【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)整理《維修工作單》。 保存已完成的 《維修工作單》 。 如《派工單》底聯(lián)仍未返回，則視為《派 工單》未完成，需查明未完成原因，并記錄在值班記錄本中。將情況報(bào)客務(wù)主管。 負(fù)責(zé)郵件分揀工作 參照《郵件分揀程序》 負(fù)責(zé)受理客戶投訴接待 參照《投訴處理程序》 負(fù)責(zé)接待客戶的訪客 如有訪客前來拜訪小區(qū)內(nèi)的客戶，首先要電話詢問客戶，得到同意可讓訪客進(jìn)入小區(qū)。 6 相關(guān)文件 《郵件分揀程序》 《報(bào)修受理程序》 《投訴處理程序》 7 質(zhì)量記錄及表格 《維修工作單》 《值班日志》 19 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞 運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 3 頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 檔案管理程序 1 目的 對(duì)客務(wù)部所有工作文件和記錄進(jìn)行有序管理，提供相關(guān)信息改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并服務(wù)于物業(yè)公司決策管理。 2 范圍 本程序適用于客務(wù)部內(nèi)部所有工作文件和記錄的管理； 3 職責(zé) 客務(wù)助理負(fù)責(zé)對(duì)客務(wù)部檔案的整理、銷毀、匯總、上報(bào)工作，客務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)檔案借閱 、查閱申請(qǐng)的審批； 4 操作程序 客務(wù)助理每月底，整理客務(wù)部各類工作表格和相關(guān)記錄，及其來自管理公司內(nèi)部及外部的各類通知、文件等； 部門經(jīng)理或相關(guān)人員對(duì)各類表格和文件進(jìn)行審閱，閱后簽字； 客務(wù)助理進(jìn)行整理，按類型建立檔案，填寫《文件目錄》放入檔案盒； 協(xié)助部門經(jīng)理整理月報(bào)； 按照各類文件的有效期，定期整理所有檔案，上報(bào)部門經(jīng)理后及時(shí)更新或銷毀； 將所有更新及銷毀檔案制作《銷毀文件目錄》以備后查； 如有外部人員借閱，需征得部門經(jīng)理認(rèn)可，借閱人要填寫《檔案 借閱登記表》由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，方可借閱； 檔案歸還時(shí)由借閱人簽字歸還，客務(wù)助理核實(shí)歸還數(shù)量后存檔； 定期將客務(wù)部檔案整理情況匯總，上報(bào)客務(wù)部經(jīng)理； 檔案分類 入 伙檔案 《業(yè)主情況一覽表》 《消防安全協(xié)議》 20 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 4 頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 《養(yǎng)犬協(xié)議》 《供暖協(xié)議》 《房屋交接單》 《收樓記錄》 業(yè)主檔案 業(yè)主發(fā)給物業(yè)公司的有關(guān)文件 物業(yè)公司發(fā)給業(yè)主的有關(guān)文件 車位檔案 《租用車位申請(qǐng)表》 其它（主要指投訴記錄） 對(duì)外檔案（對(duì)外傳真、對(duì)外發(fā)文件） 對(duì)內(nèi)檔案 對(duì)內(nèi)收文（所有部門的收文） 對(duì)外發(fā)文（所有公司以外的發(fā)文） 《電話檔案》（同業(yè)主檔案） 《部門工作計(jì)劃》 《部門工作總結(jié)》 《特約有償服務(wù)申請(qǐng)表》 《維修工作單單》 －業(yè)主報(bào)刊郵件記錄 《特殊郵件簽收記錄》 《報(bào)刊接受記錄表》 －政府相關(guān)物業(yè)管理文件及報(bào)刊相關(guān)評(píng)說 《政府文件》 客務(wù)部人員要求 客務(wù)部人員必須熟悉園區(qū)每位業(yè)主的檔案內(nèi)容及存放位置。 客務(wù)助理定期整理檔案，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或變更時(shí)，要及時(shí)予以補(bǔ)充或修改。 5 質(zhì)量記錄及表格 《文件目錄》（附件 3） 《檔案借閱登記表》（附件 4） 21 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 5 頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 有償清潔提供程序 1 目的 通過對(duì)客服部有償清潔提供過程的控制，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2 范圍 本程序適用于客服部為客戶提供有償清潔服務(wù) 的管理； 3 職責(zé) 客務(wù)助理負(fù)責(zé)受理客戶提出的有償清潔服務(wù)申請(qǐng)，保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)有償清潔的工作安排和監(jiān)管，保潔員負(fù)責(zé)有償清潔服務(wù)的提供； 4 操作程序 客務(wù)助理接到客戶需要有償清潔服務(wù)的要求，要問清所需服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間和單元號(hào)碼； 客務(wù)助理根據(jù)《有償清潔報(bào)價(jià)表》向客戶報(bào)價(jià)； 客務(wù)助理協(xié)助同意報(bào)價(jià)的客戶填寫《有償清潔服務(wù)申請(qǐng)單》； 客務(wù)助理將有償清潔需求的信息傳遞至保潔綠化領(lǐng)班； 保潔綠化領(lǐng)班根據(jù)服務(wù)申請(qǐng)安排保潔員的工作；（或外委公司工作） 有償清潔服務(wù)提供當(dāng)日，由保潔綠 化領(lǐng)班陪同客戶檢查房屋設(shè)施設(shè)備狀況，并記錄在《有償服務(wù)申請(qǐng)單》中； 有償清潔服務(wù)過程中，除保潔綠化領(lǐng)班檢查督導(dǎo)外，客務(wù)助理也要不定期檢查； 有償清潔服務(wù)結(jié)束時(shí)，由保潔綠化領(lǐng)班和客務(wù)助理先行對(duì)服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收，不合格要求整改，合格再請(qǐng)客戶驗(yàn)收； 客戶驗(yàn)收認(rèn)可后，在《有償服務(wù)申請(qǐng)單》上簽字； 由保潔綠化領(lǐng)班收取服務(wù)費(fèi)用，并向財(cái)務(wù)部繳納，由財(cái)務(wù)部收款人員簽字確認(rèn)； 保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)將《有償服務(wù)申請(qǐng)單》存檔。 5 相關(guān)文件 《特約服務(wù)受理程序》 6 相關(guān)記錄及表格 《有償清潔報(bào)價(jià)單》 《有 償清潔服務(wù)申請(qǐng)單》 22 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 6 頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 提供訂購?fù)把b飲用水服務(wù)程序 1 目的 通過對(duì)提供訂購?fù)把b飲用水服務(wù)過程的控制，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2 范圍 本程序適用于客服部為客戶提供訂購?fù)把b飲用水服務(wù)的管理； 3 職責(zé) 客務(wù)助理負(fù) 責(zé)受理客戶提出的訂購?fù)把b飲用水服務(wù)的申請(qǐng)，客服部臨時(shí)勞務(wù)人員負(fù)責(zé)桶裝飲用水的運(yùn)送工作； 4 操作程序 客戶提出訂購?fù)把b飲用水的服務(wù)需求，客務(wù)助理負(fù)責(zé)根據(jù)《桶裝飲用水報(bào)價(jià)表》向業(yè)主報(bào)價(jià)，并問清客戶的單元號(hào)碼和所訂桶裝水品種； 客戶如是初次訂水，還需收取水桶押金 50 元，并向客戶提供由桶裝水提供公司所出具的收據(jù)； 客務(wù)助理通知部門臨時(shí)勞務(wù)人員將桶裝水從庫房領(lǐng)出，并在《桶裝水領(lǐng)用表》上簽字； 臨時(shí)勞務(wù)人員負(fù)責(zé)將桶裝水送到客戶家中，并收取費(fèi)用； 臨時(shí)勞務(wù)人員負(fù)責(zé)將收取的桶裝水的費(fèi)用交給財(cái)務(wù) 部人員，由財(cái)務(wù)部人員在《送水記錄》上簽字確認(rèn) 5 相關(guān)文件 《特約服務(wù)受理程序》 6 相關(guān)記錄及表格 《桶裝飲用水報(bào)價(jià)表》（外來） 《桶裝水領(lǐng)用表》 《送水記錄》 23 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 7 頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 客戶留存鑰匙移交程序 1 目的 通 過對(duì)客戶留存鑰匙移交過程的控制，確保客戶財(cái)產(chǎn)的安全； 2 范圍 本程序適用于客服部移交客戶留存鑰匙的管理； 3 職責(zé) 客務(wù)助理負(fù)責(zé)將客戶留存的鑰匙向保安部進(jìn)行移交； 4 操作程序 客務(wù)助理請(qǐng)需要留存鑰匙的客戶填寫《鑰匙托管單》； 客務(wù)助理負(fù)責(zé)將客戶留存的鑰匙進(jìn)行整理，并填寫《鑰匙移交單》； 客務(wù)助理負(fù)責(zé)將留存鑰匙和《鑰匙托管單》、《鑰匙移交單》一同送至保安部，由保安部接收人員簽字確認(rèn)； 客務(wù)助理將留存的《鑰匙移交單》存檔。 5 相關(guān)文件 《入伙控制程序》 6 相關(guān)記錄及表格 《鑰匙托管 單》 《鑰匙移交單》 24 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 8 頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 鑰匙借用程序 1 目的 通過對(duì)借用客戶鑰匙的控制，確保客戶財(cái)產(chǎn)安全； 2 范圍 本程序適用于借用客服部留存鑰匙的管理； 3 職責(zé) 客務(wù)助理負(fù)責(zé)為他人辦理借用客戶鑰匙的手續(xù)； 4 操作 程序 單元鑰匙； 客務(wù)助理負(fù)責(zé)請(qǐng)借用客戶鑰匙的人員在《鑰匙借用記錄》上簽字； 客務(wù)助理負(fù)責(zé)將客戶鑰匙交予借用人； 客務(wù)助理每天根據(jù)《鑰匙借用記錄》整理客戶鑰匙，發(fā)現(xiàn)有當(dāng)天未歸還現(xiàn)象及時(shí)查找； 5 相關(guān)記錄及表格 《鑰匙借用記錄》 25 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 9 頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 發(fā)放公共通知及業(yè)戶函程序 1 目的 通過對(duì)公共通知和業(yè)戶函編寫、發(fā)放過程的控制，確保社區(qū)內(nèi)有關(guān)通知和信息及時(shí)向客戶反饋； 2 范圍 本程序適用于客服部編寫、發(fā)放公共通知和業(yè)戶函的管理； 3 職責(zé) 客務(wù)主管負(fù)責(zé)編寫公共通知、業(yè)戶函，客務(wù)助理負(fù)責(zé)發(fā)放； 4 操作程序 公共通知 客務(wù)助理負(fù)責(zé)根據(jù)所得到的社區(qū)動(dòng)態(tài)和信息按照規(guī)定的格式擬制公共通知； 公共通知交部門經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng) 理批準(zhǔn)； 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合部文員負(fù)責(zé)蓋章； 客務(wù)助理負(fù)責(zé)將公共通知復(fù)印留存并進(jìn)行張貼，涉及客戶財(cái)產(chǎn)利益的通知要送交客戶手中，填寫《簽收記錄》，或電話通知，填寫〈電話通知記錄〉； 業(yè)戶函 客務(wù)主管負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的來函或需要按照規(guī)定的格式擬制〈業(yè)戶函〉； 〈業(yè)戶函〉交部門經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合部文員負(fù)責(zé)蓋章； 客務(wù)助理負(fù)責(zé)將〈業(yè)戶函〉復(fù)印留存并發(fā)放至客戶手中，并由客戶在〈簽收記錄〉上簽字； 5 相關(guān)記錄及表格 《公共通知 》格式 《業(yè)戶函》格式 《簽收記錄》 《電話通知記錄》 26 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 10頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 組織客戶活動(dòng)程序 1 目的 通過對(duì)組織客戶活動(dòng)過程的控制，確保 正常有序的開展社區(qū)文化活動(dòng)，保證社區(qū)文化活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量 ； 2 范圍 本程序適用于客服部組織客戶文 化活動(dòng)的管理； 3 職責(zé) 客服部負(fù)責(zé)客戶活動(dòng)的策劃、通知和組織工作； 4 操作程序 社區(qū)文化活動(dòng)分類 a. 文體活動(dòng)：社區(qū)文學(xué)、藝術(shù)、體育、科技、旅游、法律等社區(qū)活動(dòng)； b. 宣傳活動(dòng)：社區(qū)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的宣傳報(bào)道工作； c. 重大參觀、考察活動(dòng)的接待。 客服部負(fù)責(zé)每年年底編制次年的〈客戶活動(dòng)計(jì)劃〉； 〈客戶活動(dòng)計(jì)劃〉報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； 每次活動(dòng)實(shí)施前由客服部編制〈客戶活動(dòng)安排方案〉，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 客服部負(fù)責(zé)活動(dòng)前發(fā)布信息，并受理報(bào)名； 重大活動(dòng)前，客服部要派人對(duì)實(shí) 地進(jìn)行考察和安排； 各部門根據(jù)〈客戶活動(dòng)安排〉中各部門的工作實(shí)施； 客服部負(fù)責(zé)保管活動(dòng)中的照片和資料 5 相關(guān)記錄及表格 〈客戶活動(dòng)計(jì)劃〉 〈客戶活動(dòng)安排方案〉 27 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 11頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 公寓大廳保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 1 目的 保持大廳的清潔衛(wèi)生 ,營造亞運(yùn)新新家園的整潔面貌。 2 范圍 適用