[醫(yī)學(xué)]銷售人員的專業(yè)必修課(編輯修改稿)
2024-11-14 22:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?練習(xí)說出 “ 毛筆 ” 和 “ 鋼筆 ” 各自的特性和益處 如何滿足客戶需求 ?認(rèn)同客戶 ——重復(fù)客戶的需求 ?用產(chǎn)品的特性和利益滿足客戶的需求 ?用推廣工具支持和證明你的觀點(diǎn)（宣傳資料、媒體報(bào)道、某些機(jī)構(gòu)的證明書） ——一份好的推廣資料就是很重要的一件工具，客戶有的時(shí)候信任印刷品會(huì)多過銷售人員的陳述 ?核實(shí)認(rèn)同 ——您覺得我們這個(gè)產(chǎn)品能不能滿足您的需求呢？ 如何正確使用推廣材料和證明材料 ?選擇正確材料 ——資料貴精不貴多，提供給客戶的時(shí)候可以一份一份給，不要一下子給太多讓客戶無所適從 ?資料完好無缺 ?熟悉材料 ?保持目光接觸 ——隨時(shí)掌握客戶的態(tài)度 ?手掌、手指保持清潔 ?用筆輔助講解 ——手指比較粗，不利于指向 ?與客戶保持適當(dāng)距離 ——1米是適當(dāng)距離 課程六： 獲取承諾（訂單）及跟進(jìn)工作 獲取承諾 為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續(xù)， 常常在拜訪結(jié)束時(shí)和在下一步行動(dòng)計(jì)劃中獲 得共識(shí)時(shí)使用的一種技巧。 購(gòu)買信號(hào) 購(gòu)買信號(hào)分為口頭性的和非口頭性的，非口 頭性的可以通過觀察來獲得，口頭性的可以通過聆 聽和詢問獲得。（用試探性的問題先獲得小范圍內(nèi) 的承諾，不要一下拋出一個(gè)大的訂單。 “ 您看下個(gè) 星期我先送三箱貨過來，可以嗎？ ”“ 您認(rèn)為這個(gè)價(jià) 格貴，如果我給您 95折的話，您是不是容易接受 一點(diǎn)呢？ ” ） 口頭性的購(gòu)買信號(hào) ?聽起來不錯(cuò)嘛 ?你的產(chǎn)品有什么特別好處 ?我希望你能提供更多的信息 ?你提出了一些好的想法 ?能告訴我已經(jīng)有多少企業(yè)受益于你們的產(chǎn)品嗎？ ?詢問價(jià)格、運(yùn)輸?shù)燃?xì)節(jié) 非口頭性的購(gòu)買信號(hào) ?點(diǎn)頭 ?翹起滿意的大拇指 /輕輕點(diǎn)桌面 ?積極的面部表情，例如微笑 ?身體前傾 ?記錄產(chǎn)品信息 ?把玩樣品和看都不看的區(qū)別 獲取承諾的步驟 ?簡(jiǎn)單總結(jié)特征和利益 ?提出行動(dòng)計(jì)劃和要求 “ 您是否可以在這張單子上簽名呢 ”“ 您可以發(fā)表一下您對(duì)我們產(chǎn)品的評(píng)價(jià)嗎？ ”“ 我下周先送三箱貨過來可以嗎？ ” ?支持客戶決定，并使客戶感到?jīng)Q定是正確的？（如：客戶在付款時(shí)有失落感） ?核實(shí)認(rèn)同 注意事項(xiàng)：敢于提出你的要求，同時(shí)充滿自信 獲取承諾的方式 ? 直接式（有風(fēng)險(xiǎn)，要結(jié)合口頭性和非口頭性購(gòu)買信號(hào)，確認(rèn)客戶會(huì)回答 “ 是 ” 再采用） ? 摘要式（把前面跟客戶探討過的客戶感興趣的問題再拿出來探討，試探性地獲取承諾） ? 比較式（ **已經(jīng)在使用我們的產(chǎn)品了，而且效果還不錯(cuò)，您是否也可以考慮使用呢？） ? 特賣式（這段時(shí)間剛好是我們的產(chǎn)品做促銷，您是否可以在這段時(shí)間選購(gòu)呢？這樣會(huì)對(duì)您的盈利水平有幫助 ? 初步式（用小交易作為開始） ? 選擇式（您覺得是 10天送貨好呢還是 20天送貨好？您覺得回款時(shí)間是 20天呢還是 30天？） ? 假設(shè)式（用想象式的問題） 獲取承諾是否意味著銷售的結(jié)束？ ?你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在附近，及時(shí)跟進(jìn)與落實(shí) ?跟進(jìn)工作的緊湊和及時(shí)，反映了對(duì)客戶的重視 ?銷售員在完成一次銷售后，習(xí)慣于馬上尋找新的客戶，似乎忘了在一個(gè)已經(jīng)建立信任的客戶身上發(fā)掘新的銷售機(jī)會(huì)。保住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的是開發(fā)一個(gè)新客戶的三分之一。 課程七： 如何處理客戶負(fù)反饋（上） ——不關(guān)心 顧客為什么不購(gòu)買？ ? 很隨意的理由 ——目前沒有需要，預(yù)算用完了 ? 半生不熟的理由 ——接受產(chǎn)品，但是客戶就愛較勁，給銷售人員增加難度，這種往往可能會(huì)達(dá)成協(xié)議，只要銷售人員有耐心和足夠尊重客戶 ? 真實(shí)的反對(duì) ——產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)不適合客戶（解決方法兩個(gè)，如果發(fā)現(xiàn)確實(shí)客戶有這個(gè)需求但是他自己沒有意識(shí)到，可以說服他，舉出更多的例證，多用想象式的問題把現(xiàn)狀和期望之間的距離拉大；如果發(fā)現(xiàn)客戶確實(shí)沒有這個(gè)需求，說明要么沒找對(duì)客戶，要么產(chǎn)品確實(shí)不適合客戶，那么就不要勉強(qiáng)客戶去購(gòu)買，維持良好的人際關(guān)系，等待下次的機(jī)會(huì)即可，因?yàn)樽尶蛻舨辉儋?gòu)買的原因是購(gòu)買了不正確的產(chǎn)品。 ? 客戶不想立即做決定 ——這種情況往往容易給銷售人員客戶在拒絕，但其實(shí)這種情況一般都是很有可能成交的。 如何獲取客戶的反饋 ?觀察：身體語言 ?詢問：確認(rèn)和澄清（詢問客戶為什么不感 興趣，或者詢問客戶對(duì)某些事情是反 對(duì)、不感興趣還是有疑問 ?聆聽：反應(yīng)的原因 確認(rèn)客戶負(fù)反饋的類型 ?不關(guān)心 ?誤解 ?懷疑 ?拒絕 ?產(chǎn)品缺陷 學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的負(fù)反饋 ?并不是所有的負(fù)反饋都是不利的，有時(shí)它反應(yīng)了客戶對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)感興趣（懷疑、誤解和拒絕，出現(xiàn)拒絕一般成功率會(huì)提高 10%） ?要認(rèn)同客戶的負(fù)反饋 明白、理解客戶的反應(yīng)，但并不是同意他的觀點(diǎn)，處理任何一個(gè)負(fù)反饋之前都必須要有認(rèn)同的環(huán)節(jié)（ “ 您有這種想法是很正常的，很多對(duì)我們公司不太了解的客戶都會(huì)有這方面的擔(dān)憂 ” ） 處理 “ 不關(guān)心 ‘ ? 為什么客戶不關(guān)心？ ——所有負(fù)反饋里面不關(guān)心是最難處理的 他們正在使用（同時(shí)也
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