【文章內容簡介】 elevant Costs and Benefits of Evaluating Quality Improvement 評估 質量發(fā)展之攸關成本及利益 ?定義每一替代案之攸關成本及利益。關鍵之點是在每一替代案中，即將改變之總攸關成本及總攸關收入為何。 ?評估時所考慮之項目： 。 、顧客支持服務及維修之成 本節(jié)省。 ，而產生 較高銷售結果所增加 之 邊際貢獻。 Photon質量內部企業(yè)程序構面之非財務衡量 ?瑕疵品比率 ?至顧客處修理復印機所花費之平均時間 ?重制品比率 ?利用控制圖 、 柏拉圖與因果關系圖分析不同瑕疵種類之次數 ?設計與成變動次數 學習與成長構面 ： 質量發(fā)展 (Quality Improvements) ?員工周轉率 (Employee turnover) 員工周轉率 =離職員工人數 / 平均全體員工人數 ?員工授權率 (Employee empowerment) ?員工授權之衡量，即是指員工可自行決定而不用向上級請示的處理次數對總次數比率。 ?員工滿意率 (Employee satisfaction) ?員工訓練百分比 (Employee training) Learning Objective 5 Describe the benefits of Financial measures of quality 描述質量之財務性衡量的利益 評估質量績效 Evaluating Quality Performance ?財務性指標：質量成本。 ?非財務性指標： 調查方式，如采用問卷調查顧客滿意度。 (1)提供深入透視，了解顧客之經驗與偏好。 (2)可以一覽顧客對未來產品喜好之傾向。 ?平衡計分卡。 質量成本衡量的優(yōu)點 Advantages of Nonfinancial Measures of Quality ?與管理會計直接引導注意的角色一致，質量成本衡量可讓管理者注意到質量不良之成本。 ?質量成本合計數提供一種質量績效之衡量方法，便于評估預防成本 、 鑒定成本 、 內部失敗成本與外部失敗成本之取舍。 ?藉由比較不同質量改善方案之成本效益，與建立成本抑減之優(yōu)先級，質量成本衡量有助于解決問題。 Learning Objective 6 Describe customerresponse time and explain why delays Happen and their costs 敘述顧客反應時間和解釋 為何發(fā)生延遲及其成本 時間為競爭利器 (Time As A Competitive Tool) ?在愈少時間下，愈快及正確的完成事情，有助于收入之增加及成本之減少。 ?有能力更快速地反應顧客之需求。 ?降低存貨數量。 時間衡量 ?適當管理時間 即是做好良好時間衡量，尤其是重視作業(yè)時間衡量。 ?常見之兩種作業(yè)時間衡量： 顧客反應時間 CustomerResponse Time ?顧客反應時間系指由顧客對產品下訂單或對服務提出請求后，至到產品或服務運送給顧客時之時間長度。 顧客反應時間 CustomerResponse Time Order is Placed 顧客 下訂單 Order Received By manufactured 制造部門 收到訂單 Order is set up 啟動訂單 生 產 Order is Manufactured 訂單制造 Order is Delivered 訂單運送 Waiting Time 等待時間 Mfg. Time 制造時間 Receipt Time 取得訂 單時間 Manufacturing Lead Time 制造前置時間 (制造循環(huán)時間 ) Delivery Time 運送時間 CustomerResponse Time 顧客反應時間 準時績效 OnTime Performance ?準時績效是指產品或服務之實際運送時間，符合計劃運送時間之情況。 時間動因與時間成本 Time Drivers and Costs of Time ?時間動因 時間動因即本身改變而將導致正在進行之作業(yè)速度改變的任何因素。 ?時間動因 之考慮因素 ： 。 。 瓶頸 (Bottlenecks)乃是某項作業(yè)其所須執(zhí)行 之工作接近或超過其可供應之產能 。 平均等待時間 Average waiting time equals Annual average number of orders (Manufacturing time per order)2 每年平均訂單 數 訂單制造時間 Annual machine Annual average Manufacturing capacity no. of orders time per order 每年機器產能 每年平均訂單 數 訂單制造時間 2 － 平均等待時間之公式： 平均等待時間 Average waiting time equals ?平均等待時間公式之分子，制造時間是以 平方 表示，有越長之制造時間，表示機器呈持續(xù)忙碌情況，故接到訂單時，發(fā)生越長之遲延的機率就越大。 ?平均等待時間公式之分母為超額產能或緩沖之衡量，越小之緩沖，就有越大之遲延發(fā)生。 ?平均等待時間公式所計算出的是平均等待時間，某一訂單收到時，可能機器有空，可以立即制造。但某些情況下，可能收到一張訂單時，就已經有其它二張訂單在等待。故，每張訂單之前置時間為： 前置時間＝平均等待時間＋每張訂單制造時間 平均等待時間范例 ? FW使用一種旋轉機器將鋼條變成特殊零件 (某一 種幫浦的特殊齒輪 )， FW只在接到顧客訂購該零件后才開始制造，為將焦點放在制造前置時間上 ，吾假設 FW之訂單取得時間及訂單運送時間很小。 ? FW不知道一年可以確實收到多少訂單，但預期能收到 30張訂單。但實際上，可能收到 10張、 30張或 50張訂單。每張齒輪訂單為訂購 1,000單位，每張訂單需要 100小時之制造時間（其中 8小時為啟動時間，用以清理并準備機器；另外， 92小時為處理時間）。每年機器之產能為 4,000小時。 平均等待時間范例 ?如果 FW收到之訂單如其所預期，則其機