【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)需求不僅具有多樣性的特點(diǎn)，也具有動(dòng)態(tài)性、相似性和集中性的特點(diǎn)。所謂動(dòng)態(tài)性是指客戶(hù)需求隨著時(shí)間和地點(diǎn)的不同而不斷變化，所謂相似性是指在多樣化的客戶(hù)需求中也存在許多相似的要素，所謂集中性是指大部分客戶(hù)需求往往集 中在部分定制要素上。通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的多樣性、動(dòng)態(tài)性、相似性和集中性進(jìn)行全面的分析，可以更好地指導(dǎo)大批量定制產(chǎn)品族的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 顧客滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意 是指顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果，與他的期望值相比，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 本質(zhì)上講，顧客滿(mǎn)意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說(shuō) “ 滿(mǎn)意 ” 并不現(xiàn)代物流學(xué)課程設(shè)計(jì) 6 是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門(mén)造車(chē)，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指 標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。 顧客服務(wù) 顧客服務(wù) 是衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的好壞的尺度，這包括從接受顧客訂單開(kāi)始到商品送到顧客手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。 顧客服務(wù)可用一種或幾種方式來(lái)定義： （ 1）一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能。 （ 2）特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績(jī)效。 （ 3）企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)理念或經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的一部分，而非簡(jiǎn)單的活動(dòng)或績(jī)效評(píng)價(jià)尺度。 顧客服務(wù)可以劃分為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、物流服務(wù)和經(jīng)營(yíng)技術(shù)服務(wù)三個(gè)領(lǐng)域 。 物流服務(wù) 物流服務(wù)是對(duì) 商品利用可能性的一種保證。它包含三種要素： （ 1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證） （ 2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）。 （ 3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證） 設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，而且該產(chǎn)品如果能在外觀、功能、操作方式以及效率等方面與比同行業(yè)中的同類(lèi)產(chǎn)品具備更加優(yōu)越的優(yōu)勢(shì)，便能更容易得到客戶(hù)的信任及青睞。 而對(duì)于客戶(hù)的潛在需求而言，客戶(hù)并不一定能夠正確的表達(dá)或是對(duì)該需求做出正確的選擇，因此在對(duì)于滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求方面，需要我們銷(xiāo)售人員先對(duì)客戶(hù)的潛在需求進(jìn)行挖掘，了解客戶(hù)的相關(guān)信息，通過(guò)外在表象等方面找 出客戶(hù)的內(nèi)在需求，然后引導(dǎo)客戶(hù)需求到自己產(chǎn)品上來(lái)或是開(kāi)發(fā)生產(chǎn)新的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求。 現(xiàn)代物流學(xué)課程設(shè)計(jì) 7 3 進(jìn)行方案設(shè)計(jì) 在 硬件設(shè)置上 ,要加快配送設(shè)施建設(shè) ,實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)等過(guò)程的機(jī)械化與自動(dòng)化、拆零商品電子化。在軟件建設(shè)上 ,引進(jìn) GPS、 EOS 與 ECR 等先進(jìn)的物流技術(shù) ,如華聯(lián)超市與上海捷強(qiáng)集團(tuán)公司以及寶潔公司建立了自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng) (ECR),將“連鎖超市補(bǔ)貨”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮┴浬萄a(bǔ)貨”。這一舉措開(kāi)創(chuàng)此模式在連鎖超市中運(yùn)作之先河 ,削減了整體成本、庫(kù)存與有形的資產(chǎn)的投資。引進(jìn) GPS、 EOS與 ECR等先進(jìn)的物流技術(shù) ,能夠提高信息的傳輸速度和準(zhǔn)確性 ,降低票據(jù)處理成本、人力資源成本和庫(kù)存控制成本 ,實(shí)現(xiàn)配送過(guò)程的無(wú)紙化。 配送制度 濟(jì)南盧堡啤酒有限公司與配送中心之間、配送中心內(nèi)部、配送中心與各分店之間的配送制度要高度統(tǒng)一 ,實(shí)現(xiàn)配送時(shí)間與配送商品種類(lèi)的無(wú)縫銜接。近年來(lái) ,配送中心不斷涌現(xiàn)和高速發(fā)展 ,對(duì)配送業(yè)提出了更高的要求 ,共同化配送已成為必然趨勢(shì)。共同化配送可以提高物流的專(zhuān)業(yè)化水平 ,最大限度的降低物流成本 ,提高配送中心的運(yùn)營(yíng)效率 ,還能夠使分散經(jīng)營(yíng)的分店分享到“第三利潤(rùn)源泉”。配送中心作業(yè)流程重組對(duì)原有的流程進(jìn)行全面的功能和效率分析 ,可以發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題?？梢哉页霈F(xiàn)有流程中增加了物流成本的主要原因 ,組織結(jié)構(gòu)不合理而影響到工作效率的 各種原因?？梢愿鶕?jù)市場(chǎng)對(duì)配送中心的發(fā)展要求 ,對(duì)定單處理、入庫(kù)作業(yè)、配貨作業(yè)與出庫(kù)作業(yè)等流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重新定位和重新排序 ,使配送中心充分地適應(yīng) 客戶(hù)們對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等需求的變化 ,來(lái)奪取更大的客戶(hù)市場(chǎng)。僅用定單處理流程的優(yōu)化來(lái)說(shuō)明作業(yè)流程重組的重要性。 首先成立了倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)度中心，重新規(guī)劃全國(guó)的分銷(xiāo)系統(tǒng)和倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)，實(shí)行統(tǒng)一管理和控制。由提供單一的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，進(jìn)行市場(chǎng)區(qū)域分布、流通時(shí)間等全面的調(diào)整、平衡和工資，成立獨(dú)立的法人資格的物流有限公司，以保證按規(guī)定的要求，以最短時(shí)間、最少環(huán)節(jié)，和 最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行方式將產(chǎn)品送至目的地。這樣一來(lái)，就實(shí)現(xiàn)了全國(guó)的訂貨，產(chǎn)品從生產(chǎn)廠直接運(yùn)往港、站；省內(nèi)的定貨，從生產(chǎn)廠直接運(yùn)到客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)。同時(shí)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的存量規(guī)定作了大幅度壓縮，規(guī)定了存量的上限和下限，上限為一萬(wàn)二千噸，低于下限發(fā)出要貨指令，高于上限不再安排生產(chǎn)，這樣使倉(cāng)庫(kù)成為生產(chǎn)調(diào)度的 “ 平衡器 ” 。 梅林正廣和的配送系統(tǒng)上海通用汽車(chē)零配件的零庫(kù)存管理麥當(dāng)勞以各個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，橫向構(gòu)筑的供應(yīng)鏈中斷，愛(ài)立信揮淚斷腕第三方物流企業(yè)寶供物流中遠(yuǎn)貨運(yùn)的 GPS 系統(tǒng)耐克公司在中國(guó)的信息網(wǎng)絡(luò)中外運(yùn)集團(tuán)的戰(zhàn)略選擇及服務(wù)理念 。 青島啤酒企業(yè) 集團(tuán)于 1998 年第一季度，提出了以 “ 新鮮度管理 ” 為系統(tǒng)目標(biāo)的物流管理系統(tǒng)思路，開(kāi)始建立新的物流管理系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)青島啤酒的年產(chǎn)量不過(guò) 30 多萬(wàn)噸，但是庫(kù)存就高達(dá) l／ 10，維持在 3 萬(wàn)噸左右。這么高的庫(kù)存，引發(fā)生了幾個(gè)問(wèn)題： ① 占?jí)毫讼喈?dāng)大的流動(dòng)資金，資金運(yùn)作的效率低； ② 需要有相當(dāng)數(shù)量的倉(cāng)庫(kù)來(lái)儲(chǔ)存這么多的庫(kù)存。當(dāng)時(shí)的倉(cāng)庫(kù)面積有 七 萬(wàn)多平方米； ③ 庫(kù)存數(shù)量大，庫(kù)存分散。就經(jīng)常出現(xiàn)局部倉(cāng)庫(kù)爆滿(mǎn)，局部倉(cāng)庫(kù)空閑的問(wèn)題，同時(shí)沒(méi)有辦法完全實(shí)現(xiàn)先進(jìn)先出，使一部分啤酒儲(chǔ)存期過(guò)長(zhǎng)，新鮮度下降甚至變現(xiàn)代物流學(xué)課程設(shè)計(jì) 8 質(zhì)。青島啤酒集團(tuán)并沒(méi)有把壓縮庫(kù)存作為物流系統(tǒng) 的直接目標(biāo)，而是把 “ 新鮮度管理 ” 作為物流系統(tǒng)的直接目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)的提出，不但能夠解決庫(kù)存降低、流動(dòng)資金降低、損耗降低的目的，更重要是面向消費(fèi)者的實(shí)際需求，在實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿(mǎn)意的新鮮度目標(biāo)的同時(shí)，達(dá)到解決庫(kù)存問(wèn)題的目的。 (1)接受客戶(hù)訂貨的方式為傳統(tǒng)的人工下單、接單方式。 (2)對(duì)定單的確認(rèn)只是對(duì)品項(xiàng)數(shù)量及日期的確認(rèn) ,只檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情形。而缺乏對(duì)客戶(hù)信用度的確認(rèn) ,不論訂單由何種方式傳至配送中心 ,配銷(xiāo)系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況 ,以確 保是否有能力支付該件訂單之賬款