【文章內容簡介】 見； 保安部現(xiàn)場檢查，搜尋遺留物品并查清統(tǒng)計酒店設施是否遭受損 壞及損壞程度、數(shù)量； 如事態(tài)嚴重或有傷害事件發(fā)生，應及時與當?shù)嘏沙鏊?lián)系和報告 公安機關； 在接觸毆斗人員，帶回辦公室過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和 檢查毆斗雙方及肇事者身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)后及時沒收； 毆斗雙方如有受傷情況，應立即協(xié)助公安機關聯(lián)系醫(yī)院處理。 賓客損壞酒店財物 接到賓客損壞酒店財物報告，親自檢查被損物品，聽取所在部門 和當事人的陳述，認真核實； 應禮貌地向賓客了解物品損壞地原因，無論賓客有意或無意損壞 酒店財物，應分清性質，根據實際情況，有禮貌地對賓客講明酒店地 制度，并作出合情合理處理； 如確屬賓客無意而又輕微的損壞，一般不予賠償；如賓客承認并 愿意賠償，應 按照物品賠償價進行賠償； 賠償辦法：住店賓客，可將賠償費用轉入客帳；非住店賓客，以 現(xiàn)金或信用卡支付，并開具收款憑證，雙方簽名并留存一份，同時向 賓客致謝； 如賓客對賠償有不同的看法，可向上級匯報，請示解決辦法。 【注意】：無論采取何種處理方法，對賓客應以禮相待，處理要合情合理，不能傷害賓客的自尊心，不要因為賠償事故而失去了這個賓客 對酒店的信任，導致客戶流失。事畢將事件過程和處理結果通知有關部門，填寫事故報告存檔，并呈報總經理。 賓客將酒店用品私自帶走 得知賓客將酒店用品私自帶走，應直接 與賓客聯(lián)系，禮貌而有技 巧地詢問賓客有無 “拿錯東西 ”，提醒 “是否無意地拿取酒店的物品 ”。 如果賓客肯定或確認，通知客帳中加入賠償帳單，感謝賓客對酒 店物品加入賠償帳單，絕對不能隨意說賓客偷竊或采取搜查方法； 事畢將事件過程和處理結果通知有關部門，填寫事故報告存檔， 并呈報總經理。 停電、停水應急處理程序 發(fā)生停電、停水事故，值班經理等所有人員都必須保持冷靜，堅 守崗位，組織力量采取妥善措施，首先考慮對客服務，盡快排除故障， 消除影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問； 做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)，維 持秩序；通知相關人員立即對酒店主要出 入口嚴加看護，以防不測； 協(xié)助事發(fā)部門做好賓客人身和財產的安全保護； 通知工程維修人員查明事故原因，采取補救措施； 向賓客做好解釋致歉工作，說明已在采取的應急措施，取得賓客 的諒解，并詢問賓客是否需要應急服務，通知有關部門落實賓客的應 急服務要求，將可能對酒店造成的損失降到最低限度。 如停電時有賓客在電梯，必須第一時間與被困電梯內的賓客取得 聯(lián)系，采取應急開門措施，并向賓客道歉； 如停水時，賓客正在沐浴，賓客要求送水進客房的，應安排人員 送水； 酒店領導要現(xiàn)場坐陣，督促工程維修人員盡快排除事故故障； 恢復供電或供水后，協(xié)助有關部門恢復正常秩序，并督促有關方 面進行檢查，防止電器故障、漫水等后續(xù)事故發(fā)生； 事畢詳細填寫事故報告呈報公司運營部。 賓客醉酒處理及注意事項 【提示】：在服務中碰到醉酒的賓客要注意照顧，否則很容易發(fā)生醉 酒鬧事、酒后不清醒未掐滅煙頭引成火災、有心臟病史者因此而死亡 等事故，所以客房服務將醉酒處理列入重要工作。 當發(fā)現(xiàn)賓客飲酒過量時，要同相關部門聯(lián)系，停止供應酒類，提 醒送些解酒食品，并在適當時機向賓客提出忠告，防止賓客因醉酒而 發(fā)生事故； 外來醉客，應及時攙扶進入房間，并送解酒飲料或淡茶；安頓賓 客休息，床前放置垃圾筒，房間留床頭燈及廊燈，并提醒賓客不要臥 床吸煙，以避免因此不慎而引起火災，危及賓客安全； 醉客糾纏要禮貌回避，不要用 “您是不是喝多了”等剌激語言激 怒客人，應用 “先生，我替你泡杯茶好嗎？ ”或 “請您早點休息吧 ” 等禮貌語言請賓客早進房休息；對吵鬧的醉客要留意監(jiān)視，有異常行 為報知有關領導；因醉酒而損壞公物、侵害他人行為的，要迅速通知 保安部派人制止； 對倒地不醒的醉客，服務員要報告領導，會同保安人員一起將賓 客扶至房間，切不可單獨扶賓客入房或單獨幫助賓客入寢，以免意外 發(fā)生；如情況允許，可設法聯(lián)系醉酒客人朋友幫忙看護； 如醉客到處嘔吐，弄臟房內設施設備，應報告領導現(xiàn)場查看，根 據賓客酒醉情況，讓賓客先安靜休息，保護現(xiàn)場，做好記錄，待賓客 酒醒后，敬請賓客按酒店規(guī)定賠償。 如醉酒賓客玩弄打火機，應迅速通知保安部，將賓客帶至安全場 所，以防火災事故發(fā)生； 夜班服務員要注意加強醉客房間外的巡視，做好工作記錄，發(fā)現(xiàn) 可疑情況，及時上報領導及保安 人員進房檢查。 賓客異常要求處理 【提示】：個別住店賓客在與酒店工作人員接觸中，會提出一些異常 或涉及保密的一些問題，此時應注意選用適當婉轉的言辭慎重處理。 當賓客詢問酒店經營管理情況時，服務員應答復 “不大清楚”，提 請賓客到有關部門去詢問； 賓客對本地環(huán)境不熟請服務員在業(yè)余時間作向導，服務員應表示沒有時間或禮貌婉拒，如賓客要求，可以代賓客與旅游服務部門聯(lián)系 。 賓客提出代購食品、飲料、藥品等要求，服務員應盡可能地滿足 賓客的要求，但必須問清楚所購食品、飲料、藥品的種類、數(shù)量及大 致價格（代購 藥品時須請賓客自己寫明藥品名稱 ）； 賓客請服務員幫助開啟箱鎖，不可直接為賓客進行破壞性開啟， 要征得賓客意見，迅速聯(lián)系工程部維修人員處理； 如賓客提出邀請服務員進行一系列活動，應對賓客表示感謝并以 工作緊張等為由表示難以赴約，請賓客諒解；如賓客再次邀請，也應 禮貌婉拒； 少數(shù)賓客向服務員提出找人或找地方尋歡作樂，服務員應禮貌地 婉言拒絕，講明難以相助，請賓客諒解；千萬不要過多解釋，以免賓 客糾纏不休； 若賓客提出購買房間內固定物品請求，服務員不可隨口應允或隨 便開價，可答復房內設施不可出售； 如確想購買，先請示有關領導， 由領導聯(lián)系財務及倉庫問清有無存貨及具體價格，為其訂購。 賓客意外受傷 接到報告，值班經理及在店人員立即前往現(xiàn)場，了解賓客的傷 勢與受傷原因。 根據受傷具體情況，可建議受傷賓客前往醫(yī)院作進一步檢查。 如傷勢嚴重，在經過客人同意情況下，安排專人陪同受傷賓客 去醫(yī)院治療，并立即將事件向門店總經理匯報，隨時與在醫(yī)院的 陪同人員保持聯(lián)系，掌握客人傷情的最新情況。 在客人治療期間，應及時探望和慰問客人，同時為受傷賓客提 供必要的客用品與飲食。 如客人受傷是因酒店的責 任造成，立即報告門店總經理并采取 保密措施，根據受傷程度，酒店將與當事人協(xié)商酌情給予一定的 賠償