【文章內(nèi)容簡介】 。星評復(fù)核工作 有五個“有利于”： 有利于提升我們的員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量； 有利于提升酒店知名度； 有利于提升酒店的整體管理水平； 有利于提升酒店銷售額； 有利于提升大家的福利待遇。這是非常實際的，管理水平高了， 服務(wù)質(zhì)量高了，知名度高了，銷售額提高了，大家的收入才會更多，所以它也是與大家息息相關(guān)的。你的一個表情、一個動作、一個微笑、一項服務(wù)，都能夠影響到星評復(fù)核，都能夠影響到客人的滿意度和銷售收入。 二、學(xué)習(xí)上要不斷加強(qiáng)，提高自身的專業(yè)水平。一是要向書本學(xué)。學(xué)習(xí) 2021 版的國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》，部門經(jīng)理是第一負(fù)責(zé)人，要帶動大家學(xué)，要學(xué)到位；還要學(xué)有關(guān)的書籍，如何做好前廳接待、如何做好餐飲服務(wù)、甚至要學(xué)習(xí)如何接聽好電話等等。二是要在實踐中學(xué)習(xí)。要學(xué)中干、干中學(xué)，發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中的瑕疵，然后改正甚至做得更好。三是要向身邊人學(xué)。風(fēng)景不用去遠(yuǎn)方，高人有時就在你身旁。要拜能者為師、高人為師，學(xué)他們?nèi)绾巫鋈?、如何處事、如何做酒店服?wù)。 三、培訓(xùn)上要落實到位，提升整體服務(wù)水平。星評復(fù)核工 作能不能過關(guān)，關(guān)鍵的前提工作就是培訓(xùn)。第一，培訓(xùn)要有針對性。星評辦和人力資源部要站在全酒店的高度做一個有針對性的培訓(xùn)計劃，各部門要針對本部門實際情況進(jìn)行專業(yè)性的崗位實操培訓(xùn)，確保星評員在暗訪和明查過程中酒店各個環(huán)節(jié)“零失誤”。第二，培訓(xùn)要堅持標(biāo)準(zhǔn)。必須不折不扣地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。第三，培訓(xùn)要務(wù)求實效。不能搞形式主義，不能走過場，培訓(xùn)必須要有效果，星評辦和人力資源部要督促檢查。 四、整改上要不留死角，確保硬件環(huán)境達(dá)標(biāo)。 2021 年第一次星評整改工作到現(xiàn)在，我們的硬件環(huán)境得到了極大的改善，得到了廣大消費者的一致好 評。但是我們還要繼續(xù)整改 新出現(xiàn)的問題和不足，在星評復(fù)核之前完成所有整改工作，確保硬件環(huán)境達(dá)標(biāo)。 各位同事，還要借此機(jī)會談幾點希望和要求： 一、希望大家一定要提高學(xué)習(xí)能力。小時候我們就知道要“好好學(xué)習(xí)，天天向上”，這是非常有道理的。學(xué)習(xí)使人工作方法更多，視野更開闊，胸懷更寬廣，生活更幸福。收入再少，也要買書；房子再小，也要藏書；工作再忙，也要讀書。要使學(xué)習(xí)成為一種常態(tài)、一種享受、一種境界。給大家講一個我的真實故事：我的智商并不高，小時候（八九歲）在上體育課時，老師說向右轉(zhuǎn)我就往左轉(zhuǎn)， 老師說向左轉(zhuǎn)我就往右轉(zhuǎn)，老師喊立正我就稍息，老師喊稍息我就立正。后來老師就對我講“你們家房頂是不會再冒煙了”（我老家的一個講法：意思是你實在是太笨了、家里沒有發(fā)展了，沒有子孫后代了） ......我以前文字寫作能力很差，性格內(nèi)向、不善與人交談，膽子小、上臺講話腳都會打哆嗦。后來，我通過學(xué)習(xí)和不斷努力，以前的這些缺點都逐漸消失了。我見過不少政界、商界的成功人士，他們之所以能夠成功，基本上都離不開以下幾點： 換位思考； 勤奮工作； 善于溝通； 喜歡學(xué)習(xí) ......二、希望大家一定要提高觀察能力。觀察是我們 了解事物、做好工作地前提，我們要眼觀六面、耳聽八方，在觀中有察，察中有思。觀察我們服務(wù)中的不足，發(fā)現(xiàn)我們做得好的方面，觀察客人的心理需求以便更好確定如何來滿足他們。還要善于觀察自己，失敗不是成功之母，反思才是成功之母。我們要經(jīng)常觀察自己的言談舉止是否端正、是否給客人帶來 不好的影響，觀察自己與同事交往中有沒有什么不妥并及時改正，使客人滿意，使自己成為同事中最受歡迎的人。 三、希望大家一定要提高執(zhí)行能力。最近讀了一本名為《感恩心做人，責(zé)任心做事》的書，我們也正在組織酒店中層管理人員在學(xué)習(xí)這本書 ，剛才李旭、陳師在發(fā)言中也談到了感恩，我覺得這本書非常好，講了很多做人做事的道理。我們每個人都應(yīng)該要有一顆感恩的心，我們要感恩父母，父母含辛茹苦地生育養(yǎng)育了我們，沒有他們?yōu)槲覀兊臒o私付出，就沒有我們的今天。我們要感恩企業(yè)，沒有企業(yè)給我們提供工作崗位，我們就沒有施展才華的舞臺和獲取收入的來源；我們要感恩同事，工作中離不開他們的理解和支持。另外，我們對待工作要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，如果沒有責(zé)任心，那么我們的許多工作將事倍功半甚至一事無成。這里給大家講一個袋鼠的故事：一天，動物園的袋鼠從籠子里跑了出來，管理員討論后一致 認(rèn)為是籠子高度過低，于是決定將籠子從 10 米加到 20 米。第二天袋鼠還是跑了出來，于是籠子被加高到 30 米。沒想到第三天袋鼠仍舊跑了出來，于是管理員們大為緊張，干脆一次性將籠子加到了 100 米。一天，袋鼠跟長頸鹿閑聊：“就算這些人把籠子再加高，我照樣可以跑出來?！薄盀槭裁?？”長頸鹿問。袋鼠說，“如果他們繼續(xù)忘記關(guān)籠門的話！”這雖然只是個虛構(gòu)的故事，但是卻很好地說明了責(zé)任心的重要性。因此我們在工作中，要積極做到上級交辦的事努力去執(zhí)行到位，上級未交辦的事要去主動思考。不知道大家有沒有人知道日本前郵政大臣野田圣子的故事？ 野田圣子曾經(jīng)是日本內(nèi)閣最年輕、也是惟一的女性郵政大臣， 然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點卻是從刷馬桶開始的。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，目的是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。此時，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己 的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是她暗下決心：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！闭强恐@份對工作的高度負(fù)責(zé)和執(zhí)著精神，使得她不斷得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識和提拔，最終做到了日本郵政大臣的位子。 四、希望大家一定要提高調(diào)整心態(tài)的能力。我們的員工有“三苦”（辛苦、清苦、說不出的苦），在工作中總有不如意的事，總會有摩擦，會遇到各種不同的客人，我們要合理地調(diào)整自己的心態(tài)。錢是賺來的，身體是鍛煉出來的，感情是培養(yǎng)出來的，痛苦是比較出來的，幸福是珍惜出來的，快樂是調(diào)整出來的。一個人的快 樂幸福不是因為得到的多，而是因為計較得少。所以，適時地調(diào)整我們的心態(tài)非常重要，我們要在繁忙的工作中不斷提高調(diào)整心態(tài)的能力。 各位同事，星評復(fù)核工作雖然任務(wù)艱巨，但只要我們共同努力，求真務(wù)實，克服困難，我們一定能夠取得星評復(fù)核工作的勝利！ 辛苦大家了，謝謝！ 同志們： 下面我主要圍繞“什么是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)有的家規(guī)家風(fēng)，堅決反對搞關(guān)照庇護(hù)、縱容溺愛”這一主題作個發(fā)言。發(fā)言題目是：領(lǐng)導(dǎo)干部要“嚴(yán)家規(guī)、正家風(fēng)、重家教”。 習(xí)主席指出，“領(lǐng)導(dǎo)干部的家風(fēng)，不是個人小事、家庭私事，而是領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)