【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)場技術(shù)人員的地點，也會指定專人進行技術(shù)支持。 在上線期間，為保證系統(tǒng)正常運行，可由東軟技術(shù)人員對由于誤操作導(dǎo)致的錯誤數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)庫中進行修改，確保系統(tǒng)能夠順暢運行。 4 各業(yè)務(wù)類處理應(yīng)急預(yù)案 總體說明 根據(jù)前述的劃分，我們把營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用的 19 個業(yè)務(wù)類按照意外故障后的影響程度將其劃分成“ 緊急應(yīng)用、一般應(yīng)用和非緊急應(yīng)用 ”三個大類。 對于緊急應(yīng)用，由于其直接涉及到用戶服務(wù) ，因此，此類應(yīng)用在系統(tǒng)上線前都已經(jīng)過嚴(yán)格的測試，確保程序的正確和穩(wěn)定運行。對于此類應(yīng)用，若由于意外原因?qū)е鹿收?，不能進行正常的操作，此時東軟的技術(shù)人員，會按照一類故障進行緊急處理，查找故障原因，進行系統(tǒng)修復(fù)，確保在最短時間進行故障恢復(fù)。為保證服務(wù)的連續(xù)性，以手工記錄相應(yīng)的用戶服務(wù)請求為補救方法，待系統(tǒng)恢復(fù)后，由東軟技術(shù)人員進行相應(yīng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入，確保數(shù)據(jù)不遺漏。 除此之外，針對不同的業(yè)務(wù)處理模式，在技術(shù)上采用不同的補救措施，下面的 業(yè)務(wù)進行詳細(xì)的描述。 對于一般應(yīng)用，由于其不涉及到具體的 用戶服務(wù)，是內(nèi)部的一些管理功能，對用戶沒有直接的影響，在系統(tǒng)上線時，若發(fā)生此類故障，東軟的技術(shù)人員會在第一時間查找故障原因，盡快恢復(fù)系統(tǒng)運行。 在此期間，由于系統(tǒng)故障而由手工替代記錄的一些數(shù)據(jù)，如校驗臺的校驗數(shù)據(jù)等，待系統(tǒng)恢復(fù)后，由東軟的技術(shù)人員，通過手工調(diào)用接口的方式，重新從中間庫中獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，導(dǎo)入到系統(tǒng)中，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的延續(xù)性。 對于非緊急應(yīng)用，主要涉及到一些管理功能和考核功能，由于此類應(yīng)用對最終用戶沒有影響，對時間響應(yīng)要求也不是很高，對于此類應(yīng)用故障，東軟技術(shù)人員會在第一時間查找故障原因，盡快 恢復(fù)系統(tǒng)。 第 6 頁 共 16 頁 對于此類應(yīng)用，一般不涉及到數(shù)據(jù)的輸入，因此也不需進行特殊的數(shù)據(jù)處理。 緊急應(yīng)用的應(yīng)急預(yù)案 業(yè)擴報裝 對于此類業(yè)務(wù)由于受意外原因?qū)е聵I(yè)務(wù)不能正常辦理，為保證不造成服務(wù)的中斷，在進行故障處理的同時，需要進行人工處理，以滿足用戶的各類業(yè)務(wù)申請。 此時，前臺業(yè)務(wù)受理人員，可在系統(tǒng)暫停的情況下，先手工記錄用戶的申請信息，保留用戶聯(lián)系方式，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，補錄入用戶的申請信息，進行后續(xù)的工作流程處理。 １、 由于轉(zhuǎn)檔數(shù)據(jù)錯誤導(dǎo)致程序報錯，無法推進： 可以分為兩種情況： a. 數(shù)據(jù)切換導(dǎo)致的檔案數(shù)據(jù)錯誤 數(shù)據(jù)切換過程中由 于各種原因造成的檔案數(shù)據(jù)錯誤，影響到無法完成正常進行業(yè)擴報裝工作。例如變壓器信息不正確。 出現(xiàn)此類問題后，業(yè)務(wù)操作人員記錄出錯流程的相關(guān)信息并提供正確的檔案數(shù)據(jù)給東軟現(xiàn)場工作人員。東軟現(xiàn)場工作人員將使用“申請注銷”功能，將出現(xiàn)問題的業(yè)務(wù)流程終止，然后根據(jù)業(yè)務(wù)人員提供的正確檔案數(shù)據(jù)及設(shè)備參數(shù)，使用“檔案維護”功能將正確信息維護到系統(tǒng)中去。修改完畢后通知業(yè)務(wù)人員進行相關(guān)業(yè)務(wù)操作。 b. 轉(zhuǎn)檔基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錯誤 數(shù)據(jù)切換過程中由于各種原因造成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錯誤，影響到無法完成正常進行業(yè)擴報裝工作。例如變電站、線路、臺區(qū)關(guān)系不正確 。 出現(xiàn)此類問題后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)馬上聯(lián)系東軟現(xiàn)場工作人員。業(yè)務(wù)操作人員提供正確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，由東軟現(xiàn)場工作人員進行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護，維護完成后，通知操作人員繼續(xù)程序操作。 ２、 由于程序操作失誤導(dǎo)致信息錄入錯誤，影響歸檔結(jié)果： 對于出現(xiàn)此類問題，應(yīng)立即聯(lián)系東軟現(xiàn)場工作人員，由東軟現(xiàn)場工作人員進行判斷，可分為兩種情況處理： a. 錄入錯誤的信息可以再后續(xù)流程中修正，則由東軟現(xiàn)場工作人員協(xié)助操作人員在后續(xù)流程中將問題修 第 7 頁 共 16 頁 正； b. 錄入錯誤的信息不能在后續(xù)流程中修正，則由操作人員提供正確信息給東軟現(xiàn)場工作人員，東軟現(xiàn)場工作人員通過現(xiàn)場修改 后臺數(shù)據(jù)進行修正，修正完成后操作人員繼續(xù)該工作流程。如果無法通過后臺數(shù)據(jù)修改修正錯誤，則注銷該流程，再重新啟動流程。 ３、 由于程序錯誤導(dǎo)致流程無法推進： 出現(xiàn)此類問題時，操作人員可在系統(tǒng)暫停的情況下，先手工記錄流程信息并馬上聯(lián)系東軟現(xiàn)場工作人員解決問題，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，進行后續(xù)的工作流程處理。 抄表 對于抄表方式為“抄表機”的抄表段，由于各種意外原因?qū)е虏荒苁褂贸頇C進行抄表，按照如下方式處理： 對于由于抄表機故障導(dǎo)致的不能抄表，可通過替換抄表機來進行處理。 對于由于程序故障導(dǎo)致的不能使用抄表機進行抄表的情況，可將此抄表段的抄表方式修改成“手工抄表”，然后打印相應(yīng)的抄表清單，進行手工抄表，抄表完成后，進行手工表碼的錄入，待系統(tǒng)正常后，再恢復(fù)該抄表段的抄表方式。 對于抄表方式為“集抄”，采用人工方式從相關(guān)系統(tǒng)導(dǎo)出采集數(shù)據(jù)，再人工導(dǎo)入新系統(tǒng)。 電量電費計算 對于電量電費計算這類關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用，在系統(tǒng)上線前已進行了至少 2個月的電費數(shù)據(jù)試算，確保算法的正確，算費程序的穩(wěn)定。 在系統(tǒng)上線過程中，若意外原因?qū)е驴蛻舳瞬荒苓M行電量電費的計算，在進行故障排查的同時，由于東軟 的算費程序采用獨立的算費服務(wù)器進行，此時可通過東軟的技術(shù)人員，在應(yīng)用服務(wù)器端，通過控制臺直接調(diào)用相應(yīng)的算費程序，進行當(dāng)天的電量電費計算，直至故障排除。 若算費程序本身發(fā)生故障導(dǎo)致不能算費，對于此類情況，只能暫停進行電量電費的計算。東軟技術(shù)人員進行緊急故障排查，對于在此期間導(dǎo)致的相應(yīng)工作考核指標(biāo)的變化，可通過手工方式進行調(diào)整，確保不影響相應(yīng)的指標(biāo)考核。 銀行聯(lián)網(wǎng)收費 對于銀行聯(lián)網(wǎng)收費，可針對代扣和代收兩種方式分別處理。 對于代扣收費，由于特殊情況導(dǎo)致不能正?？劭睿谙到y(tǒng)修復(fù)過程中對用電客戶沒有直接影響，但是需要考慮違約金計算問題，此時可通過人工處理的方式，對故障影響的代扣客戶的違約金計算起始時間進行調(diào)整，保證不出現(xiàn)誤計算違約金的情況發(fā)生，待系統(tǒng)正常后恢復(fù)相應(yīng)的設(shè)置，進行正常的扣款。 對于代收業(yè)務(wù)，可將故障類型分為銀行端和電力端： 1）若某一銀行端發(fā)生故障導(dǎo)致該銀行不能正常繳費，此時，可疏導(dǎo)客戶到其它銀行進行繳費。待銀 第 8 頁 共 16 頁 行端正常后，可恢復(fù)繳費。 2）若電力端發(fā)生故障導(dǎo)致銀行不能正常收費，東軟現(xiàn)場技術(shù)人員進行緊急故障排查，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)運行。在此期間，若發(fā)生了相應(yīng)的違約金，需要通過技術(shù)人員直接修改相 應(yīng)的違約金記錄，對于在當(dāng)天產(chǎn)生的違約金全部清零，保證不出現(xiàn)誤計算的情況。 如果是針對某個銀行的電力端前置機出現(xiàn)故障，且重新啟動后仍然無法恢復(fù)，則在另一臺機器上部署針對此銀行的通訊程序，并將新的 IP 和端口及時通知銀行，