【文章內(nèi)容簡介】 見； 保安部現(xiàn)場檢查，搜尋遺留物品并查清統(tǒng)計酒店設(shè)施是否遭受損 壞及損壞程度、數(shù)量； 如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系和報告 公安機(jī)關(guān)； 在接觸毆斗人員，帶回辦公室過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和 檢查毆斗雙方及肇事者身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)后及時沒收； 毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)聯(lián)系醫(yī)院處理。 賓客損壞酒店財物 接到賓客損壞酒店財物報告，親自檢查被損物品，聽取所在部門 和當(dāng)事人的陳述，認(rèn)真核實； 應(yīng)禮貌地向賓客了解物品損壞地原因，無論賓客有意或無意損壞 酒店財物，應(yīng)分清性質(zhì)，根據(jù)實際情況，有禮貌地對賓客講明酒店地 制度，并作出合情合理處理； 如確屬賓客無意而又輕微的損壞，一般不予賠償；如賓客承認(rèn)并 愿意賠償，應(yīng) 按照物品賠償價進(jìn)行賠償； 賠償辦法：住店賓客，可將賠償費(fèi)用轉(zhuǎn)入客帳；非住店賓客，以 現(xiàn)金或信用卡支付，并開具收款憑證，雙方簽名并留存一份，同時向 賓客致謝； 如賓客對賠償有不同的看法，可向上級匯報，請示解決辦法。 【注意】：無論采取何種處理方法，對賓客應(yīng)以禮相待，處理要合情合理，不能傷害賓客的自尊心，不要因為賠償事故而失去了這個賓客 對酒店的信任，導(dǎo)致客戶流失。事畢將事件過程和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報告存檔，并呈報總經(jīng)理。 賓客將酒店用品私自帶走 得知賓客將酒店用品私自帶走，應(yīng)直接 與賓客聯(lián)系，禮貌而有技 巧地詢問賓客有無 “拿錯東西 ”，提醒 “是否無意地拿取酒店的物品 ”。 如果賓客肯定或確認(rèn)，通知客帳中加入賠償帳單，感謝賓客對酒 店物品加入賠償帳單，絕對不能隨意說賓客偷竊或采取搜查方法； 事畢將事件過程和處理結(jié)果通知有關(guān)部門，填寫事故報告存檔， 并呈報總經(jīng)理。 停電、停水應(yīng)急處理程序 發(fā)生停電、停水事故，值班經(jīng)理等所有人員都必須保持冷靜，堅 守崗位，組織力量采取妥善措施，首先考慮對客服務(wù)，盡快排除故障， 消除影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問； 做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)，維 持秩序；通知相關(guān)人員立即對酒店主要出 入口嚴(yán)加看護(hù)，以防不測； 協(xié)助事發(fā)部門做好賓客人身和財產(chǎn)的安全保護(hù)； 通知工程維修人員查明事故原因，采取補(bǔ)救措施； 向賓客做好解釋致歉工作，說明已在采取的應(yīng)急措施，取得賓客 的諒解，并詢問賓客是否需要應(yīng)急服務(wù)，通知有關(guān)部門落實賓客的應(yīng) 急服務(wù)要求，將可能對酒店造成的損失降到最低限度。 如停電時有賓客在電梯，必須第一時間與被困電梯內(nèi)的賓客取得 聯(lián)系，采取應(yīng)急開門措施，并向賓客道歉； 如停水時，賓客正在沐浴，賓客要求送水進(jìn)客房的，應(yīng)安排人員 送水； 酒店領(lǐng)導(dǎo)要現(xiàn)場坐陣，督促工程維修人員盡快排除事故故障； 恢復(fù)供電或供水后，協(xié)助有關(guān)部門恢復(fù)正常秩序，并督促有關(guān)方 面進(jìn)行檢查，防止電器故障、漫水等后續(xù)事故發(fā)生； 事畢詳細(xì)填寫事故報告呈報公司運(yùn)營部。 賓客醉酒處理及注意事項 【提示】：在服務(wù)中碰到醉酒的賓客要注意照顧，否則很容易發(fā)生醉 酒鬧事、酒后不清醒未掐滅煙頭引成火災(zāi)、有心臟病史者因此而死亡 等事故，所以客房服務(wù)將醉酒處理列入重要工作。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客飲酒過量時，要同相關(guān)部門聯(lián)系，停止供應(yīng)酒類，提 醒送些解酒食品，并在適當(dāng)時機(jī)向賓客提出忠告，防止賓客因醉酒而 發(fā)生事故； 外來醉客，應(yīng)及時攙扶進(jìn)入房間，并送解酒飲料或淡茶；安頓賓 客休息，床前放置垃圾筒，房間留床頭燈及廊燈，并提醒賓客不要臥 床吸煙，以避免因此不慎而引起火災(zāi)，危及賓客安全； 醉客糾纏要禮貌回避，不要用 “您是不是喝多了”等剌激語言激 怒客人，應(yīng)用 “先生，我替你泡杯茶好嗎？ ”或 “請您早點休息吧 ” 等禮貌語言請賓客早進(jìn)房休息；對吵鬧的醉客要留意監(jiān)視，有異常行 為報知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；因醉酒而損壞公物、侵害他人行為的，要迅速通知 保安部派人制止； 對倒地不醒的醉客，服務(wù)員要報告領(lǐng)導(dǎo)，會同保安人員一起將賓 客扶至房間，切不可單獨(dú)扶賓客入房或單獨(dú)幫助賓客入寢，以免意外 發(fā)生；如情況允許，可設(shè)法聯(lián)系醉酒客人朋友幫忙看護(hù)； 如醉客到處嘔吐，弄臟房內(nèi)設(shè)施設(shè)備，應(yīng)報告領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場查看，根 據(jù)賓客酒醉情況，讓賓客先安靜休息，保護(hù)現(xiàn)場，做好記錄，待賓客 酒醒后，敬請賓客按酒店規(guī)定賠償。 如醉酒賓客玩弄打火機(jī)，應(yīng)迅速通知保安部，將賓客帶至安全場 所，以防火災(zāi)事故發(fā)生； 夜班服務(wù)員要注意加強(qiáng)醉客房間外的巡視，做好工作記錄，發(fā)現(xiàn) 可疑情況，及時上報領(lǐng)導(dǎo)及保安 人員進(jìn)房檢查。 賓客異常要求處理 【提示】：個別住店賓客在與酒店工作人員接觸中，會提出一些異常 或涉及保密的一些問題，此時應(yīng)注意選用適當(dāng)婉轉(zhuǎn)的言辭慎重處理。 當(dāng)賓客詢問酒店經(jīng)營管理情況時，服務(wù)員應(yīng)答復(fù) “不大清楚”，提 請賓客到有關(guān)部門去詢問； 賓客對本地環(huán)境不熟請服務(wù)員在業(yè)余時間作向?qū)?，服?wù)員應(yīng)表示沒有時間或禮貌婉拒，如賓客要求，可以代賓客與旅游服務(wù)部門聯(lián)系 。 賓客提出代購食品、飲料、藥品等要求，服務(wù)員應(yīng)盡可能地滿足 賓客的要求，但必須問清楚所購食品、飲料、藥品的種類、數(shù)量及大 致價格（代購 藥品時須請賓客自己寫明藥品名稱 ）； 賓客請服務(wù)員幫助開啟箱鎖，不可直接為賓客進(jìn)行破壞性開啟， 要征得賓客意見，迅速聯(lián)系工程部維修人員處理； 如賓客提出邀請服務(wù)員進(jìn)行一系列活動，應(yīng)對賓客表示感謝并以 工作緊張等為由表示難以赴約，請賓客諒解；如賓客再次邀請，也應(yīng) 禮貌婉拒； 少數(shù)賓客向服務(wù)員提出找人或找地方尋歡作樂，服務(wù)員應(yīng)禮貌地 婉言拒絕，講明難以相助，請賓客諒解；千萬不要過多解釋，以免賓 客糾纏不休； 若賓客提出購買房間內(nèi)固定物品請求，服務(wù)員不可隨口應(yīng)允或隨 便開價，可答復(fù)房內(nèi)設(shè)施不可出售； 如確想購買，先請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)， 由領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系財務(wù)及倉庫問清有無存貨及具體價格，為其訂購。 賓客意外受傷 接到報告，值班經(jīng)理及在店人員立即前往現(xiàn)場，了解賓客的傷 勢與受傷原因。 根據(jù)受傷具體情況，可建議受傷賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查。 如傷勢嚴(yán)重，在經(jīng)過客人同意情況下，安排專人陪同受傷賓客 去醫(yī)院治療，并立即將事件向門店總經(jīng)理匯報，隨時與在醫(yī)院的 陪同人員保持聯(lián)系，掌握客人傷情的最新情況。 在客人治療期間，應(yīng)及時探望和慰問客人，同時為受傷賓客提 供必要的客用品與飲食。 如客人受傷是因酒店的責(zé) 任造成，立即報告門店總經(jīng)理并采取 保密措施，根據(jù)受傷程度，酒店將與當(dāng)事人協(xié)商酌情給予一定的 賠償