【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 露出“我做夠了”的潛意識(shí)。自然嫻熟的九十度鞠躬即使不低頭也能顯得非常的優(yōu)雅，而這里的服務(wù)小姐的鞠躬?jiǎng)t不然。因此，這位店長(zhǎng)再也不想上那家餐館了。 美發(fā)店的鞠躬要領(lǐng)也同樣如此 ，動(dòng)作不能機(jī)械、僵硬、不自然。每天，全體職員反復(fù)進(jìn)行帶著感激心情的低頭致意的練習(xí)，熟能生巧，習(xí)慣成自然。 如何選擇閱讀書(shū)刊的最佳位置？ 做是等待顧客光臨的生意，如果顧客絡(luò)繹不絕，源源不斷，職員就沒(méi)有時(shí)間讀雜志、看漫畫。但是，當(dāng)?shù)陜?nèi)無(wú)顧客時(shí)，在等候客人的這段時(shí)間，職員們?cè)撛鯓哟虬l(fā)這空閑的時(shí)光呢？請(qǐng)你目不轉(zhuǎn)睛地直視前方，眼球不要轉(zhuǎn)動(dòng)，然后雙臂向前伸，將食指指向前方，其余的手指握成拳。這是指人的姿勢(shì)。接著，請(qǐng)將前伸的雙臂緩緩地左右張開(kāi)，眼球不要轉(zhuǎn)動(dòng)。雙臂左右張開(kāi)時(shí)，也能看見(jiàn)手指嗎？隨著手臂逐漸 向左右移動(dòng)，最后，你看不見(jiàn)伸出的手指了。 你看不見(jiàn)地方，便是所謂的視野極限。言歸正傳，顧客未上門的這段時(shí)間，職員們是可以閱讀雜志的。這時(shí)，需要運(yùn)用上述的視野極限的原理。店內(nèi)一定有一個(gè)地方，從外面看不見(jiàn)你，而在那里看書(shū)的你卻能將顧客進(jìn)門的情景一覽無(wú)遺。首先，請(qǐng)你在店內(nèi)找到這個(gè)最佳位置，然后，發(fā)布命令：“今后你們看書(shū)時(shí)，坐在這里，面朝這個(gè)方向?！边@樣，你就是一個(gè)合格的美發(fā)店店長(zhǎng)。 不要禁止職員看書(shū)，而應(yīng)教她們選擇看書(shū)的最佳位置，并且向她們推薦有益的好書(shū)。為了達(dá)到這個(gè)目的，你要不斷地學(xué)習(xí)，充實(shí)自己 。 怎樣給顧客端茶遞水？ 本，即使是上等極品茶，為了表示恭謙，主人請(qǐng)客人飲茶時(shí)，也要說(shuō)：“粗茶怠慢，請(qǐng)用??”這就是遞茶的禮節(jié)。因?yàn)榘l(fā)廊的工作繁忙，有的職員為省事而為客人送上滿滿一杯茶。獨(dú)身者自斟自飲，為了省事，一次性地注滿一杯茶水，這是可以理解的。但是，向客人敬茶時(shí)，應(yīng)注入茶杯六成的茶水，這是禮節(jié)。如果注得太滿，茶水容易溢到茶幾上，茶杯底附帶的茶水會(huì)濺到客人衣服上；如果茶水太少，則顯得寒酸，所以六成茶水最為合適。 將杯中注入六成茶水后，端到客人面前，并熱情說(shuō)：“歡迎光臨！”然后 將茶遞給客人，再將茶水遞給自己的老板。不能因?yàn)閷?duì)方是常來(lái)往的熟客，便省去禮儀，亂了規(guī)矩。應(yīng)將茶點(diǎn)放在客人的右側(cè)，茶放在客人的左側(cè)。如果位置放顛倒了，則客人取茶點(diǎn)時(shí)，容易將茶杯碰翻。茶水點(diǎn)心的位置擺放準(zhǔn)確后，再行一禮，退去。如果發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有煙蒂，應(yīng)輕聲說(shuō)：“失禮了！”然后換上一個(gè)干凈的煙灰缸。 不要忘記，這時(shí)你代表的是發(fā)廊。 如何接好每一個(gè)電話？ 話對(duì)方面對(duì)面說(shuō)話時(shí)，若稍不注意措辭或自己的講話方式不妥便會(huì)使對(duì)方不快。“他為什么要生氣呢？”一邊留心觀察對(duì)方的表情，一邊進(jìn)行交流，便可 避免更大的分歧。也就是說(shuō)，這樣面對(duì)面地交流，所使用的言辭方能自然而然地變得很客氣。但是，打電話時(shí)，因看不見(jiàn)對(duì)方的表情，較難察覺(jué)對(duì)方的心情，因而說(shuō)話就比較隨便，不講究措辭，也不考慮對(duì)方是否能接受自己的觀點(diǎn)，容易導(dǎo)致言辭激烈，造成不可挽回的后果。 就以“謝謝’”這句話為例，如果面對(duì)面，笑容可掬，低著頭說(shuō)，那么對(duì)方就會(huì)認(rèn)為你是真心地感激她。而在電話中，因你看不見(jiàn)對(duì)方，你的謝意也大打折扣了。接電話是很有學(xué)問(wèn)的，因此，你身為店長(zhǎng)，應(yīng)對(duì)職員進(jìn)行接電話的方法的培訓(xùn)。（ 1）訓(xùn)練職員練習(xí)大聲說(shuō)話 輕聲細(xì)語(yǔ)地接 電話，則表明你們發(fā)廊缺乏活力，從而影響發(fā)廊的聲譽(yù)。 （ 2）讓職員學(xué)會(huì)復(fù)述打電話時(shí)，人們心里總是擔(dān)心電話那端的對(duì)方是否真正理解自己的想法、意圖。因此必須訓(xùn)練職員們養(yǎng)成接電話時(shí)復(fù)述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容的習(xí)慣?！爸懒耍鷮⒂谝辉率展馀R本店，我將轉(zhuǎn)告主管?！边@樣，對(duì)方知道自己的想法已正確地傳遞過(guò)去，便覺(jué)得放心了。 （ 3）對(duì)本店的人不要稱“先生、小姐”或“老板、老師”“請(qǐng)問(wèn)貴店的老板在嗎？” “對(duì)不起，去會(huì)館參加講習(xí)會(huì)了，她現(xiàn)在不在?！边@樣回答，主客分明。但是，為了表現(xiàn)自己對(duì)老板的尊 敬，而說(shuō)：“不在，老板去會(huì)館參加講習(xí)會(huì)了。 這種回答，會(huì)令客人感到受輕視。所以，對(duì)自己發(fā)廊的客人過(guò)分恭敬，反而得罪客人。 （ 4）必須準(zhǔn)備好記錄簿，記錄重要的事項(xiàng)，并記下聯(lián)絡(luò)方式一定要問(wèn)清楚打電話來(lái)的人的尊姓大名、有什么事情、她的電話號(hào)碼是多少，并記錄來(lái)電話的時(shí)間。接電話時(shí)，應(yīng)復(fù)述一遍。（ 5）若要找的人不在，應(yīng)問(wèn)清楚有什么事情 如果只說(shuō)“某某人不在”，那么她究竟是出去玩還是出去辦事情，令人無(wú)法知曉。如果碰巧發(fā)廊的老板外出，那么很可能引起“那家發(fā)廊的老板經(jīng)常不在，怎么搞的”之類不利于 發(fā)廊聲譽(yù)的猜測(cè)和評(píng)價(jià)。 （ 6）把電話機(jī)當(dāng)作是打電話的人有人因接電話時(shí)必恭必敬地不停點(diǎn)頭而遇到她人的嘲笑，但是，正是該用此種方式接電話。接電話時(shí)，請(qǐng)把電話機(jī)當(dāng)作打電話的人?！爸x謝您”、“對(duì)不起”，邊說(shuō)邊低頭致意。這種誠(chéng)摯的心情一定能通過(guò)話筒傳遞給對(duì)方。（ 7）不要讓打電話的人等過(guò) 5 秒鐘以上“我馬上去叫，請(qǐng)稍等?！? 如果來(lái)電話的人在等候 30 秒種、 l 分鐘后仍沒(méi)有人來(lái)聽(tīng)電話，那么，毫無(wú)疑問(wèn)，她會(huì)生氣的！就像看電視一樣，如果光有影像而沒(méi)有伴音，等不到 10 秒鐘你就會(huì)更換頻道、如果畫面消失，則等不到 5 秒鐘。打電話等候也不能超過(guò) 5 秒鐘。若要打的人較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)聽(tīng)電話，那么接電話的人應(yīng)再次道歉：“請(qǐng)您再等一會(huì)兒。”這種情況下，如果對(duì)方是急性子，就會(huì)說(shuō)：“那么我把事情告訴你，請(qǐng)轉(zhuǎn)告?！被蛘哒f(shuō)：“請(qǐng)讓她給我回電。”因此．說(shuō)完“請(qǐng)您再等一會(huì)兒”后，不變立即放下話筒，確定對(duì)方是否有吩咐交待之后，再放下話筒。 在發(fā)廊里，發(fā)生過(guò)多起因職員迅速放下話筒而得罪客戶，最后失去客戶的事件。 （ 8）電話鈴響后，應(yīng)在 3 秒鐘內(nèi)拿起話筒 因?yàn)檎χ?，所以電話鈴響也置之不理。這時(shí)對(duì)方的“她們很忙嗎”的猜想逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M，“怎么沒(méi)人接電話．搞什么名堂。”應(yīng)做到不管在忙什么，電話鈴響后，必須在 3 秒鐘內(nèi)拿起話筒。（ 9）來(lái)長(zhǎng)途電話時(shí)，在要找的人未接電話之前，不要離開(kāi)話筒長(zhǎng)途電話指每秒鐘計(jì)時(shí)收費(fèi)，對(duì)方在等待期間，費(fèi)用也不斷地增加。如果要找的員工姍姍來(lái)遲，那么對(duì)方很可能想掛斷電話。過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)。這時(shí)，如果接電話的人放下話筒，她可能采取相應(yīng)的措施：“我一會(huì)兒再打來(lái)”或“請(qǐng)她給回電”。若你放下了電話筒，她無(wú)法表達(dá)她的想法，便會(huì)焦躁不安地默默等待 。正是這一時(shí)刻，最能體現(xiàn)該發(fā)廊員工的教養(yǎng)是否良好。（ 10）逐字逐句緩慢清楚地講話 正因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方才容易產(chǎn)生言辭的偏差，造成誤會(huì)，所以應(yīng)逐字逐句沉著冷靜的講話，否則，將令對(duì)方不快。（ 1l）使用敬語(yǔ) 因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方，更應(yīng)該使用敬語(yǔ)。下面舉一個(gè)例子。電話鈴響后，員工首先拿起話筒。 “早安這里是發(fā)廊，謝謝您每次惠顧本店。”“請(qǐng)問(wèn)老板在嗎？” “您找嗎？她在，我就去叫她，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“喂．你們發(fā)廊幾點(diǎn)鐘開(kāi)始營(yíng)業(yè)？”“我們從早上九點(diǎn)鐘開(kāi)始營(yíng)業(yè)?！薄拔?，現(xiàn)在客人多嗎？” “是的，客人有點(diǎn)多，不過(guò)十分鐘后客人就少了?！安?，現(xiàn)在客人不多，如果您現(xiàn)在來(lái)，我們馬上為您服務(wù)?！芭吭趩?？” “是的，她在。不過(guò)，她正在為客人洗頭，離不開(kāi)。如果方便，請(qǐng)您將事情告訴我??” （ 12）再忙也不能出現(xiàn)不接電話的失誤 因正忙著，空不出手來(lái)接電話，將令對(duì)方惱怒。我的發(fā)廊因此而失去的顧客不計(jì)其數(shù)，吃盡了苦頭。越忙越要迅速地拿起話筒，而且要不慌不忙地講。 以其吃睡的狀況判斷其為人 吃、睡??是動(dòng)物的本能，所以，吃相、睡相是最能反映人的本質(zhì)。呼嚕呼嚕地吃 飯的人，行為也必定粗魯。如果不對(duì)這類職員進(jìn)行言談舉止、禮儀禮節(jié)的全面培訓(xùn)，那么，發(fā)廊將難以博得顧客的好評(píng)。兒童時(shí)代，父母做好飯菜后，她吃現(xiàn)成的。也就是說(shuō)，那時(shí)吃的是父母的辛勞和愛(ài)心。她將食物塞進(jìn)嘴里呼嚕呼嚕地狼吞虎咽，表明父母并未教她應(yīng)有的修養(yǎng)，也表明她不會(huì)尊重父母的辛勤勞動(dòng)。如果沒(méi)有一個(gè)導(dǎo)師對(duì)這類缺乏教養(yǎng)的人進(jìn)行培訓(xùn)教育，那么她們進(jìn)入社會(huì)后將很難立足于社會(huì)，而這個(gè)導(dǎo)師的角色應(yīng)由店長(zhǎng)的你來(lái)扮演。 相反，吃相斯文的人，她的性格不會(huì)情緒化。也就是說(shuō)，她在按自己的意愿做事前，首先想到的是她人?？梢哉f(shuō)這類人很擅長(zhǎng)接待顧客。但是，由于其性格謹(jǐn)小慎微，優(yōu)柔寡斷，故做事不干脆果斷，欠爽快利落。有時(shí)，辦事過(guò)于慎重，反而令人著急。不過(guò)，這種人一旦掌握了要領(lǐng)，便能很快地發(fā)揮出色的才能，她的性格是非常可貴的。 吃飯時(shí)不安靜的孩子，性格也同樣易變，不穩(wěn)定，常常剛才還悶悶不樂(lè)，滿臉烏云，轉(zhuǎn)眼云開(kāi)霧散，嬉笑顏開(kāi)。因此，若不時(shí)常鼓勵(lì)她、開(kāi)導(dǎo)她，使她的情緒穩(wěn)定，則她會(huì)很快與同事疏遠(yuǎn)。 以其打掃方式觀其人 是否認(rèn)真打掃便體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性，這樣說(shuō)一點(diǎn)也不過(guò)分