itile簡(jiǎn)介itinfrastructurelibrary信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)(編輯修改稿)
2024-11-14 14:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 – 主要任務(wù) ? 定義、規(guī)劃及管理業(yè)務(wù)需求 ? 提供用于服務(wù)的資源 ? 監(jiān)控資源的性能，如果必要，須進(jìn)行調(diào)整 ? 規(guī)劃和實(shí)施提升能力計(jì)劃 ? 編制和維護(hù)能力計(jì)劃 22 ? IT服務(wù)持續(xù)性管理 (IT Service Continuity Management) –目標(biāo) ——在災(zāi)難發(fā)生的情況下，確保服務(wù)運(yùn)營(yíng)所需的 IT技術(shù)和服務(wù)實(shí)施能夠在要求和約定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù) –主要任務(wù) ? 根據(jù)整個(gè)業(yè)務(wù)持續(xù)管理確定 IT持續(xù)性計(jì)劃的需求與戰(zhàn)略 ? 確定 IT服務(wù)的持續(xù)性計(jì)劃 ? 管理持續(xù)性過(guò)程 (培訓(xùn)、測(cè)試、評(píng)審、變更管理和持續(xù)提高過(guò)程 ) ? 緊急情況下業(yè)務(wù)持續(xù)管理與恢復(fù) 23 ? 可用性管理 (Availability Management) –目標(biāo) ——確保 IT服務(wù)的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的可用性級(jí)別 –主要任務(wù) ? 可用性需求分析 ? 確定可用性預(yù)期目標(biāo) ? 確定測(cè)量方法 ? 編制可用性計(jì)劃 ? 確定實(shí)際的可用性計(jì)劃 ? IT服務(wù)可用性的改進(jìn) 24 ? 服務(wù)臺(tái)（ Service Desk） – 目標(biāo) ——為用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)；為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)；降低提供和使用 IT服務(wù)的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)；優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理；為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。 – 主要任務(wù) ? 接受客戶請(qǐng)求（可以通過(guò)電話、電子郵件和傳真等） ? 記錄并跟蹤事故和客戶意見(jiàn) ? 及時(shí)通知客戶其請(qǐng)求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展 ? 根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議，初步評(píng)估客戶請(qǐng)求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決 ? 根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改 ? 對(duì)客戶請(qǐng)求從提出直至終止和驗(yàn)證的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理 ? 在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級(jí)別時(shí)及時(shí)與客戶溝通 ? 協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組 ? 提供管
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