【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了。正因?yàn)楹茉缇团龅搅诉@樣的事情，讓我對(duì)這類(lèi)的陷阱與危機(jī)更加提防，也讓我在接下來(lái)的工作表現(xiàn)得更認(rèn) 真。 我在美國(guó)運(yùn)通待了八年半，在前面的四五年，幾乎每半年就被升遷到新的工作。但是我必須特別強(qiáng)調(diào)：當(dāng)時(shí)的背景跟現(xiàn)在不一樣，那個(gè)不 必讀大學(xué)也可以突飛猛進(jìn)的機(jī)會(huì)，在今天這個(gè)環(huán)境已經(jīng)不太可能出現(xiàn)了，現(xiàn)在的環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)比當(dāng)時(shí)激烈。二十幾年前，臺(tái)灣還是一個(gè)急速成長(zhǎng)的環(huán)境，美國(guó)運(yùn)通這麼 大的組織，在我加入的時(shí)候只有七個(gè)人，在我升到總經(jīng)理的時(shí)候是二十幾個(gè)人，到我離開(kāi)的時(shí)候也才四十幾個(gè)人，而現(xiàn)在美國(guó)運(yùn)通已經(jīng)是五百人的公司了。 假如過(guò)去的那個(gè)我踏入現(xiàn)在這個(gè)公司，我不覺(jué)得會(huì)出現(xiàn)同樣的結(jié)果。在一個(gè)五百人的組織裡，無(wú)論你的表現(xiàn)有多麼突出，都不可能像在七 個(gè)人的組織那樣很快被肯定。尤其當(dāng)公司迅速成長(zhǎng)的時(shí)候，也會(huì)創(chuàng)造出許多機(jī)會(huì)。假如公司對(duì)你有信心，與其找外面的人，當(dāng)然不如優(yōu)先用自己人。所以總歸一句 話，當(dāng)時(shí)真的是「時(shí)勢(shì)造英雄」。 【 「英雄造時(shí)勢(shì)」的時(shí)代 】 現(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在是一個(gè)「英雄造時(shí)勢(shì)」的時(shí)代。在這樣高度 競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，所有的企業(yè)都在縮減、裁員、效率化，而企業(yè)吸收資訊的學(xué)習(xí)方式又是那麼寬廣、多樣，一個(gè)年輕人要靠自己摸索學(xué)習(xí)，已經(jīng)不容易成功了?，F(xiàn)在必須 要靠很多有經(jīng)驗(yàn)的人，無(wú)論是學(xué)校老師或者社會(huì)人士，幫你整理出所有學(xué)習(xí)的內(nèi)容，才有可能創(chuàng)造出學(xué)習(xí)的捷徑。在這個(gè)環(huán)境下，「讀書(shū)」絕對(duì)是最快的學(xué)習(xí)捷徑。 後來(lái)，我已經(jīng)在美國(guó)運(yùn)通主管許多業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)美國(guó)運(yùn)通在臺(tái)灣的業(yè)績(jī)已經(jīng)有四五年都沒(méi)有突破，主要是因?yàn)樗麄冄赜妹绹?guó)的那一套做法， 比臺(tái)灣市場(chǎng)所能接受的程度早了太多。我在公司接受了四五年的訓(xùn)練，又是本土出身，所以瞭解問(wèn)題所在，於是向公司提出建議，認(rèn)為應(yīng)該做一些大幅度的改變。那 時(shí)候我的老外主管還很猶豫，我就威脅他說(shuō)：「你不讓我這樣做，我就要辭職了！」他深怕我離開(kāi)，就答應(yīng)了我的提議。 沒(méi)想到那些做法真的讓公司轉(zhuǎn)虧為盈，美國(guó)總公司就把我的老外主管調(diào)走，讓我接他的位置，成為美國(guó)運(yùn)通有史以來(lái)第一個(gè)亞洲本地出身 的總經(jīng)理，那時(shí)候我才二十八歲。 【 預(yù)測(cè)十三個(gè)月 】 當(dāng)時(shí)整個(gè)公司只有二十幾個(gè)人，我這麼年輕就當(dāng)上總經(jīng)理，最大 的意義既不是升遷到哪個(gè)位子、也不是待遇有多好，而是我有機(jī)會(huì)到世界各地去開(kāi)會(huì)、必須對(duì)總公司提出許多計(jì)畫(huà)，美國(guó)運(yùn)通對(duì)主管的要求是「遠(yuǎn)見(jiàn)」，他不要你去 操心下一個(gè)月的營(yíng)運(yùn)，他要你思考的是十三個(gè)月到五年以內(nèi)會(huì)發(fā)生什麼事、你又有哪些因應(yīng)計(jì)畫(huà)。當(dāng)時(shí)有一個(gè)「預(yù)測(cè)十三個(gè)月」的要求：假使現(xiàn)在是五月，你必須預(yù) 測(cè)明年六月的業(yè)務(wù)。這樣的訓(xùn)練使主管在面對(duì)變化的時(shí)候，不會(huì)手足無(wú)措，這才是我真正獲得的機(jī)會(huì)和歷練。 我後來(lái)在面對(duì)事情的時(shí)候，不會(huì)只看眼前，而會(huì)看得更寬、更廣，就是在這段時(shí)間學(xué)到的。在美國(guó)運(yùn)通的八年半，是我學(xué)習(xí)的過(guò)程；到了 亞都飯店之後，則讓我有了實(shí)現(xiàn)理念的機(jī)會(huì)。亞都飯店當(dāng)年是美國(guó)運(yùn)通的房東，那時(shí)候臺(tái)灣還沒(méi)有很多旅館，亞都的董事長(zhǎng)想建旅館，就來(lái)請(qǐng)教我。 我看了他建飯店的計(jì)畫(huà)，覺(jué)得不大好，就建議他找國(guó)際的管理人才。沒(méi)想到當(dāng)時(shí)政府鼓勵(lì)興建旅館，有十幾家飯店同時(shí)都在興建，許多國(guó) 際管理人才看了亞都的地點(diǎn)和環(huán)境，都覺(jué)得比不上別人，就回絕了他的邀請(qǐng)。發(fā)生這種狀況，我也很過(guò)意不去，因?yàn)楫?dāng)初是我建議他找人的。於是幾乎在他半強(qiáng)迫的 情況下，答應(yīng)過(guò)去幫忙管理這個(gè)旅館。 ?沒(méi)想到我這麼一個(gè)從來(lái)沒(méi)管過(guò)旅館的人，也把亞都管得還不錯(cuò)，不僅替臺(tái)灣旅館業(yè)創(chuàng)造出新的方向，也讓亞都在後來(lái)的十幾年，都是臺(tái)灣 旅館業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。這要感謝我在美國(guó)運(yùn)通受的訓(xùn)練，讓我能夠從顧客的期待中，找到他們需要的服務(wù)。 (4)爭(zhēng)取明天的客戶 我到了亞都飯店之後，發(fā)現(xiàn)它和十幾家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比起來(lái)，地點(diǎn)和 環(huán)境都不好。我該怎麼讓這家條件並不理想的旅館，變成成功的產(chǎn)品？當(dāng)時(shí)臺(tái)灣大部分產(chǎn)品的規(guī)劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，我卻用了一個(gè)從美國(guó)運(yùn)通領(lǐng)悟 到的新觀念：「不要只看今天的客戶，要看明天的客戶?！鼓菚r(shí)候到臺(tái)灣住旅館的客戶大概有八○％是觀光，只有二○％是商務(wù)。但是我研判臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)會(huì)持續(xù)成長(zhǎng)， 商務(wù)客戶二○％的比例一定還有成長(zhǎng)的空間。換句話說(shuō)，未來(lái)會(huì)有更多做生意的人到臺(tái)灣來(lái)，然而當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有專(zhuān)為生意人準(zhǔn)備的旅館。 有了這樣的觀察，我決定把亞都包裝成「專(zhuān)為商務(wù)人士服務(wù)」的飯店。當(dāng)時(shí)許多人看到做旅館很好，就蓋一間想要爭(zhēng)取所有顧客的旅館； 我卻剛好相反，只專(zhuān)心經(jīng)營(yíng)一種特定的客人，並且仔細(xì)研究他們期待的是什麼。我發(fā)現(xiàn)來(lái)觀光的客人和做生意的客人，對(duì)旅館的期待是不一樣的：觀光的客人往往是 一整個(gè)團(tuán)一起，心情很高興，他們多半會(huì)期待一個(gè)又大又熱鬧的地方，最好有得吃也有得玩?？墒巧虅?wù)的客人卻不是這樣：他可能已經(jīng)來(lái)過(guò)臺(tái)灣三十次，每次都是來(lái) 驗(yàn)貨，即使不想也還是得來(lái)，他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，他的心情往往也很寂寞。 【 讓旅館不像旅館 】 所以我分析出商務(wù)客戶需要兩項(xiàng)東西：首先是一個(gè)「離開(kāi)家的 家」，因?yàn)樗麄冸x家很寂寞，我必須創(chuàng)造一個(gè)像「家」的環(huán)境；其次是一個(gè)「離開(kāi)辦公室的辦公室」，比方說(shuō)他在公司有幫忙打字、接電話的秘書(shū)，到了旅館卻必須 一切自己動(dòng)手，我必須創(chuàng)造一個(gè)像辦公室的環(huán)境。我相信，假如能滿足這兩項(xiàng)需求，就可以推出一項(xiàng)成功的產(chǎn)品。 ?當(dāng)時(shí)我做的第一個(gè)包裝，就是找一位從來(lái)沒(méi)設(shè)計(jì)過(guò)旅館的人，把 亞都全部做成「非旅館」的設(shè)計(jì)。比方我認(rèn)為旅館的櫃檯是個(gè)非?！咐洹沟臇|西，會(huì)讓飯店員工覺(jué)得「你需要服務(wù)就得過(guò)來(lái)找我，我被鎖在這堵矮牆後面，沒(méi)法過(guò) 去?！惯@是一項(xiàng)負(fù)面的服務(wù)訊息。要?jiǎng)?chuàng)造像「家」一樣的環(huán)境，就得要有「主動(dòng)去關(guān)懷」的心情。於是我把櫃檯拿掉，改成兩副桌椅，客人來(lái)的時(shí)候，你可以先迎上 前去握手，再請(qǐng)他坐下來(lái)辦報(bào)到手續(xù)。 ?我認(rèn)為要讓客人感到「被重視」，最重要的就是記住他的名字。於是我設(shè)計(jì)了一套流程，當(dāng)飯店代表去機(jī)場(chǎng)接了客人、送他們上車(chē)之後， 馬上打電話回飯店通報(bào)：「現(xiàn)在二號(hào)車(chē)要回飯店，坐左邊的是 Mr. Smith、坐右邊的是 Mr. Johnson。」我們的守門(mén)人就會(huì)把名字背下來(lái)，車(chē)子來(lái)的時(shí)候，他就會(huì)說(shuō)：「歡迎光臨， Mr. Johnson！歡迎回來(lái)， Mr. Smith！」雖然只是短短的幾步路，客人在門(mén)口就被叫出自己的名字，和進(jìn)了旅館才被員工「發(fā)現(xiàn)」自己的名字，感覺(jué)是非常不一樣的。 ?我也把這一套方法運(yùn)用在接電話的工作。總機(jī)把每個(gè)房間的客人名字都寫(xiě)在白板上，電話轉(zhuǎn)接過(guò)去的時(shí)候，只要看一眼，就叫得出每一位 客人的名字。如此一來(lái)，他們都覺(jué)得很親切，這就跨越了一個(gè)服務(wù)上的心理障礙。你不要以為叫一聲短短的名字沒(méi)什麼了不起，這樣一個(gè)小小的動(dòng)作，會(huì)讓客人覺(jué)得 「我在乎你」，這個(gè)訊息是非常重要的。 ?【 提前滿足顧客的期待 】 ?所以「人性化」的服務(wù)是非常重要的。各位一定要記?。簾o(wú)論你 有多大的本事，都還是得透過(guò)別人來(lái)完成。在工作的過(guò)程中，你