已預訂的房間被出租了(編輯修改稿)
2025-06-20 02:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接待員應該怎么辦 ? ? 3． 如果客人到店后發(fā)現(xiàn)房型：房價或接待等級與要求不符怎么辦 ? ? 4． 客人對上述問題提出投訴怎么辦 ? 案例 7 連通房與相鄰房的區(qū)別 ? 大堂副埋按到某旅行社電活 ， 要求為客人預訂一間套房 ， 大堂副理根據(jù)客人抵達日期查詢電腦后 ， 確認有房 ， 將房間設(shè)施和價格電告對方 ， 并請對方發(fā)傳真到預訂部確認 對方發(fā)來的傳真預訂房間的數(shù)量由一個套間變?yōu)橐粋€套間和一個標準間 ， 并注明兩間房為連通房 。 大堂副理和預訂員由于沒有理解客人的要求 ， 為客人訂了一個套間和與套間相鄰的標準間 ， 當旅行社的客人到店入住后 ， 發(fā)現(xiàn)房型與預訂要求不符 ， 提出投訴 ． ? 思考題 ? 1． 如何正確理解客人的預訂要求 ? ? 2． 如果住客較多無法為客人調(diào)換房間 ， 而客人又堅持要調(diào)換房間怎么辦 ？ ? 3．采取哪些有效措施才能保證每件事從第一個環(huán)節(jié)起就正確無誤 ? 案例 8 預訂客人沒享受網(wǎng)絡(luò)訂房價 ? 某日晚 9時 30分 ， 一位客人到店說已有預訂 ， 要求辦理入店手續(xù) 。前臺接待員查詢電腦后說 ， 沒有查到預訂 。 客人很不高興 ， 說：“ 我已通過網(wǎng)絡(luò)公司訂好了 。 ” 前臺再次查詢?nèi)匀粵]有查到 ， 便請客人先按門市優(yōu)惠價入住 ， 待次日與網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系后再更改房價 。 客人入住后投訴網(wǎng)絡(luò)公司為什么不給預訂 ， 隨后網(wǎng)絡(luò)公司投訴飯店未給客人及時做預訂 。 經(jīng)查 ， 網(wǎng)絡(luò)公司于當日晚 8時 36分將傳真發(fā)至飯店預訂部 ， 此時預訂員已下班 ， 而前臺接待員在電腦里即沒查到預訂通知也沒有到預訂部去查看有無傳真 ， 便告訴客人沒有預訂 ， 造成客人投訴網(wǎng)絡(luò)公司 ， 網(wǎng)絡(luò)公司投訴飯店 。 ? 思考題 ? 1. 客人自述有預訂 ， 前臺接待員在電腦中查不到客人的預訂資料時應該怎么辦 ? ? 2. 預訂部員工下班后傳真機自動接受的預訂傳真應如何處理 ? 案例 9 在飛機場沒有接到客人 ? 一日 ， 飯店機場代表與車隊司機按預訂單到機場迎接客人 ， 當預訂單上標示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客 ， 經(jīng)機場代表與預訂部聯(lián)系才獲悉原來預訂已取消 ， 但預訂部忘記通知有關(guān)人員 。 ? 思考題 ? 1． 取消預訂的操作程序是什么 ?應注意哪些問題 ? ? 2． 如何檢查取消預訂的通知已告之有關(guān)部門和有關(guān)人員 ? ? 3．造成機場代表到機場未接到客人的原因足什么 ? 案例 10 該不該享受公司合同價 ? 一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店 ， 由于沒有預訂 ， 又不能出示該公司名片 ． 或證明是該公司人員的證件 ， 前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價 ， 楊小姐不同意 。 經(jīng)協(xié)商 ， 楊小娟同意按當日飯店優(yōu)惠價入住 ， 待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房價 。 ? 思考題 ? 1． 上述按例中接待員的做法對不對 ， 飯店的規(guī)定之什么 ? ? 2． 如果一位客人沒有訂房傳真或有效身份證明而堅持要求按公司合同價入住 ， 接待員應該怎樣處理 ? ? 3．遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進行投訴 ? 案例 11 “1207”的祝福 ? 12月 7日客人史密斯先生入住飯店 、 接待員核驗客人護照時發(fā)觀客人生日是 1949年 12月 7日 ， 便特意為客人安排入住了 1207房間 。 接待員快捷地為客人辦好入住手續(xù) ， 在把房卡遞給客人的同時 ， 做笑著說： “ Happy birthday to you!”客人感到非常高興 ， 客人拿到房卡后 ， 驚喜地發(fā)現(xiàn)房號正好與其生日相同 ， 再次表示感謝 。 ? 思考題 ? 1． 在日常工作中我們應該如何收集客史資抖 ， 建立客史資料和利用客史資料 ? ? 2． 你在實際工作中是如何運用客史資料來為賓客創(chuàng)造驚喜一刻服務(wù)的 ? ? 3． 為客人進行生日祝?？梢杂心男┬问?? 案例 12 客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品 ? 客人戴維 馬克先生進店時 ， 前臺接待員為他登記的姓名是戴維 馬克先生 ， 該客人事前曾告知
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1