【文章內(nèi)容簡介】 elevant Costs and Benefits of Evaluating Quality Improvement 評(píng)估 質(zhì)量發(fā)展之攸關(guān)成本及利益 ?定義每一替代案之攸關(guān)成本及利益。關(guān)鍵之點(diǎn)是在每一替代案中，即將改變之總攸關(guān)成本及總攸關(guān)收入為何。 ?評(píng)估時(shí)所考慮之項(xiàng)目： 。 、顧客支持服務(wù)及維修之成 本節(jié)省。 ，而產(chǎn)生 較高銷售結(jié)果所增加 之 邊際貢獻(xiàn)。 Photon質(zhì)量內(nèi)部企業(yè)程序構(gòu)面之非財(cái)務(wù)衡量 ?瑕疵品比率 ?至顧客處修理復(fù)印機(jī)所花費(fèi)之平均時(shí)間 ?重制品比率 ?利用控制圖 、 柏拉圖與因果關(guān)系圖分析不同瑕疵種類之次數(shù) ?設(shè)計(jì)與成變動(dòng)次數(shù) 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 ： 質(zhì)量發(fā)展 (Quality Improvements) ?員工周轉(zhuǎn)率 (Employee turnover) 員工周轉(zhuǎn)率 =離職員工人數(shù) / 平均全體員工人數(shù) ?員工授權(quán)率 (Employee empowerment) ?員工授權(quán)之衡量，即是指員工可自行決定而不用向上級(jí)請(qǐng)示的處理次數(shù)對(duì)總次數(shù)比率。 ?員工滿意率 (Employee satisfaction) ?員工訓(xùn)練百分比 (Employee training) Learning Objective 5 Describe the benefits of Financial measures of quality 描述質(zhì)量之財(cái)務(wù)性衡量的利益 評(píng)估質(zhì)量績效 Evaluating Quality Performance ?財(cái)務(wù)性指標(biāo)：質(zhì)量成本。 ?非財(cái)務(wù)性指標(biāo)： 調(diào)查方式，如采用問卷調(diào)查顧客滿意度。 (1)提供深入透視，了解顧客之經(jīng)驗(yàn)與偏好。 (2)可以一覽顧客對(duì)未來產(chǎn)品喜好之傾向。 ?平衡計(jì)分卡。 質(zhì)量成本衡量的優(yōu)點(diǎn) Advantages of Nonfinancial Measures of Quality ?與管理會(huì)計(jì)直接引導(dǎo)注意的角色一致，質(zhì)量成本衡量可讓管理者注意到質(zhì)量不良之成本。 ?質(zhì)量成本合計(jì)數(shù)提供一種質(zhì)量績效之衡量方法，便于評(píng)估預(yù)防成本 、 鑒定成本 、 內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本之取舍。 ?藉由比較不同質(zhì)量改善方案之成本效益，與建立成本抑減之優(yōu)先級(jí)，質(zhì)量成本衡量有助于解決問題。 Learning Objective 6 Describe customerresponse time and explain why delays Happen and their costs 敘述顧客反應(yīng)時(shí)間和解釋 為何發(fā)生延遲及其成本 時(shí)間為競爭利器 (Time As A Competitive Tool) ?在愈少時(shí)間下，愈快及正確的完成事情，有助于收入之增加及成本之減少。 ?有能力更快速地反應(yīng)顧客之需求。 ?降低存貨數(shù)量。 時(shí)間衡量 ?適當(dāng)管理時(shí)間 即是做好良好時(shí)間衡量，尤其是重視作業(yè)時(shí)間衡量。 ?常見之兩種作業(yè)時(shí)間衡量： 顧客反應(yīng)時(shí)間 CustomerResponse Time ?顧客反應(yīng)時(shí)間系指由顧客對(duì)產(chǎn)品下訂單或?qū)Ψ?wù)提出請(qǐng)求后，至到產(chǎn)品或服務(wù)運(yùn)送給顧客時(shí)之時(shí)間長度。 顧客反應(yīng)時(shí)間 CustomerResponse Time Order is Placed 顧客 下訂單 Order Received By manufactured 制造部門 收到訂單 Order is set up 啟動(dòng)訂單 生 產(chǎn) Order is Manufactured 訂單制造 Order is Delivered 訂單運(yùn)送 Waiting Time 等待時(shí)間 Mfg. Time 制造時(shí)間 Receipt Time 取得訂 單時(shí)間 Manufacturing Lead Time 制造前置時(shí)間 (制造循環(huán)時(shí)間 ) Delivery Time 運(yùn)送時(shí)間 CustomerResponse Time 顧客反應(yīng)時(shí)間 準(zhǔn)時(shí)績效 OnTime Performance ?準(zhǔn)時(shí)績效是指產(chǎn)品或服務(wù)之實(shí)際運(yùn)送時(shí)間，符合計(jì)劃運(yùn)送時(shí)間之情況。 時(shí)間動(dòng)因與時(shí)間成本 Time Drivers and Costs of Time ?時(shí)間動(dòng)因 時(shí)間動(dòng)因即本身改變而將導(dǎo)致正在進(jìn)行之作業(yè)速度改變的任何因素。 ?時(shí)間動(dòng)因 之考慮因素 ： 。 。 瓶頸 (Bottlenecks)乃是某項(xiàng)作業(yè)其所須執(zhí)行 之工作接近或超過其可供應(yīng)之產(chǎn)能 。 平均等待時(shí)間 Average waiting time equals Annual average number of orders (Manufacturing time per order)2 每年平均訂單 數(shù) 訂單制造時(shí)間 Annual machine Annual average Manufacturing capacity no. of orders time per order 每年機(jī)器產(chǎn)能 每年平均訂單 數(shù) 訂單制造時(shí)間 2 － 平均等待時(shí)間之公式： 平均等待時(shí)間 Average waiting time equals ?平均等待時(shí)間公式之分子，制造時(shí)間是以 平方 表示，有越長之制造時(shí)間，表示機(jī)器呈持續(xù)忙碌情況，故接到訂單時(shí)，發(fā)生越長之遲延的機(jī)率就越大。 ?平均等待時(shí)間公式之分母為超額產(chǎn)能或緩沖之衡量，越小之緩沖，就有越大之遲延發(fā)生。 ?平均等待時(shí)間公式所計(jì)算出的是平均等待時(shí)間，某一訂單收到時(shí)，可能機(jī)器有空，可以立即制造。但某些情況下，可能收到一張訂單時(shí)，就已經(jīng)有其它二張訂單在等待。故，每張訂單之前置時(shí)間為： 前置時(shí)間＝平均等待時(shí)間＋每張訂單制造時(shí)間 平均等待時(shí)間范例 ? FW使用一種旋轉(zhuǎn)機(jī)器將鋼條變成特殊零件 (某一 種幫浦的特殊齒輪 )， FW只在接到顧客訂購該零件后才開始制造，為將焦點(diǎn)放在制造前置時(shí)間上 ，吾假設(shè) FW之訂單取得時(shí)間及訂單運(yùn)送時(shí)間很小。 ? FW不知道一年可以確實(shí)收到多少訂單，但預(yù)期能收到 30張訂單。但實(shí)際上，可能收到 10張、 30張或 50張訂單。每張齒輪訂單為訂購 1,000單位，每張訂單需要 100小時(shí)之制造時(shí)間（其中 8小時(shí)為啟動(dòng)時(shí)間，用以清理并準(zhǔn)備機(jī)器；另外， 92小時(shí)為處理時(shí)間）。每年機(jī)器之產(chǎn)能為 4,000小時(shí)。 平均等待時(shí)間范例 ?如果 FW收到之訂單如其所預(yù)期，則其機(jī)