投訴處理技巧-重大事件法律法規(guī)篇(編輯修改稿)
2025-06-18 00:58 本頁面
【文章內容簡介】 用 TCL來代開的 ，用戶購機前是知情的。聯(lián)系商場采購確認此機器無編碼 ,用 TCL代替 ,后期可換發(fā)票，但用戶認為機器為假貨，要求退一賠一處理。經商場與用戶協(xié)商，同意給用戶退機，但用戶不認可，認為商場存在欺詐行為。 案例分析 ? 處理結果： ? 10月 29日，商場與顧客到當地工商消協(xié)進行協(xié)商處理，最終工商不支持顧客提出的商場存在“欺詐”行為，不支持顧客提出的“退一賠一”要求。工商的主要理由是：顧客購買 22臺機器并非消費者消費所用，有一定的經濟目的性，不認為商場存在欺詐行為。 ? 焦點分析： ? 消費者的定義： 消費者應是自然人而非組織單位。 消費目的非營利性。 消費者是購買、使用商品或接受服務的人。 ? 欺詐的定義：消法規(guī)定，經營者在提供商品或服務過程中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。 ? 此案例中，因工商判定用戶可能是獲得一定的經濟利益，購買 22臺相機存在盈利為目的，且商場在銷售前也對產品進行詳細說明解釋，所以不認定我司存在欺詐行為，不支持“退一賠一”。 案例分析 ? 案例簡介 ? 10月 13日，顧客莊女士攜其小孩在某商場購物時，在乘坐 3樓至 4樓電梯途中，因電梯突然斷電，導致大人與小孩同時從電梯上滾下，小孩背部被電梯劃傷，莊女士身上部分表皮淤青。商場當即安排人員將二人送至臨近醫(yī)院就診。經醫(yī)生檢查后，診斷二人身上骨骼無大礙，莊女士皮下組織有輕微受損，孩童背部屬皮外傷。經醫(yī)生對孩童背部上藥后，顧客離開。后顧客于 10月 15日，到商場提出人身受到傷害，要求商場再次安排到醫(yī)院檢查并給予賠償。 案例分析 ? 處理結果： ? 經商場人員再次陪同顧客及小孩到醫(yī)院做進一步全面檢查，醫(yī)生診斷顧客二人身體無大礙，只是皮外傷。后顧客家提出索賠補償，最終經商場與顧客協(xié)商達成一致處理方案，商場補償其莊女士及小孩營養(yǎng)費共 700元。 ? 焦點分析： ? “消法”第七條規(guī)定消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、才產安全不受損害權利。第十八條規(guī)定：經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 ? 此案例中，因商場的現場購物環(huán)境原因過失，造成顧客的人身傷害，商場應當承擔相關責任。 案例分析 ? 案情簡介 ? 1月 20日，用戶趙某在商場購一臺金正 VCD，并得到所贈的 10張正版光碟、兩只話筒，價值 510元。回家后趙某懷疑所贈光碟為非法盜版音像制品，后經文化部門鑒定的確如此。趙某認為商家贈品價值與其廣告所述 510元價格不符，且發(fā)現商家廣告還稱“發(fā)現假冒商品獎勵 1萬元”。趙某與商場協(xié)商無果，后向法院訴訟商場要求雙倍賠償，并支付趙某誤工費、交通費 500元。 案例分析 ? 處理結果： ? 在法院主持下，雙方達成和解協(xié)，商場一次賠償趙某 1000元。 ? 焦點分析： ? 消法指出：形成消費法律關系，其前提條件是有價的買賣與服務，若不是直接有價，也應當是間接有價。所謂間接有價，是消費者在使用商品時雖沒有直接與商品的生產者、銷售者發(fā)生權利義務關系，但該商品仍然是通過有價交換而取得的。綜上，買一贈一的贈與不是無償的而是附義務的，贈與品若有暇疵的，贈與人應當承擔義務限度內的責任。所以，本案中顧客是因購買 DVD，才贈與碟機與話筒，符合消費法律關系，受到消法保護，商場應當承擔責任。 法律法規(guī)篇 熱水器產品安裝險 責任范圍 由于我司負責安裝的熱水器因安裝原因發(fā)生事故，造成使用、消費或操作該產品或商品的人或其它任何人（包括非消費者）的人身傷害、疾病、死亡或財產損失，依法應由我司負責時，保險公司根據與我司的保單規(guī)定負責賠償。 關于使用非原廠配件因配件質量問題的事故處理思路： A如果使用的是我司的配件，因我司配件質量問題造成用戶相關損失由配件商承擔責任。各地售后配件采購部門要在采購合同中明確違約責任，總部統(tǒng)一采購的配件由總部相關部門協(xié)調處理。 B如果用戶自行購買配件，各地售后部門要向用戶說明責任承擔的風險，在履行告知義務后，用戶仍堅持使用自行購買配件的，安裝人員一定要用戶在安裝派工單后面的聲明中寫明“配件系本人自行購買，所有責任由本人承擔”并簽字。 因此，因熱水器本身產品質量或安裝中使用配件質量原因引
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