【文章內(nèi)容簡介】 的維護和管理 隸屬系統(tǒng)管理員 客服管理員 對網(wǎng)站中會員進行在線咨詢和反饋信息管理 隸屬系統(tǒng)管理員 產(chǎn)品管理員 對網(wǎng)站中發(fā)布的產(chǎn)品進行管理及維護 隸屬系統(tǒng)管理員 訂單管理員 對網(wǎng)站中產(chǎn)生的交易訂單進行管理及維護 隸屬系統(tǒng)管理員 系統(tǒng)管理員 對網(wǎng)站模塊權(quán)限劃分管理 ,后臺管理人員監(jiān)測管理 隸屬超級管理員 數(shù)據(jù)庫管理員 對網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫進行、日志備份及維護管理 隸屬超級管理員 超級管理員 對全站后臺功能管理，設(shè)定管理權(quán)限和管理賬號 最高級管理無隸屬 招聘 ，求職系統(tǒng)解決方案 作為網(wǎng)站的核心業(yè)務(wù)，企業(yè)的招聘，個人的求職，是此模塊中量大支撐體系，對于前期站點的使用上將采用線下的模式，進行企業(yè)的招聘服務(wù)，企業(yè)通過線下業(yè)務(wù)聯(lián)系站點，招聘管理員發(fā)布企業(yè)信息及招聘職位，在此我們預(yù)留企業(yè)登錄接口，未來的平臺將是開發(fā)式的平臺，企業(yè)可以登錄來發(fā)布招聘職位和簡歷下載等功能。 學(xué)生用戶在注冊之后通過完成簡歷 之后，可以檢索招聘崗位，進行簡歷的投遞。 21 家教視頻培訓(xùn)咨詢 解決方案 在線培訓(xùn)視頻功能需求 一、發(fā)起 /接收和對話框 只有 培訓(xùn)師能發(fā)起咨詢會話。 培訓(xùn)師可以從 消息中心的提示發(fā)起咨詢， 也可以從培訓(xùn)管理中心發(fā)起 高?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò) 招聘企業(yè) 招聘管理員 通過招聘管理員發(fā)布企業(yè)招聘職位 預(yù)留企業(yè)接口后期將開發(fā)企業(yè)招聘崗位發(fā)布 學(xué)生應(yīng)聘者 通過檢索找到招聘職位 ,投遞簡歷 22 發(fā)起咨詢后，培訓(xùn)師的頁面變成： 用戶收到提示： 這個“點擊接受”按鈕需要到預(yù)約時間的正點才能使用。 用戶點擊接受后，雙方進入在線 視頻培訓(xùn) 對話框。 23 二、關(guān)閉咨詢的功能： “關(guān)閉本次 培訓(xùn) ”的按鈕，開始時灰色不可點擊，在咨詢時間滿 15 分鐘后才能使用。 24 咨詢用戶主動關(guān)閉對話，即點擊右側(cè)“關(guān)閉本次咨詢”后彈出 提示窗口 ： 培訓(xùn)師 收到系統(tǒng)提示： 25 30 秒后對話自動關(guān)閉，彈出給 培訓(xùn)師 的提示窗口： 培訓(xùn) 師主動關(guān)閉對話，即點擊右側(cè)“關(guān)閉本次咨詢”后彈出 提示窗口 ： 用戶 收到系統(tǒng)提示： 26 30 秒后對話自動關(guān)閉，彈出給 用戶 的提示窗口： 四、非正常關(guān)閉： 一方非正常關(guān)閉的中斷提示： 培訓(xùn) 師掉線，系統(tǒng)給用戶提示： 系統(tǒng)消息： XXX 已于 XX 時 XX 分離線 （ 培訓(xùn) 師網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常， 請導(dǎo)出咨詢紀錄作為中斷憑證） 系統(tǒng)消息：請等待咨詢師重新發(fā)起會話 （超過 15 分鐘未收到會話請求，您可以截屏保留憑證 ，并關(guān)閉本次咨詢 ） 27 流程： 培訓(xùn) 師上線，主動彈出通知：“有未完成的會話”，咨詢師發(fā)起，用戶接受，轉(zhuǎn)到正常流程。 用戶掉線，系統(tǒng)給 培訓(xùn) 師提示： 系統(tǒng)消息： XXX 已于 XX 時 XX 分離線 （用戶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常，請導(dǎo)出咨詢紀錄作為中斷憑證，并及時到咨詢管理或 消息中心重新發(fā)起咨詢會話。超過 15 分鐘對方未接受，您可以關(guān)閉本次咨詢。） 流程： 培訓(xùn) 師保存紀錄，關(guān)閉窗口，回到管理中心或消息中心發(fā)起咨詢會話，掉線用戶上線主動彈出通知：有未完成的會話，用戶點擊接受，轉(zhuǎn)到正常流程。 28 五、系統(tǒng)時間表 在咨詢會話窗口和重新發(fā)起咨詢會話的頁面，均要增加系統(tǒng)時間表，以作為截屏?xí)r的時間憑證。 咨詢會話窗口： 重發(fā)會話申請頁面： 29 六、聊天紀錄保存需求： 系統(tǒng)自動保存聊天紀錄， 30 天內(nèi)用戶和咨詢師在管理中心可以點擊 “ i”圖標查詢。 支持導(dǎo)出聊天紀錄到本地。 如果一個咨詢有多次會話，需要保存多次對話紀錄。 支持截屏。 參考： 注意，所有 培訓(xùn) 訂單均已事先預(yù)約好時段并付款到網(wǎng)站 培訓(xùn) 管理的狀態(tài)和操作權(quán)限修正 狀態(tài) 會員操作 咨詢師操作 備注 待咨詢 發(fā)起咨詢 “接受”按鈕整點方可使用，計時按接受時間為準，只計開始時間，結(jié)束時間由 培訓(xùn) 師和用戶自行控制。 咨詢中斷 發(fā)起咨詢 雙方均沒有主動“關(guān)閉本次咨詢”的前提下，任何一方中斷退出， 培訓(xùn) 師可以重新發(fā)起咨詢，用戶接受后繼續(xù)。 待確認 確認 /投訴 － 培訓(xùn) 師無需確認，由用戶確定服務(wù) 完成 不滿意（投訴） 7 天未確認，自動確認好評 已確認 評價 － 已投訴 去投訴中心 去投訴中心 在投訴中心可以查看詳情 /申訴等 已評價 － 查看評價 /解釋 評價詳情頁面要增加一個對惡意差評的申訴 30 產(chǎn)品交易管理解決方案 頁面比較簡潔 ,表現(xiàn)形式可以改變 ,快捷欄目可以增加 ,顏色以梅紅作為過渡 ,可以走國際化路線 ,配以灰色和白色 , 灰色和白色都是現(xiàn)在國際主流。具體有以下建議。 產(chǎn)品頁面可以借鑒這種的形式，相同款式或系列排 列在一起，或是不同角度的產(chǎn)品圖片展示，對比鮮明，產(chǎn)品展示更形象。也可以做鼠標點擊，產(chǎn)品放大效果。 31 訂單流程簡單說明 從 從商品下定單開始，提交到購物車，購物車可以刪除商品和繼續(xù)添加商品，然后是 會員注冊 選擇付款方式及物流方式 提交訂單 付款成交 客戶查詢貨物狀態(tài)（已付款 已下單 已發(fā)貨 已接收）。從這些流程來看主要是方便客戶下訂單及查看歷史訂單，這個是關(guān)鍵。 常見的購物流程是這樣分配的： 會員注冊提交訂單 付款成交 查看歷史訂單 從商品下定單開始 產(chǎn)品最終內(nèi)頁展示形式可以參照這種形式 ,有多圖點擊模式 ,這樣可以看到產(chǎn)品細節(jié) ,以及顏色對比 ,以供瀏覽者選購。 32 在線購物： 簡潔的注冊操作。顧客只需填寫最少的必要注冊信息，就可進行 購物 ，同時系統(tǒng)將收貨人信息自動保存，減 少了顧客下一次購物時的輸入操作。 便捷的購物過程，輕松實現(xiàn)快速購物。消費者可將中意的商品放入購物 車 ，留待下次購物時再行購買，并且 在 購物車可自動進行訂單的賬款結(jié)算，自動加入配送 及其它 費用 。 緊貼經(jīng)營運作流程的訂單分類處理與訂單查詢。消費者可查看自身訂單的情況，進行訂單狀態(tài)的查詢。商家可根據(jù)三種收款情況 (未收、已收、已退款 )和四種貨物發(fā)送情況 (未發(fā)、已發(fā)、缺貨、已退貨 )以及經(jīng)營的實際需要，對訂單所處情況進行有效管理。在對新訂單進行處理后，系統(tǒng)自動進行訂單處理狀態(tài)的識別，更利于訂單情況的查詢和后續(xù)操作。 建議在網(wǎng)站首頁底欄進行展示，比較規(guī)范直觀，便于客戶了解整個訂單和服務(wù)流程，顯得公司服務(wù)到位，很專業(yè)。 33 有很多下拉菜單確認數(shù)值，適合個人訂購，大客戶訂購可以在直接通道，填寫還會員注冊信息后，提交訂單意向并下載 excel 表格，填寫好后發(fā)郵件給客服，客服再電話確認信息。大客戶不喜歡操作復(fù)雜，簡單提交訂單意向就可以。操作步驟多的話，很容易丟掉客戶，便于在線訂購。 訂單流程說明： (1) 顧客提交訂單。 (2) 頁面顯示：“感謝您在網(wǎng)上商城購 物，您的訂單已成功提交，我們會在 12 小時內(nèi) 與您聯(lián)系。如有問題可撥打網(wǎng)上商城客服熱線”。 (3) 訂單信息進入系統(tǒng)審核，若審核通過，則將訂單入庫，并通知顧客付款，若審核失 ?。ㄈ缣顚懙男畔o效或無庫存），則將失敗原因發(fā)給顧客，同時刪除訂單。 (4) 訂單具備以下幾種狀態(tài)：“提交成功、尚未審核”、“用戶取消”、“無效訂單”、 “已審核，尚未付款”、“付款成功、尚未發(fā)貨”、“付款不成功”、“已發(fā)貨”、“訂 單關(guān)閉”等。 (5) 顧客提交訂單，訂單入庫即為“提交成功、尚未審核”狀態(tài)；訂單管理員在 后臺 瀏覽到顧客提交的訂單，在確認訂單信息有效后，訂單的狀態(tài)為“已審核，尚未付款”， 如是無效信息（如收貨人信息虛假），則置其狀態(tài)為“無效訂單”；在訂單審核前，消費 者可在線修改或取消其提交的訂單。 (6) 管理員審核訂單后，再由其系統(tǒng)聯(lián)系顧客，通知他付款，根據(jù)結(jié)果置訂單的狀態(tài) 為“付款成功、尚未發(fā)貨”、“付款不成功”，付款不成功則繼續(xù)通知顧客付款，若一定 時間內(nèi)沒有付款（如 24 小時內(nèi)） ,則將訂單狀態(tài)置為“訂單取消”。 (7) 付款成功后，由銷售方發(fā)貨，訂單接下來依次經(jīng)過“已發(fā)貨”、“訂單關(guān)閉” 兩個 購物商城 會員注冊 登陸 購物 關(guān)鍵字查詢 分類檢索 最新產(chǎn)品 產(chǎn)品推薦 挑選商品 購物車 繼續(xù)購物 修改購物車 會員登陸 填寫或修改用戶信息 確認訂單 送貨方式 付款 完成訂單 訂單查詢修改 收貨 34 狀態(tài)。 各類數(shù)據(jù)流圖： 網(wǎng)上購物系統(tǒng)一層圖（會員） 登錄驗證 驗證成功 驗證失敗 登錄 注冊驗證 注冊 注冊失敗 注冊成功 會員信息記錄文件 注冊成功 個人信息查詢、修改 下訂單 查詢、修改訂單 訂單反饋 3. 管理員 1. 會員 2. 網(wǎng)上購物系統(tǒng) 下（查詢、修改訂）單 訂單反饋 訂單管理 系統(tǒng)管理 付款 發(fā)貨 35 網(wǎng)上購物系統(tǒng)一層圖（購物系統(tǒng)） 網(wǎng)上購物系統(tǒng)二層圖（訂單管理系統(tǒng)） 審核訂單 訂單 訂單狀態(tài)管理 有效訂單 訂單文件 反饋信息（無效訂單） 創(chuàng)建訂單 修改訂單狀態(tài) 反饋信息（訂單已審核，請付款） 貨物庫存文件 通知管理員已無庫存 訂單管理系統(tǒng) 訂單 查詢、修改訂單 訂單反饋 界面管理系統(tǒng) 注冊會員管理系統(tǒng) 管理員 36 網(wǎng)上購物系統(tǒng)二層圖（界面管理系統(tǒng)） 網(wǎng)上購物系統(tǒng)三層圖（商品管理系統(tǒng)） 增加商品 貨物庫存文件 新到商品 刪除商品 商品已無庫存 商品管理系統(tǒng) 廣告及其它信息管理系統(tǒng) 貨物庫存文件 界面管理員 37 網(wǎng)上購物系統(tǒng)三層圖（廣告及其它信息管理系統(tǒng)） 網(wǎng)上購物系統(tǒng)二層圖（注冊會員管理系統(tǒng)） 瀏覽、修改會員信息 會員信息記錄文件 瀏覽、修改普通管理員信息 管理員信息記錄文件 添加、刪除廣告 增、刪特價商品 貨 物庫存文 件 38 網(wǎng)上購物系統(tǒng)一層圖（管理員系統(tǒng)） 其他參考建議： 下定單可以 分 兩種 形式 :一種是個人在線訂購，一種是大訂單意向提交。 個人在線訂購是 指個人在線購物 ,“ 大訂單意 向提交 ” 是 指 大客戶下單 或團購 。這樣 很 直觀，瀏覽者更容易找到下單方式。個人在線訂購可以采用前面介紹的流程來做，大訂單意向提交，就是填寫表格相應(yīng)內(nèi)容，直接提交，客服直接 和 客戶聯(lián)系 ， 促成訂單。在表單界面設(shè)置 EXCEL 表格樣式下載，并有文字說明，客戶填寫 好需求后 發(fā)郵件給客服郵箱，便于客服確認數(shù)據(jù)，后續(xù)跟蹤。 訂單管理系統(tǒng) 已無庫存 界面管理員 界面管理系統(tǒng) 超級管理員 注冊會員管理系統(tǒng) 個人 信息修改 管理員信息記錄文件 訂單記錄文件 39 個人在線訂購 導(dǎo)航 LOGO 大訂單意向提交 在首頁明顯的位置表明訂購?fù)ǖ馈? 訂單模式也可以參考這樣兩條途徑進行，清晰明了。一種是分散訂購，也 指的是散戶，另一種是集中下單訂購或團購，指的是大客戶。圖片點擊快速通道方式，訂單提交簡單，清晰明了。 40 訂單成交階段說明 可以直接在線支付，如：信用卡或網(wǎng)銀?？蛻舸_認訂單貨物，進入售后服務(wù)階段。 客戶在線支付形式：一般通過購物車形式 來實現(xiàn)，歷史的購物記錄都可以查詢，很方便。網(wǎng)銀、快錢、 首信易支付 支付寶等需要 和第三方支付系統(tǒng)公司洽談合作，第三方交與支付接口代碼，中萬世紀負責(zé)第三方支付接口代碼進行設(shè)計和編程，接入網(wǎng)上商城，實現(xiàn)在線支付。 41 在線交流： 商家可根據(jù)顧客所反饋的缺貨情況，隨時調(diào)整商店的經(jīng)營。顧客可在 “ 客戶留言 ” 中提問以及發(fā)表意見，商家管理員在后臺可即時發(fā)現(xiàn)、處理并回復(fù)意見，以加快交流的速度，實現(xiàn)無障礙交流，以提升商家的服務(wù)與信譽度。