【文章內(nèi)容簡介】 利用科技，提高服務(wù)效率 針對合肥市目前的停車管理狀況， 對于業(yè)主和 消費 人員 的 車輛管理，我們的管理思路是 “ 快進快出，簡化識別 ” ，具體的 服務(wù) 措施是， 建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設(shè)備，同時向 業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出， 縮短進出口停留時間， 享受無干擾進出服務(wù)。 （三）、規(guī)范性 顧客過往記錄 在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 房屋裝修 對客戶進行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝 修施工方案、施工圖表；重 點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。 “五個一”工程 服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。 持續(xù)改進 對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的指令 發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。 統(tǒng)一廣告區(qū) 商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請設(shè)計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。 （四）快捷性 限時服務(wù) 對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進行處理，客戶服務(wù)中心將跟 蹤并對作業(yè)人員的效率進行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。 客戶識別 我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 三、管理制度： 將結(jié)合當?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。 第四章： 人力資源管理 一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備 物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主 要是通過人提供的服務(wù)來達到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅持 精簡、高效 的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。 （一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu) （二）、管理 組織架構(gòu)描述 ： 頤園世家管理處 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能， 實行管理處經(jīng)理負責(zé)制，負責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標責(zé)任書，獨立核算。內(nèi)部機構(gòu)采用直線職能制， 減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效物業(yè)經(jīng)理 工 程 部 護 衛(wèi) 部 環(huán) 境 部 行 政 部 客戶主任 客戶中心 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 率，保證信息渠道的暢通。 1. 全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標準統(tǒng)一。 2．各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 3. 客戶服務(wù)中心 作為管理處的信息中心， 接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過 對管理處所設(shè)置部門及人員進行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時負責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。 建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺。 4. 工程部的職責(zé)是負責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護、檢修、 分包方管理以及客戶請修服 務(wù)。 5. 環(huán)境部負責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項目。 6. 護衛(wèi)部負責(zé) 區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括 小區(qū)日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。 7． 行政 部主管負責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財務(wù)、后勤和資料檔案管理及 協(xié)助客戶服務(wù)中心進行 社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。 8． 我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合 頤園世家的需要 制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。 （三）、管理處人力資源配置 人員定編：（一期） 部門 定編 子目 測算明細 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負責(zé)頤園世家管理處事務(wù) 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 經(jīng)理助理 1 人 協(xié)助經(jīng)理工作 ,兼管客戶服務(wù)中心、工程組、環(huán)境組工作 客戶服務(wù)中心 3 人 客戶助理 2 人 收款員 1 人 早晚兩班 14 小時受理客戶咨詢、投訴、請修、收費事務(wù)。 工程部 3 人 技工 3 人 主管需具備設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)驗 技工需持證上崗 環(huán)境部 6 人 保潔員 6 人 6 棟樓 1 人 , 8 棟樓 1 個、地面1 個、地下室 1 人。 綠化工 0 人 由于綠化帶屬于施工單位維保期，暫 不設(shè) 。 護衛(wèi)部 19 人 設(shè)主管 1 人， 班長 3 人， 護衛(wèi)員 15 人 三班倒，設(shè)大門崗 1 個、 車場崗 1 個、地面巡邏崗 1 個、樓層巡邏崗 1 個、監(jiān)控崗1 個，輪休人員 3 名 行政 部 0 人 由經(jīng)理助理兼任， 負責(zé)資料、財務(wù)及后勤管理 合計 33 人 備注：會所需要護衛(wèi)員 3 名、保潔員 1 名、綠化工 1 名，樣板房需要保潔員 1 名，以上6 名員工的由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，其人工成本由開發(fā)商支付。 （總體） 部門 定編 子目 測算明細 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負責(zé)頤園世家管理處事務(wù) 客戶服務(wù)中心 4 人 經(jīng)理助理 1 人 客戶助理 3 人 早晚兩班 14 小時受理客戶咨詢、投訴、請修、收費事務(wù)。 工程部 9 人 經(jīng)理助理 1 人 技 工 8 人 主管需具備電氣工程師資格 技工需持證上崗 環(huán)境部 18 人 班長 1 人 保潔員 17 人 管理用房、 7＃、 8＃樓 1 人， 會所 1 人，沿街商業(yè)、小區(qū)主干道 1 人 ， 多層及小高層區(qū)域 15 人 ， 地下停車場 1 人 護衛(wèi)部 33 人 設(shè)主管 1 人， 班長 3 人， 護衛(wèi)員 29 人 監(jiān)控崗 1 個，門崗 2 個， 車場崗 2 個， 巡邏崗 5 個 ,輪休人員 4 個， 3 班倒 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 綜合事務(wù)部 2 人 廚師 1 人，勤雜工 1人 經(jīng)理助理兼管， 負責(zé)資料、財務(wù)及后勤管理 合計 67 人 人力資源素質(zhì)要求及招聘方法 提要： ? 人員素質(zhì)要求以適用為原 則，重學(xué)識與能力，不重學(xué)歷； ? 高層及中層管理 人員由公司總部選派，基層管理、操作層員工面向社會或大中專院校公開招聘，擇優(yōu)錄用； 各類人員素質(zhì)要求： 見《物業(yè)管理處職位說明書》 二、 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 提要： ◆ 憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量； ◆ 立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)頤園世家管理人員的工 作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練； （一） 、 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機制。我們認為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。 培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。 培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實惠的福利。 （二）、 培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 培訓(xùn)系統(tǒng)圖 系統(tǒng)圖說明： 針對頤園世家的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標并擬定實施計劃。 有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。 通過對員工進行考核 ,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 根據(jù)對考核結(jié)果的 評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點 ,強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 培訓(xùn)的組織形式 A、 培訓(xùn)職責(zé) a、 經(jīng)理助理 負責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 b、 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施進行評估和反饋。 B、 培訓(xùn)實施流程 我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段。即： 入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常管理培訓(xùn) 每位新入職員工必須接受為期一至兩周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受 長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。 培訓(xùn)計劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 培訓(xùn)評估 執(zhí)行 評價 反饋 修正 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 C、 培訓(xùn)時間 a、 為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 經(jīng)理及以上 項目主管 基層管理員 （班組長） 作業(yè)層員工 每年培訓(xùn)時間 不少于 140小時 不少于 100小時 不少于 80小時 不少于 60小時 b、 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。 培訓(xùn)內(nèi)容及目標 A、新員工公共培訓(xùn)科目 序號 公共科目名 稱具體內(nèi)容 課時 一 軍訓(xùn) (包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 ) 5天 二 禮儀知識 : 3.《員工行為語言規(guī)范》 4課時 三 服務(wù)意識 : 2課時 四 企業(yè)文化 : 3.《員工手冊》 VCD 4課時 五 小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修管理要點 6課時 商場街管理介紹及住宅區(qū)管理服務(wù)特點培訓(xùn) 六 行業(yè)法規(guī) : 國家、合肥市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 4課時 七 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 4課時 八 安全知識及消防知識 2課時 九 品質(zhì)管理知識 2課時 十 帶班實習(xí) 5天 B、護衛(wèi)員及車管員日常培訓(xùn)科目 《 20202020 年中國房地產(chǎn)策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標 一 1. 單兵隊列動作 2. 三大步法 每周兩次 ,每次訓(xùn)練一小時 培養(yǎng)組織紀律性 , 練就扎實基本功 二 熟練掌握擒敵及防衛(wèi) 技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評比 保持宿舍干凈整潔 四 例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自 身存在不足 五 《護衛(wèi)服務(wù)工作手冊》 每月一次培訓(xùn)