中國電信10000號客服代表(編輯修改稿)
2025-06-16 17:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 第三章 客服代表服務(wù)禮儀客戶服務(wù)中心介紹 11 客戶服務(wù)基本知識 ? 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人 ， 無論是親自拜訪 ， 還是電話來訪 ， 最終為我的工資付款的人 。 我的確是在為他工作； ? 客戶是一個我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人 ， 因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論 ， 尤其是與客戶的爭論； ? 客戶是一個既能夠使我成功 ， 也能夠使我失敗的人 ， 全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng) ， 只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運； ? 客戶是一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人 ， 他也許不喜歡我的發(fā)型 ， 而我也許也不喜歡他的著裝； ? 客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人 ， 我接受挑戰(zhàn) ， 并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； ? 客戶是一個非常特別的人 ， 他作為我的客戶只有短短的幾分鐘 ， 而在此期間 ， 我卻能幫助他并滿足他的需要； ? 客戶是一個我會不計勞苦對待他的人 ， 他也許不會注意到這一點 ， 而我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別 。 中國電信客戶服務(wù)中心面對的客戶就是通過撥打 10000號客戶服務(wù)熱線獲得電信服務(wù)和收益的訪問者。 客戶是什么 12 客戶服務(wù)基本知識 ? 電信企業(yè)客戶服務(wù)意味著 “ 客戶 ” 認(rèn)為我們企業(yè)應(yīng)當(dāng)做什么或不做什么 ，而不是你實際做什么或不做什么 。 客戶需要的不僅是電信產(chǎn)品和服務(wù) ，更想獲得一種真誠高效的服務(wù)來滿足他們的需要 。 ? 客戶服務(wù)的意義并非只限于接受咨詢查詢 、 處理投訴抱怨 、 受理業(yè)務(wù)等服務(wù) 。 就最廣泛的意義而言 ， 任何提高客戶滿意程度的因素 ， 都屬于客戶服務(wù)的范疇 。 客戶服務(wù) 13 1 2 3 4 難以感知性 互動性 差異性 流程化 一是客戶服務(wù)的很多元素對于客戶來講是看不到 、 摸不著的；二是客戶在接受服務(wù)之前 ， 往往不能肯定他能得到的服務(wù)， 因為很多服務(wù)都非常抽象 ， 很難描述；三是對于某些客戶服務(wù)而言 ， 具有一定的延后性 ， 客戶在接受服務(wù)后無法立即感受到服務(wù)的利益 ， 也就無法對服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評價 。 客服代表向客戶提供服務(wù)的過程是服務(wù)人員與客戶互動的過程，兩者缺一不可，而且雙方都有可能對服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 5 不見面的服務(wù) 差異性是指客戶服務(wù)是一個非常復(fù)雜的過程，在某種意義上來說很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給客戶的感知、服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異，這主要由于在雙方互動的過程中，存在很多因素，都會對服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 大多數(shù)的客戶服務(wù)過程都遵循了一定的規(guī)范或符合一定的流程。 客服代表向客戶提供的服務(wù)是利用電話為主的各種通信設(shè)備完成的 ， 因而客服代表很少有機會與客戶直接見面， 但同時這種服務(wù)又要求客服代表力爭達(dá)到面對面的服務(wù)效果 ， 因此 ， 客服代表必須具備電話溝通技巧 、 良好的傾聽能力和語言駕馭能力等多項技能 。 客戶服務(wù)基本知識 電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的幾個方面的特點 14 客戶服務(wù)基本知識 ? 客戶滿意對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的 。 但什么是客戶滿意呢 ？ 客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度 ， 通俗地說客戶滿意是客戶所體驗的高興程度 。 ? 客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo) ， 是通過客戶 “ 期望 ” 的服務(wù)與 “ 感知 ” 的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的 。 ? 客戶滿意度的提升 ， 將幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價值 ， 提升企業(yè)的競
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