83101014繆燕芳-汽車維修業(yè)務接待流程及實戰(zhàn)分析(編輯修改稿)
2024-11-15 09:08 本頁面
【文章內容簡介】 境發(fā)生了變化，購置稅減半、汽車下鄉(xiāng)等利好政策截止、宏觀經濟調控、貨幣政策由積極轉為穩(wěn)健，對汽車經銷商來說是一次轉變經營機制的考驗，必須加快轉型才能適應市場形勢的變化。事實上，今年 3 月份開始，車市開始急轉直下，而且從 11 月份的銷售數(shù)據(jù)來看中國國內車市的行情依然嚴峻，并無好轉。 從市場的角度分析，從今年整體汽車市場來看，車市剎車對德系品牌影響并不大，德系品牌銷售在今年是少數(shù)實現(xiàn)高增長的，上海大眾、一汽大眾等銷售量表現(xiàn)顯著好于行業(yè)平均水平。對于專家預 測，今年主流歐、美系汽車銷售量同比增速有望達到 15%25%，為公司業(yè)績的穩(wěn)健增長提供了支撐。事實上，德系品牌在國內的售后與銷售利潤持平并非偶然，在汽車經銷商的財物報表中，以往汽車經銷商新車銷售的利潤比例是 60%，個別店則高達 80%。由于極度依賴新車銷售的增長，也擠壓了售后利潤。在今年整體銷售量縮水的背景下，德系經銷商能實現(xiàn)售后提升至 50%，已為業(yè)務轉型埋下了伏筆。 對汽車市場進行調整，利潤結構從銷售到售后服務轉變。 由于汽車經銷商的利潤大多是采取階梯性返利的模式，經銷商為了拿到年終的返利，只得繼續(xù)壓庫 ，同時采取更大幅度的降價促銷行動來刺激整車的銷售。 當前，我國整車的平均銷售利潤是 2%3%，而一輛售價 20 萬元的汽車，一般 3 淮安信息職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文 的降價額度就已經超過 1 萬元，一些經銷商為了拿到 4%的年終返點，只得虧本賣車，這在中低端汽車銷售市場更加明顯。在銷售上面無法獲得令人滿意的利潤，而汽車后市場也必將成為一個龐大的黃金市場。同時，隨著一系列的措施和辦法的實施，我國的汽車后市場競爭將日趨白熱化。 巨大的市場已經引起國際汽車服務業(yè)巨頭們的關注，早在上世紀 90 年代，美國最大的汽配連鎖企業(yè) NAPA就已進入中國開展業(yè)務；全球最大的汽車快修連鎖企業(yè)美國 AC 德科公司也已參與了中國市場的競爭；日本最大的汽車服務用品連鎖企業(yè)澳德巴克斯已經進入中國服務市場；日本第二大汽車用品連鎖企業(yè)黃帽子已與上汽集團銷售公司簽約成立了合資企業(yè)，以此來拓展中國汽車后市場的業(yè)務。由于自身的局限，與英美等發(fā)達國家相比，我國的汽車后市場總體水平依然落后，停留在汽車后市場的初級階段。這在另一方面也說明了中國汽車后市場的巨大潛力。 中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示， 2020 年國內汽車售后市場規(guī)模已達 3000 億元，同比增長約 25%，預計未來幾年我國汽車售后服務占汽車經銷商凈利潤的比重將逐漸上升，售后市場規(guī)模仍將保持 20%左右的增速。 隨著汽車后市場行業(yè)競爭的不斷加劇，國內優(yōu)秀的汽車后市場企業(yè)越來越重視對行業(yè)市場的研究，特別是對產品消費者的深入研究。也正因為如此，一大批國內優(yōu)秀的汽車后市場品牌迅速崛起，逐漸成為汽車后市場行業(yè)中的翹楚 ! 總之，隨著汽車產業(yè)的逐漸成熟，整車銷售的利潤空間將逐漸下滑，并向汽車后市場轉移，中國汽車后市場市場空間雖大，卻還未形成成熟的市場環(huán)境。因此，中國汽車后市場的巨大商機正在涌動。國內汽車售后服務市 場前途是光明的，汽車服務將是汽車后市場發(fā)展的最大機遇。關鍵是要選對前進的方向、走好前進的道路、處理好路途中坎坎坷坷、風風雨雨，在未來的汽車后市場將永遠有你的一席之地。 4 第二章 汽車維修業(yè)務接待的重要性 第二章 汽車維修業(yè)務接待的重要性 汽車維修業(yè)務接待的重要性及作用 隨著汽車保有量的增加，汽車擁有者的身份不盡相同，也就形成了顧客需求的多樣性。汽車產品在發(fā)展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產品轉向服務的主要原因。汽車維修企業(yè)為滿足顧客需求，樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)的 競爭力，紛紛在企業(yè)內開展顧問式服務，設置汽車維修業(yè)務接待這一崗位。經過幾年的發(fā)展，維修接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經營管理中的一個十分重要崗位。維修業(yè)務接待的好壞已作為衡量汽車維修企業(yè)好壞的直接規(guī)范，汽車制造廠商也將業(yè)務接待作為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的一個重要組成部分。 進入新世紀以來，維修業(yè)務接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經營管理的重要組成部分，維修接待員越來越突顯其在汽車維修服務企業(yè)中的地位。特別是最近幾年來我國的汽車服務業(yè)迅猛發(fā)展，人們常把維修接待員服務業(yè)務的好壞作為衡量汽車維修企業(yè)服務質量好壞。顧客是這樣看，絕大 部分汽車維修企業(yè)的管理經營者也是如此。這就說明維修接待員在維修企業(yè)軟環(huán)境上的重要性。 維修企業(yè)服務的工作由好的接待開始，而服務工作要使顧客認定和滿意，必須由優(yōu)秀的技術水準與良好的維修接待員。如果在技術上自認為做的良好，但如在顧客接待時，使其感覺不親切或不滿意，這將會對我們所提供的服務大打折扣，因此要如何使無形的接待服務變?yōu)橛袃r值，那就必須由維修接待員對本身職務有所認識，如此方能發(fā)揮接待的功能。 譬如在維修企業(yè)遇到某些這樣的事： （ 1）顧客到來無人重視，無人問津； （ 2）回答汽車或維修技術問題含糊其辭 ，且模棱兩可，非常不專業(yè)； （ 3）故障診斷不準，甚至有誤； （ 4）維修環(huán)境差，維修設備和資料不齊全； （ 4）用副廠件配件或其他件配件冒充原廠配件； （ 5）價格無規(guī)范、不明碼標價、收費不合理。 不管遇上一件或幾件這樣的事，都會引起顧客的不滿。顧客一定就會得出這樣的結論：這個地方管理差，不正規(guī)；服務態(tài)度差，沒把顧客當
法律信息相關推薦
鄂ICP備17016276號-1