【文章內(nèi)容簡介】 客戶需求不僅具有多樣性的特點(diǎn)，也具有動態(tài)性、相似性和集中性的特點(diǎn)。所謂動態(tài)性是指客戶需求隨著時間和地點(diǎn)的不同而不斷變化，所謂相似性是指在多樣化的客戶需求中也存在許多相似的要素，所謂集中性是指大部分客戶需求往往集 中在部分定制要素上。通過對客戶需求的多樣性、動態(tài)性、相似性和集中性進(jìn)行全面的分析，可以更好地指導(dǎo)大批量定制產(chǎn)品族的開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品。 滿足客戶的需求 顧客滿意 顧客滿意 是指顧客通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果，與他的期望值相比，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。也就是說 “ 滿意 ” 并不現(xiàn)代物流學(xué)課程設(shè)計 6 是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指 標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。 顧客服務(wù) 顧客服務(wù) 是衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用的好壞的尺度，這包括從接受顧客訂單開始到商品送到顧客手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動。 顧客服務(wù)可用一種或幾種方式來定義： （ 1）一項管理活動或職能。 （ 2）特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績效。 （ 3）企業(yè)整體經(jīng)營理念或經(jīng)營哲學(xué)的一部分，而非簡單的活動或績效評價尺度。 顧客服務(wù)可以劃分為營銷服務(wù)、物流服務(wù)和經(jīng)營技術(shù)服務(wù)三個領(lǐng)域 。 物流服務(wù) 物流服務(wù)是對 商品利用可能性的一種保證。它包含三種要素： （ 1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證） （ 2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）。 （ 3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證） 設(shè)計的產(chǎn)品，而且該產(chǎn)品如果能在外觀、功能、操作方式以及效率等方面與比同行業(yè)中的同類產(chǎn)品具備更加優(yōu)越的優(yōu)勢，便能更容易得到客戶的信任及青睞。 而對于客戶的潛在需求而言，客戶并不一定能夠正確的表達(dá)或是對該需求做出正確的選擇，因此在對于滿足客戶的潛在需求方面，需要我們銷售人員先對客戶的潛在需求進(jìn)行挖掘，了解客戶的相關(guān)信息，通過外在表象等方面找 出客戶的內(nèi)在需求，然后引導(dǎo)客戶需求到自己產(chǎn)品上來或是開發(fā)生產(chǎn)新的產(chǎn)品來滿足客戶的潛在需求。 現(xiàn)代物流學(xué)課程設(shè)計 7 3 進(jìn)行方案設(shè)計 在 硬件設(shè)置上 ,要加快配送設(shè)施建設(shè) ,實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)等過程的機(jī)械化與自動化、拆零商品電子化。在軟件建設(shè)上 ,引進(jìn) GPS、 EOS 與 ECR 等先進(jìn)的物流技術(shù) ,如華聯(lián)超市與上海捷強(qiáng)集團(tuán)公司以及寶潔公司建立了自動補(bǔ)貨系統(tǒng) (ECR),將“連鎖超市補(bǔ)貨”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮┴浬萄a(bǔ)貨”。這一舉措開創(chuàng)此模式在連鎖超市中運(yùn)作之先河 ,削減了整體成本、庫存與有形的資產(chǎn)的投資。引進(jìn) GPS、 EOS與 ECR等先進(jìn)的物流技術(shù) ,能夠提高信息的傳輸速度和準(zhǔn)確性 ,降低票據(jù)處理成本、人力資源成本和庫存控制成本 ,實(shí)現(xiàn)配送過程的無紙化。 配送制度 濟(jì)南盧堡啤酒有限公司與配送中心之間、配送中心內(nèi)部、配送中心與各分店之間的配送制度要高度統(tǒng)一 ,實(shí)現(xiàn)配送時間與配送商品種類的無縫銜接。近年來 ,配送中心不斷涌現(xiàn)和高速發(fā)展 ,對配送業(yè)提出了更高的要求 ,共同化配送已成為必然趨勢。共同化配送可以提高物流的專業(yè)化水平 ,最大限度的降低物流成本 ,提高配送中心的運(yùn)營效率 ,還能夠使分散經(jīng)營的分店分享到“第三利潤源泉”。配送中心作業(yè)流程重組對原有的流程進(jìn)行全面的功能和效率分析 ,可以發(fā)現(xiàn)存在的問題?？梢哉页霈F(xiàn)有流程中增加了物流成本的主要原因 ,組織結(jié)構(gòu)不合理而影響到工作效率的 各種原因?？梢愿鶕?jù)市場對配送中心的發(fā)展要求 ,對定單處理、入庫作業(yè)、配貨作業(yè)與出庫作業(yè)等流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重新定位和重新排序 ,使配送中心充分地適應(yīng) 客戶們對產(chǎn)品、服務(wù)等需求的變化 ,來奪取更大的客戶市場。僅用定單處理流程的優(yōu)化來說明作業(yè)流程重組的重要性。 首先成立了倉儲調(diào)度中心，重新規(guī)劃全國的分銷系統(tǒng)和倉儲活動，實(shí)行統(tǒng)一管理和控制。由提供單一的倉儲服務(wù)，進(jìn)行市場區(qū)域分布、流通時間等全面的調(diào)整、平衡和工資，成立獨(dú)立的法人資格的物流有限公司，以保證按規(guī)定的要求，以最短時間、最少環(huán)節(jié)，和 最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行方式將產(chǎn)品送至目的地。這樣一來，就實(shí)現(xiàn)了全國的訂貨，產(chǎn)品從生產(chǎn)廠直接運(yùn)往港、站；省內(nèi)的定貨，從生產(chǎn)廠直接運(yùn)到客戶倉庫。同時對倉儲的存量規(guī)定作了大幅度壓縮，規(guī)定了存量的上限和下限，上限為一萬二千噸，低于下限發(fā)出要貨指令，高于上限不再安排生產(chǎn)，這樣使倉庫成為生產(chǎn)調(diào)度的 “ 平衡器 ” 。 梅林正廣和的配送系統(tǒng)上海通用汽車零配件的零庫存管理麥當(dāng)勞以各個企業(yè)核心競爭力，橫向構(gòu)筑的供應(yīng)鏈中斷，愛立信揮淚斷腕第三方物流企業(yè)寶供物流中遠(yuǎn)貨運(yùn)的 GPS 系統(tǒng)耐克公司在中國的信息網(wǎng)絡(luò)中外運(yùn)集團(tuán)的戰(zhàn)略選擇及服務(wù)理念 。 青島啤酒企業(yè) 集團(tuán)于 1998 年第一季度，提出了以 “ 新鮮度管理 ” 為系統(tǒng)目標(biāo)的物流管理系統(tǒng)思路，開始建立新的物流管理系統(tǒng)。當(dāng)時青島啤酒的年產(chǎn)量不過 30 多萬噸，但是庫存就高達(dá) l／ 10，維持在 3 萬噸左右。這么高的庫存，引發(fā)生了幾個問題： ① 占壓了相當(dāng)大的流動資金，資金運(yùn)作的效率低； ② 需要有相當(dāng)數(shù)量的倉庫來儲存這么多的庫存。當(dāng)時的倉庫面積有 七 萬多平方米； ③ 庫存數(shù)量大，庫存分散。就經(jīng)常出現(xiàn)局部倉庫爆滿，局部倉庫空閑的問題，同時沒有辦法完全實(shí)現(xiàn)先進(jìn)先出，使一部分啤酒儲存期過長，新鮮度下降甚至變現(xiàn)代物流學(xué)課程設(shè)計 8 質(zhì)。青島啤酒集團(tuán)并沒有把壓縮庫存作為物流系統(tǒng) 的直接目標(biāo)，而是把 “ 新鮮度管理 ” 作為物流系統(tǒng)的直接目標(biāo)。這個目標(biāo)的提出，不但能夠解決庫存降低、流動資金降低、損耗降低的目的，更重要是面向消費(fèi)者的實(shí)際需求，在實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意的新鮮度目標(biāo)的同時，達(dá)到解決庫存問題的目的。 (1)接受客戶訂貨的方式為傳統(tǒng)的人工下單、接單方式。 (2)對定單的確認(rèn)只是對品項數(shù)量及日期的確認(rèn) ,只檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情形。而缺乏對客戶信用度的確認(rèn) ,不論訂單由何種方式傳至配送中心 ,配銷系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶的財務(wù)狀況 ,以確 保是否有能力支付該件訂單之賬款