crm第四章客戶生命周期(編輯修改稿)
2025-06-18 19:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 么，并要求得到更多。這說(shuō)明客戶有一個(gè)成長(zhǎng)成熟的過(guò)程，在這一過(guò)程中， 客戶基本期望和潛在期望的層次越來(lái)越高。 三、客戶生命周期及其對(duì)策分析 ?為此，我們引入 客戶關(guān)系生命周期 的概念。 ?（一）客戶生命周期的含義 ?客戶生命周期：一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長(zhǎng)、成熟、衰老、死亡的過(guò)程。 ?比如說(shuō)，在電信行業(yè)，所謂的客戶生命周期，指的就是電信客戶從成為電信公司的客戶并開始產(chǎn)生業(yè)務(wù)消費(fèi)開始、消費(fèi)成長(zhǎng)、消費(fèi)穩(wěn)定、消費(fèi)下降，最后離網(wǎng)的過(guò)程。 潛在客戶期 ? 客戶關(guān)系還處于孕育階段 。 也就是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品 、 產(chǎn)品服務(wù)了解 ， 或者企業(yè)欲對(duì)某一區(qū)域的客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí) ， 企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系 。 雙方了解不足 、 不確定性是考察期的基本特征 。 ? 此時(shí)企業(yè)有客戶關(guān)系投入成本，但客戶尚未對(duì)企業(yè)做出大的貢獻(xiàn)。 ? 因此，對(duì)于企業(yè)而言，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，確認(rèn)目標(biāo)客戶，幫助目標(biāo)客戶很好的認(rèn)識(shí)公司的產(chǎn)品與服務(wù)很重要。 客戶開發(fā)期 ?當(dāng)企業(yè)對(duì)潛在客戶進(jìn)行了解后 ， 對(duì)已經(jīng)選擇的目標(biāo)客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí) ， 便進(jìn)入客戶開發(fā)期 。 因此 ， 這個(gè)時(shí)候企業(yè)要進(jìn)行大量的投入 ， 比如投入大量的廣告投入或者促銷手段等等 ， 但客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)還很小 。 客戶成長(zhǎng)期 ? 當(dāng)企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶開發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶成長(zhǎng)期。 ? 企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時(shí)客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻(xiàn)， 企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。 客戶成熟期 ?當(dāng)客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或大部分業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，說(shuō)明此時(shí)客戶已進(jìn)入成熟期， 成熟的標(biāo)志 主要看客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。 ?此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)， 企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期。 客戶衰退期 ?當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)
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