【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理 注 ： 助理客戶經(jīng)理任務(wù)權(quán)重為 1； 客戶經(jīng)理任務(wù)權(quán)重根據(jù)淡、旺季不同，在 ~`之間 高級(jí)客戶經(jīng)理任務(wù)權(quán)重根據(jù)淡、旺季不同，在 ~ 客服主管 職位說(shuō)明書(shū) 崗位名稱 客服主管 職位編號(hào) ZWKF02 所在部門(mén) 客服部 直接上級(jí) 客服部經(jīng)理 (總助兼 ) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人姓名 李光艷 職 系 行政事務(wù) 職等職級(jí) 擬訂日期 年 月 日 職位概要 負(fù)責(zé) CRM信息的維護(hù)管理，為客戶提供售中、售后服務(wù)。 職 位 職 責(zé) 客戶檔案管理 。負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作，做到分類(lèi)整理、編號(hào)清楚、歸檔及時(shí)、管理有序；對(duì)未交齊報(bào)考資料的學(xué)員要做到及時(shí)回訪催交，并負(fù)責(zé)準(zhǔn)備需要公司提供的資料等。 CRM信息維護(hù) 。負(fù)責(zé)客戶信息 (如學(xué)員交費(fèi)、材料領(lǐng)取、考試成績(jī)、公開(kāi)課簽到及反饋信息等 )及時(shí)錄入，并定期整理、核查，按要求統(tǒng)計(jì)、提交客戶信息等。 證書(shū)管理 。負(fù)責(zé)學(xué)員證的制作、發(fā)放；培訓(xùn)合格證、資格證的申領(lǐng)、保管、發(fā)放等項(xiàng)工作。 培訓(xùn)資料管理 。負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材、光盤(pán)等物品的請(qǐng)領(lǐng)、保管、發(fā)放工作。 其他客服工作 。負(fù)責(zé)開(kāi)立學(xué)員報(bào)考收據(jù)，整理、提交報(bào)考資料等。 其他 。上級(jí)交辦的其他工作。 工作協(xié) 調(diào)關(guān)系 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系： 營(yíng)銷(xiāo)部、市場(chǎng)部、企管部。 外部協(xié)調(diào)關(guān)系： 客戶 任 職 資 格 教育水平： 營(yíng)銷(xiāo)管理、企業(yè)管理、工商管理、行政管理 相關(guān)專(zhuān)業(yè) 本科 以上 學(xué)歷。 專(zhuān)業(yè)背景： 最好有信息管理、檔案管理專(zhuān)業(yè)背景。 培訓(xùn)經(jīng)歷： 接受過(guò)檔案管理、管理信息系統(tǒng) 等方面的 知識(shí) 培訓(xùn)。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，最好有相關(guān)領(lǐng)域的客服工作經(jīng)歷。 知識(shí)技能： (1) 熟練使用計(jì)算機(jī)、常用辦公軟件 。 (2)熟練使用至少一種管理信息系統(tǒng) (如 CRM等 ) (3)良好的溝通協(xié)調(diào)能力。 工作態(tài)度： (1)積極主動(dòng)，具有高度的工作責(zé)任心 。(2)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，保密意識(shí)強(qiáng) ； (3)具有團(tuán)隊(duì)合作精神。 其 他 工作環(huán)境 ：辦公室 工作記錄文檔： (1) CRM系統(tǒng) (2) 學(xué)員登記表 (3)學(xué)員報(bào)名表 (4)報(bào)考資料清單 (5)CRM統(tǒng)計(jì)月報(bào)(6)資料領(lǐng)取單 (7)庫(kù)存臺(tái)帳 (8)報(bào)考學(xué)員清單等 業(yè)績(jī)指標(biāo) (1) 客戶檔案歸檔及時(shí)率、準(zhǔn)確率 (2)內(nèi)部協(xié)作滿意度 (3)客戶投訴數(shù) (4)CRM信息錄入及時(shí)率、準(zhǔn) 確率 (5)月受訓(xùn)課時(shí) 資訊管理 職位說(shuō)明書(shū) 崗位名稱 資訊管理 職位編號(hào) ZWKF03 所在部門(mén) 客服部 直接上級(jí) 客服部經(jīng)理 (總助兼 ) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人姓名 李剛兼 職 系 行政事務(wù) 職等職級(jí) 擬訂日期 年 月 日 職位概要 負(fù)責(zé)公司 CRM系統(tǒng)的后臺(tái)維護(hù)以及公司網(wǎng)站的維護(hù)、推廣、資訊管理等項(xiàng)工作。 職 位 職 責(zé) 客戶資訊管理 (1)負(fù)責(zé)客戶售后跟蹤服務(wù)，了解客戶需求，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系 (如協(xié)調(diào)、溝通、處理學(xué)員培訓(xùn)相 關(guān)事宜 )； (2)做好長(zhǎng)期客戶的維護(hù)與管理，為客戶提供個(gè)性化咨詢服務(wù)； (3)接待、處理客戶投訴； (4)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查分析。 網(wǎng)站維護(hù)、推廣 (1)網(wǎng)站推廣。如在其他網(wǎng)站上發(fā)布公司信息；與物流相關(guān)企業(yè)建立、保持良好關(guān)系，做好公司網(wǎng)站外部鏈接工作等； (2)網(wǎng)站信息更新。在公司網(wǎng)站上及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品 /服務(wù)信息，上傳行業(yè)最新咨 訊等； (3)其他。如公司論壇和 的日常維護(hù)和管理；郵件群搜群發(fā)，公司的動(dòng)態(tài)以傳真和短信的形式發(fā)布等。 CRM后臺(tái)管理、維護(hù) 。如根據(jù) CRM維護(hù)日?qǐng)?bào)表，對(duì) CRM系統(tǒng)進(jìn)行后臺(tái)維護(hù)等。 其他 。上級(jí)交辦的其他工作 (如攝錄培訓(xùn)課，廣告片制作等 )。 工作協(xié) 調(diào)關(guān)系 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系： 營(yíng)銷(xiāo)部、咨詢部、企管部。 外部協(xié)調(diào)關(guān)系： 客戶 任 職 資 格 教育水平： 計(jì)算機(jī)信息管理、管理信息系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)管理、企業(yè)管理等 相關(guān)專(zhuān)業(yè) 本科 以上學(xué)歷。 專(zhuān)業(yè)背景： 最好有計(jì)算機(jī)信息管理、網(wǎng)絡(luò)信息管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)背景。 培訓(xùn)經(jīng)歷： 接受過(guò) Inter應(yīng)用技術(shù)、網(wǎng)站維護(hù)與管理、客服管理 方面的 知識(shí) 培訓(xùn)。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，最好有相關(guān)領(lǐng)域的客服工作、網(wǎng)站維護(hù)工作經(jīng)歷。 知識(shí)技能： (1)熟練使用計(jì)算機(jī)、 Inter、常用辦公軟件； (2)具有至少一種管理信息系統(tǒng) (如 CRM等 )的維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)； (3)熟悉 html 語(yǔ)言，熟練使用 dreamweaver、 fireworks等網(wǎng)頁(yè)制作工具 (4)良好的溝通協(xié)調(diào)能力。 工作態(tài)度： (1)工作積極主動(dòng)，做事嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，具有高度責(zé)任心 。 (2)良好的服務(wù)意識(shí)和協(xié)作精 神 。 其 他 工作環(huán)境 ：辦公室 工作記錄文檔： (1) CRM系統(tǒng) (2) CRM維護(hù)日?qǐng)?bào)表等 業(yè)績(jī)指標(biāo) (1)客戶投訴及時(shí)處理率 (2)網(wǎng)站資訊發(fā)布及時(shí)性（天數(shù)） (3)網(wǎng)站內(nèi)容綜合評(píng)價(jià)得分 (4)內(nèi)部協(xié)作滿意度 (5)公司網(wǎng)站日均獨(dú)立 IP(6)月受訓(xùn)課時(shí) 行政人事主管 職位說(shuō)明書(shū) 崗位名稱 行政人事主管 職位編號(hào) ZWQG02 所在部門(mén) 企管部 直接上級(jí) 企管部經(jīng)理 (總經(jīng)理 兼 ) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人姓名 李光艷兼 職 系 行政事務(wù) 職等職級(jí) 擬訂日期 年 月 日 職 位概要 負(fù)責(zé)公司總務(wù)后勤管理、人力資源管理及辦公室日常工作。 職 位 職 責(zé) 人力資源管理 (1)負(fù)責(zé) 參與制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，為重大人事決策提供建議和信息支持 ； (2)負(fù)責(zé) 組織制定、執(zhí)行、監(jiān)督公司人事管理制度 ； (3)負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好定崗、定編工作，并組織編制 職位說(shuō)明書(shū) ； (4)負(fù)責(zé) 制定招聘計(jì)劃、招聘程序，進(jìn)行初步的面試與篩選，做好各部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作等； (5)負(fù)責(zé) 提出內(nèi)部人員調(diào)配方案 ， 促進(jìn) 崗位優(yōu)化配置； (6)負(fù)責(zé)促進(jìn)公司上下級(jí)間的有效溝通和企業(yè)文化建設(shè)； (7)負(fù)責(zé) 根據(jù)公司對(duì)績(jī)效管理的要求，制定評(píng)價(jià)政策，組織實(shí)施績(jī)效管理，并對(duì)各 部門(mén)績(jī)效評(píng) 價(jià)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督控制，及時(shí)解決其中出現(xiàn)的問(wèn)題，使績(jī)效評(píng)價(jià)體系能夠落到實(shí)處，并不斷完善績(jī)效管理體系； (8)負(fù)責(zé)依據(jù)公司薪酬政策，制定并實(shí)施激勵(lì)性的薪酬福利制度；負(fù)責(zé)工資結(jié)算等； (9)負(fù)責(zé)建立、健全公司培訓(xùn)體系，并組織新員工入職培訓(xùn)； (10) 其他。上級(jí)交辦的其他人事管理工作。 行政、辦公室 (11) 負(fù)責(zé) 組織制定 公司 行政管理規(guī)章制度及督促、檢查制度的貫徹執(zhí)行； (12) 負(fù)責(zé)教材、光碟、辦公用品、宣傳品的統(tǒng)計(jì)、購(gòu)買(mǎi)、保管、發(fā)放工作； (13) 負(fù)責(zé)視頻采集、數(shù)據(jù)備份、光碟刻錄及其外協(xié)管理工作； (14) 負(fù)責(zé)報(bào)刊管理、相關(guān)信息的采集、存檔等； (15) 負(fù)責(zé)管理 公司重要資質(zhì)證件及其年檢工作； (16) 負(fù)責(zé) 搜集、整理公司內(nèi)部信息，及時(shí)編寫(xiě)公司大事記 或宣傳冊(cè)等； (17) 負(fù)責(zé) 起草 、 歸檔公司相關(guān)文件 ； (18) 負(fù)責(zé) 來(lái)客接待和相關(guān)外聯(lián)工作； (19) 負(fù)責(zé)辦公室日常管理工作 (如會(huì)議室管理、固定資產(chǎn)管理、飲用水管理等 )； (20) 其他。上級(jí)交辦的其他行政 /辦公室管理工作。 工作協(xié) 調(diào)關(guān)系 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系： 公司各部門(mén)。 外部協(xié)調(diào)關(guān)系： 政府機(jī)關(guān) 任 職 資 格 教育水平： 行政管理、工商管理、人力資源管理、企業(yè)管理等 相關(guān)專(zhuān)業(yè) 本科 以上學(xué)歷。 專(zhuān)業(yè)背景： 最好人力資源管理專(zhuān)業(yè)背景。 培訓(xùn)經(jīng)歷： 接受過(guò) 現(xiàn)代人力 資源管理技術(shù)、勞動(dòng)法規(guī)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)和管理能力開(kāi)發(fā)等方面的培訓(xùn) 工作經(jīng)驗(yàn)： 2年以上 相關(guān)行業(yè)行政人事管理工作經(jīng)驗(yàn)。 知識(shí)技能： (1)熟練使用計(jì)算機(jī)、 Inter、辦公軟件； (2)熟悉現(xiàn)代人力資源管理各模塊知識(shí)； (3) 熟悉國(guó)家、地區(qū)及企業(yè)關(guān)于合同管理、薪金制度、用人機(jī)制、保險(xiǎn)福利待遇和培訓(xùn)方針 等 工作態(tài)度： (1)工作積極主動(dòng)，做事嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，具有高度責(zé)任心 。 (2)良好的服務(wù)意識(shí) 其 他 工作環(huán)境 ：辦公室 工作記錄文檔： (1)職位申請(qǐng)登記表 (2)入職單 (3)面試考核表 (4)員工業(yè)績(jī)合同 (5)離職申請(qǐng)表 (5)業(yè)績(jī)考評(píng)記錄表等等 業(yè)績(jī)指標(biāo) (1)歸檔及時(shí)率、準(zhǔn)確率 (2)人均培訓(xùn)課時(shí) (3)管理規(guī)范化建設(shè)評(píng)價(jià) (4)內(nèi)部協(xié)作滿意度 (5)月受訓(xùn)課時(shí) 財(cái)務(wù)主管 職位說(shuō)明書(shū) 崗位名稱 財(cái)務(wù)主管 職位編號(hào) ZWQG03 所在部門(mén) 企管部 直接上級(jí) 企管部經(jīng)理 (總經(jīng)理 兼 ) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人姓名 于苓 職 系 行政事務(wù) 職等職級(jí) 擬訂日期 年 月 日 職位概要 負(fù)責(zé) 貨幣資金、應(yīng)收 /應(yīng)付票據(jù) 及 稅款的收付 、 記賬、結(jié)賬工作 等。 職 位 職 責(zé) 現(xiàn)金管理 (1)負(fù)責(zé)現(xiàn)