【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 兩年內(nèi)冰點(diǎn)都正常，就可以繼續(xù)使用 E. 冬季輪胎充氮?dú)饪梢栽龃髮?duì)地面的附著力 84. 與客戶電話溝通時(shí)，在進(jìn)行到搜集信息階段時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)當(dāng)如何做？ A. 積極傾聽(tīng)確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容 B. 禮 貌地問(wèn)候客戶 C. 使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言提出問(wèn)題 D. 征求對(duì)方同意自己發(fā)問(wèn) E. 明確客戶打電話的目的 85. 結(jié)算單中沒(méi)有包含的內(nèi)容是： A. 維修項(xiàng)目 B. 客戶簽字 C. 完工時(shí)間 D. 維修所發(fā)生的配件及價(jià)格 E. 工時(shí)費(fèi) 86. 面對(duì)客戶時(shí)，表達(dá)正面信息或負(fù)面信息的關(guān)鍵差異在于你的哪個(gè)方面是正確的？ A. 語(yǔ)言正確 B. 行為正確 C. 關(guān)系正確 D. 思維方式正確 E. 態(tài)度正確 87. 下面對(duì)車(chē)輛使用方法中正確的是哪一項(xiàng)？ A. 定期進(jìn)行車(chē)輛拋光對(duì)車(chē)漆是有害而無(wú)益的 B. 為了保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)可以添加發(fā)動(dòng)機(jī)耐磨劑 C. 有些顧客購(gòu)買(mǎi)一些高標(biāo)號(hào)的機(jī)油，維修站是可以的幫助更換的 D. 對(duì)汽車(chē)的適當(dāng)改動(dòng)，絕對(duì)不動(dòng)電路 ，保修期內(nèi)是允許的 E. 定期拉拉高速對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)是有很大的好處的 88. 正確接聽(tīng)電話的程序是哪一個(gè) ? A. 問(wèn)候來(lái)電者 → 準(zhǔn)確記錄信息 → 確定客戶需求 → 采取措施 → 結(jié)束通話 B. 確定客戶需求 → 準(zhǔn)確記錄信息 → 采取措施 → 結(jié)束通話 C. 問(wèn)候來(lái)電者 → 確定客戶需求 → 準(zhǔn)確記錄信息 → 采取措施 → 結(jié)束通話 D. 問(wèn)候來(lái)電者 → 確定客戶需求 → 準(zhǔn)確記錄信息 → 結(jié)束通話 E. 問(wèn)候來(lái)電者 → 確定客戶需求 → 采取措施 → 結(jié)束通話 89. 當(dāng)與客戶無(wú)法以電話聯(lián)絡(luò)上時(shí)，應(yīng)立即采取下列哪一措施？ A. 寄失聯(lián)客戶跟蹤卡 B. 叫銷(xiāo)售顧問(wèn)登門(mén)拜訪 C. DCRC 去找客戶 D. 找客戶朋友聯(lián)絡(luò) E. 聯(lián)絡(luò)不上就先放棄 90. 經(jīng)銷(xiāo)商通 常在售后服務(wù)時(shí)為客人提供一些免費(fèi)的可以增加附加值的服務(wù)。以下哪項(xiàng)是屬于這種―免費(fèi)服務(wù) ‖的范疇？ 14 A. 提供 ESB 增值計(jì)劃 B. 提供基本保養(yǎng)計(jì)劃 C. 提供檢測(cè)胎壓服務(wù) D. 提供額外維修服務(wù) E. 提供內(nèi)飾換置服務(wù) 91. 關(guān)于準(zhǔn)確報(bào)價(jià)的說(shuō)法，有誤的是： A. 準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是指維修服務(wù)前所報(bào)價(jià)錢(qián)低于結(jié)算時(shí)價(jià)錢(qián) B. 準(zhǔn)確報(bào)價(jià)率是指準(zhǔn)確報(bào)價(jià)數(shù)量與進(jìn)廠臺(tái)次的比值 C. 出票時(shí)，需檢查報(bào)價(jià)是否和結(jié)算價(jià)一致 D. 交車(chē)時(shí)，需向客戶解釋維修費(fèi)用 E. 客戶對(duì)報(bào)價(jià)有疑問(wèn)時(shí) ，向客戶 耐心解釋 92. 將情況告訴領(lǐng)導(dǎo)從廣泛的角度來(lái)看，顧客因投訴處理不當(dāng)而流失的比率達(dá)到多少？ A. 5% B. 68% C. 80% D. 92% E. 60% 93. 進(jìn)行客戶回訪時(shí)，客戶反映的問(wèn)題，應(yīng)填入什么工作表？ A. KVP 表 B. CVP 表 C. CRP 表 D. PACC 表 E. IAR 表 94. 時(shí)間對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商非常重要，其中技師的工作時(shí)間屬于哪一項(xiàng) ? A. 客戶 B. 銷(xiāo)售成本 C. 利潤(rùn) D. 技師自己 E. 銷(xiāo)售收入 95. 經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行保修作業(yè)，所使用的零件，長(zhǎng)安福特將以經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)際進(jìn)貨成本加價(jià)償付，其加價(jià)率是多少？ A. 7% B. 10% C. 12% D. 15% E. 20% 96. 長(zhǎng)安福特償付的索賠工時(shí)費(fèi)，參考了市場(chǎng)實(shí)際價(jià)格、公平性及競(jìng)爭(zhēng)性后，訂出多少價(jià)格的工時(shí)費(fèi)？ A. 人民幣 80 元 /工時(shí)費(fèi) B. 人民幣元 90/工時(shí)費(fèi) C. 人民幣元 100/工時(shí)費(fèi) D. 人民幣 120 元 /工時(shí)費(fèi) E. 人民幣 275 元 /工時(shí)費(fèi) 15 97. 結(jié)算時(shí)，需要將互動(dòng)接待單，委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單進(jìn)行整理 : A. 財(cái)務(wù)處留存接待單，委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單 B. 客戶處留存接待單，委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單 C. 配件處留存委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單 D. 經(jīng)銷(xiāo)商處留存接待單，委托單，結(jié)算單，領(lǐng)料單 E. 以上都不對(duì) 98. 新車(chē)交車(chē)時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員需要確保把顧客介紹給了售后服務(wù)部。但是如果售后服務(wù)部和銷(xiāo)售部不在同一位置時(shí)，最好的做法是什么？ A. 給顧客一張如何去售后服務(wù)部的地圖 B. 聯(lián)系銷(xiāo)售人員引領(lǐng)顧客 C. 聯(lián)系售后服務(wù)部，讓其人員引領(lǐng)顧客 D. 簡(jiǎn)述 售后服務(wù)部所在的位置 E. 直接引領(lǐng)顧客到售后服務(wù)部 99. 當(dāng)客戶的抱怨是誤會(huì)時(shí)，應(yīng)該怎么做？ A. 等他說(shuō)完就會(huì)忘記 B. 實(shí)時(shí)澄清誤會(huì) C. 叫他看著辦 D. 請(qǐng) DCRC 來(lái)解釋 E. 向領(lǐng)導(dǎo)反映 100. 要在顧客心目中留下好的第一印象，問(wèn)候和歡迎顧客是必須的。您是長(zhǎng)安福特公司經(jīng)銷(xiāo)商中一名優(yōu)秀的服務(wù)專(zhuān)員，某日下午， 李先生帶著愛(ài)車(chē)來(lái)到經(jīng)銷(xiāo)商店（事先已預(yù)約過(guò)了）。 以下哪項(xiàng)問(wèn)候方式是最標(biāo)準(zhǔn)的？ A. 李先生下午好。我叫 ….. ，我今天是您的服務(wù)專(zhuān)員。我知道你今天帶車(chē)來(lái)這里是做 3,000 公里的檢查，對(duì)嗎？ B. 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服 務(wù)。我叫 ….. ，我今天是您的服務(wù)專(zhuān)員。我知道你今天帶車(chē)來(lái)這里是做 3,000 公里的檢查，對(duì)嗎？ C. 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服務(wù)。我叫 ….. ，我今天是您的服務(wù)專(zhuān)員。 D. 先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服務(wù)。我叫 ….. ，我知道你今天帶車(chē)來(lái)這里是做 3,000 公里的檢查并且在高速行駛時(shí)右前輪有異響 , 是這樣嗎？ E. 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來(lái)做售后服務(wù)。我叫 ….. ，我知道你今天帶車(chē)來(lái)這里是做 3,000 公里的檢查，對(duì)嗎？ 101. 以下哪一個(gè)是開(kāi)放式提問(wèn) ? A. 你今天是來(lái)檢查加速發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)有噪音的問(wèn)題 嗎 ? B. 噪音是低沉的聲音嗎 ? C. 噪聲聽(tīng)起來(lái)像是重重的關(guān)門(mén)聲音嗎 ? D. 你聽(tīng)到的噪音都是什么樣的噪音呢 ? E. 噪聲是從右后方傳來(lái)的嗎 ? 102. 提供客戶信息并交車(chē)時(shí)，不宜： A. 每一位入廠維修車(chē)輛的客戶都有資格了解車(chē)輛的維修項(xiàng)目，維修項(xiàng)目的完成情況（及車(chē)輛的狀況）所付費(fèi)用的明細(xì)等。無(wú)論維修項(xiàng)目是廠家索賠，客戶是私人車(chē)主還是集團(tuán)客戶， 16 B. 服務(wù)人員都有義務(wù)提供詳細(xì)的解釋。使用通俗易懂的語(yǔ)言給客戶提供信息，盡量避免使用專(zhuān)業(yè)性的詞匯。 C. 服務(wù)專(zhuān)員可不陪同客戶一起到結(jié)算臺(tái)付費(fèi)，以節(jié)省更多的時(shí)間接待下一車(chē)輛。 D. ―提供客戶信息 ‖是服務(wù)專(zhuān)員與客戶 之間本次維修的最后一次交流，最終的印象對(duì)客戶及其是否繼續(xù)回廠非常重要。 103. 王先生于 2020 年 1 月 2 日在某經(jīng)銷(xiāo)商處買(mǎi)了一 蒙迪歐精英型，不考慮里程時(shí)，保修到期日應(yīng)到在什么時(shí)候到期 ? A. B. C. D. E. 104. DCRC 人員在處理客戶投訴抱怨，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)該做什么？ A. 那是他們的工作 B. 繼續(xù)接其它的服務(wù) C. 收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助處理 D. 去找服務(wù)經(jīng)理幫忙 E. 指導(dǎo) DCRC 人員的工作 105. ―營(yíng)業(yè)時(shí)間不便利 ‖，這類(lèi)問(wèn)題的改進(jìn)措施應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)任 責(zé)任人？ A. DCRC 專(zhuān)員 B. 服務(wù)專(zhuān)員 C. DCRC 經(jīng)理 D. 服務(wù)經(jīng)理 E. 總經(jīng)理 106. 服務(wù)專(zhuān)員的工作職責(zé)中， 有一點(diǎn)是 ―有效地與他人協(xié)作 ‖。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項(xiàng)是屬于次要職責(zé)？ A. 通過(guò)清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系 B. 積極傾聽(tīng)以促進(jìn)公開(kāi)透明的溝通 C. 確保車(chē)輛進(jìn)行正確的維修服務(wù) D. 在需要時(shí)支持其他的服務(wù)專(zhuān)員 E. 簡(jiǎn)明扼要地有效表達(dá)自己觀點(diǎn) 107. 售后服務(wù)客戶滿意度 CVP 調(diào)查上的問(wèn)題設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)是什么？ A. 經(jīng)銷(xiāo)商的盈利方法 B. 顧客的投訴 C. 汽車(chē)的性能 D. 品牌的影響力 E. 顧客對(duì)服務(wù)的期望 108. 交車(chē)時(shí)，不需要像客戶解釋?zhuān)? A. 零件價(jià)格 B. 維修 過(guò)程 C. 維修費(fèi)用 D. 注意事項(xiàng) 17 109. 交車(chē)時(shí)，需要像客戶解釋?zhuān)? A. 互動(dòng)接待單 B. 委托單 C. 結(jié)算單 D. 領(lǐng)料單 110. 客戶說(shuō)：同樣保養(yǎng)內(nèi)容， ‖我卻付比較高的費(fèi)用 ‖ 他在訴求什么？ A. 不平等待遇 B. 心理不平衡 C. 不被尊重 D. 不被理解 E. 被騙感覺(jué) 111. 服務(wù)專(zhuān)員可以通過(guò)詢問(wèn)顧客每月大約行駛多少公里來(lái)算出他大約什么時(shí)候需要做第一個(gè)保養(yǎng)預(yù)約。在顧客離開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商前就跟他預(yù)約首保時(shí)間，你作為服務(wù)專(zhuān)員，最好的做法是什么？ A. 告訴顧客將把相關(guān)資料郵寄到其住處 B. 給顧客你的名片 C. 告訴顧客會(huì)提前一周進(jìn)行電話提醒 D. 向顧客強(qiáng)調(diào)定期保養(yǎng)的概念 E. 向顧客提供關(guān)于本店售后服務(wù)的資料 112. 解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做？ A. 放松客戶心情 B. 針對(duì)客戶經(jīng)常抱怨的問(wèn)題整理出解決方案 C. 采取補(bǔ)救措施 D. 積極面對(duì) E. 盡量降低成本 113. ―問(wèn)題的解決和預(yù)防 ‖這一流程的最終目的是下列那一項(xiàng)？ A. 客戶滿意 B. 經(jīng)銷(xiāo)商管理層滿意 C. 減少成本 D. 解決客戶抱怨 E. 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 114. 完整的委托單上會(huì)有那些人的簽字： A. 服務(wù)專(zhuān)員，零件專(zhuān)員，技師，質(zhì)檢員 B. 服務(wù)專(zhuān)員，零件專(zhuān)員，質(zhì)檢員，客戶 C. 索賠員，質(zhì)檢員，客戶 D. 服務(wù)專(zhuān)員，技師，質(zhì)檢員，客戶 115. 客戶滿意度中，顧客對(duì)服務(wù)的期望有多少個(gè)？ A. 五個(gè) B. 六個(gè) C. 七個(gè) D. 八個(gè) E. 九個(gè) 18 116. 執(zhí)行流程正確的是： A. 收集交車(chē)信息 ——通知客戶取車(chē) ——引導(dǎo)客戶驗(yàn)車(chē) /解釋帳單 /信息提供 ——客戶簽字——引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬 B. 通知客戶取車(chē) ——客戶簽字 ——引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬 C. 通知客戶取車(chē) ——引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬 ——客戶簽字 ——送客戶離開(kāi) D. 通知客戶取車(chē) ——收集交車(chē)信息 ——客戶簽字 117. 執(zhí)行流程正確的是： A. 質(zhì)檢 ——終檢 ——洗車(chē) ——開(kāi)到完工區(qū) ——結(jié)算單 ——通知客戶取車(chē) ——引導(dǎo)客戶驗(yàn)車(chē) /解釋帳單 /信息提供 ——客戶簽字 ——引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬 B. 質(zhì)檢 ——洗車(chē) ——終檢 ——開(kāi)到完工區(qū) ——通知客戶取車(chē) ——客戶簽字 ——引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬 C. 質(zhì)檢 ——洗車(chē) ——開(kāi)到完工區(qū) ——終檢 ——出票 ——通知客戶取車(chē) ——引導(dǎo)客戶驗(yàn)車(chē) /解釋帳單 /信息提供 ——客戶簽字 ——引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬 D. 質(zhì)檢 ——終檢 ——洗車(chē) ——開(kāi)到完工區(qū) ——結(jié)算單 ——通知客戶取車(chē) ——引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬 ——客戶簽字 ——送客戶離開(kāi) 118. 在 IAR 互動(dòng)式接待檢查表中，服務(wù)專(zhuān)員需要熟悉一些圖例以方便紀(jì)錄。圖例： 代表的涵義是什么？ A. 凹陷 B. 漆面損傷 C. 鏡子 D. 燈 E. 玻璃車(chē)窗 119. 交車(chē)時(shí)，客戶對(duì)維修效果提出異議，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)該怎么做？ A. 回絕客戶，指出完全修復(fù) B. 盡量向客戶解釋?zhuān)瑮l件允許下給客戶演示修復(fù) C. 讓客戶找維修技師 D. 帶客 戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理 120. 執(zhí)行流程正確的是： A. 質(zhì)檢 ——終檢 ——洗車(chē) ——開(kāi)到完工區(qū) ——結(jié)算單 B. 技師完工 ——終檢 ——結(jié)算單 C. 技師完工 ——質(zhì)檢 ——交車(chē) D. 質(zhì)檢 ——洗車(chē) ——到完工區(qū) ——終檢 121. 顧客不買(mǎi) ESB（服務(wù)增值計(jì)劃）的一個(gè)最主要原因是什么？ A. 短期的車(chē)主 B. 顧客支付不起 C. 顧客沒(méi)有信服他們需要買(mǎi) D. 他們不知道有這個(gè)業(yè)務(wù) E. 信賴車(chē)的完美品質(zhì) 122. 對(duì)比水磨， 那項(xiàng)不是干磨的優(yōu)勢(shì)？ A. 減少打磨工序的時(shí)間 B. 減少清理車(chē)身表面的工序和時(shí)間 C. 干磨后省卻噴涂中涂漆 D. 噴漆質(zhì)量更容易保證 19 123. 在 ―提供信息與交車(chē) ‖中，不需要向客 戶解釋?zhuān)骸? A. 解釋結(jié)算單 B. 解釋維修項(xiàng)目，特別是增修項(xiàng)目 C. 解釋完工時(shí)間 D. 解釋維修費(fèi)用 124. 經(jīng)銷(xiāo)商通常在售后服務(wù)時(shí)為客人提供一些免費(fèi)的可以增加附加值的服務(wù)。以下哪項(xiàng)是屬于這種 ―免費(fèi)服務(wù) ‖的范疇？ A. 提供 ESB 增值計(jì)劃 B. 提供基本保養(yǎng)計(jì)劃 C. 提供檢測(cè)胎壓服務(wù) D. 提供額外維修服務(wù) E. 提供內(nèi)飾換置服務(wù) 125. 在 ―提供信息與交車(chē) ‖中，不需要向客戶提供： A. 下次保養(yǎng)里程 B. 本次沒(méi)有維修的項(xiàng)目的注意事項(xiàng) C. 預(yù)約提醒 D. 道路救援 126. 下列關(guān)于 ―優(yōu)質(zhì)服務(wù) ‖的說(shuō)法中，正確的是哪一項(xiàng)？ A. ―優(yōu)質(zhì)服務(wù) ‖就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢(qián)的服務(wù) B. 客戶感受不到