【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 增加 XXXXXXX 元，增長(zhǎng)收入高的主要是西餐廳及會(huì)議收入。 XX 年就餐人數(shù)（上座率）較 XX 年也有了很大的提高，但人均消費(fèi)沒有提升，反而有所下降，這說明，我們?cè)谛碌囊荒昀?，?yīng)把工作重點(diǎn)放到提高人均消費(fèi)上來。 可喜的是， XXXX 年比 XXXX 年我們的接待量增加了，收入增加了，但我們 的各項(xiàng)費(fèi)用和成本并無上升，反而明顯的下降了。 就餐人數(shù)增加了 XX 萬多人次；上座率逐月提高，比 XX 年提高了XX 個(gè)百分點(diǎn)；經(jīng)營(yíng)收入增加了 XXX 萬多元；餐具損耗率下降了 XX 個(gè)百分點(diǎn)；食品成本率逐月下降，正餐食品成本率保持在 45%左右；洗滌費(fèi)用下降 XXXX 元；員工人數(shù)平均保持在 XXX 人左右，比去年平均人數(shù)下降了 XX 人，人工成本下降了 XX 萬余元。 二、管理工作： 建章立制： 俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，為有效開展工作， 5 減少工作的盲目性、隨意性，制訂完善了各種規(guī)章制度 ，并規(guī)范了各項(xiàng)工作程序。制訂出臺(tái)了《餐飲部管理章程》，此章程經(jīng)過試行、修訂，滿足了日常管理和工作需要，成為餐飲部各項(xiàng)工作的有效依據(jù)。章程中含概了“崗位描述和職責(zé)”、“管理制度”、“各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”、“工作程序”、“管理細(xì)則”、“獎(jiǎng)罰條例”、“物品賠償標(biāo)準(zhǔn)”等一系列規(guī)章制度。 通過各種規(guī)章制度的完善和落實(shí)，餐飲部的各項(xiàng)工作很快步入了正軌，從以前的無序、隨意的狀況進(jìn)入了規(guī)范化、程序化的狀態(tài)。工作效率大大提高，出錯(cuò)投訴率明顯下降，基本達(dá)到了預(yù)期的效果。 成立質(zhì)檢小組： XX 年 X 月份成立了由部 門基層員工及領(lǐng)班組成的部門質(zhì)檢小組，每周一例行部門大檢查并每天巡檢，有效的加大了部門自查力度，使部門的衛(wèi)生、員工精神面貌等情況明顯向好的方面改觀。通過半年的試行、磨合、整改，部門員工已逐步形成自查、主動(dòng)整改的工作習(xí)慣； 質(zhì)檢小組自成立以來共對(duì)飯店各個(gè)區(qū)域進(jìn)行例行衛(wèi)生檢查 XX 多次，不定時(shí)抽查 XX 余次，有效的對(duì)部門整體的衛(wèi)生及工作質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)督，達(dá)到了一定效果，逐步使質(zhì)檢工作形成制度、形成各級(jí)員工的工作習(xí)慣、提高每一位員工的責(zé)任心。 成立財(cái)產(chǎn)保管小組： 6XX 年 X 月份開始成立部門財(cái)產(chǎn) 保管小組，實(shí)行責(zé)任制。大力落實(shí)倉(cāng)管制度、流程，堅(jiān)持規(guī)范化、制度化操作； 建立建全部門 二、三級(jí)物品管理帳目，并加強(qiáng)對(duì)庫(kù)房、工作現(xiàn)場(chǎng)的管理與控制，力求做到帳單相符、帳帳相符、帳實(shí)相符； 財(cái)產(chǎn)保管小組成立后，將各部門財(cái)產(chǎn)工作責(zé)任到人，有效地降低了部門財(cái)產(chǎn)流失率，并加強(qiáng)了各部的物品管理工作，有效控制和降低了物品管理費(fèi)用。 成立驗(yàn)貨小組和采價(jià)小組： 廚房成立驗(yàn)貨小組，負(fù)責(zé)每天根據(jù)實(shí)際情況采購(gòu)原材料，對(duì)于三無、變質(zhì)、價(jià)位偏高等材料拒收，并嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，合理保管菜品。確保原材料質(zhì)量和衛(wèi)生。 組成以廚師長(zhǎng)為首的后廚采價(jià)小組，定期考察市場(chǎng)，挖掘新原材料，新品種，實(shí)地考察并與飯店采購(gòu)部結(jié)合定期制訂合理、公平的進(jìn)貨價(jià)格。努力降低后原材料成本，最大限度保證菜品的利潤(rùn)空間。 整合管理隊(duì)伍： （ 1）、調(diào)整部門崗位編制： 根據(jù)部門經(jīng)營(yíng)情況，結(jié)合 XX 年下半年“加大銷售力度和會(huì)議銷售”的經(jīng)營(yíng)思路，重新調(diào)整了部門崗位編制；為了更有效、更 有目的性和針對(duì)性的全面展開銷售工作，在飯店行政人事辦公室的悉心指導(dǎo)下，增設(shè)了宴會(huì)預(yù)訂部， 7 增加編制 X 人；配合飯店整體會(huì)議銷售策略，部門加大對(duì)會(huì)展中心的管理，將會(huì)展中心從原隸屬餐廳編制中脫離出來，單獨(dú)成立會(huì)展中心部，增設(shè)主管 X 人，定崗會(huì)議服務(wù)員 X 人；為配合整體提升人均消費(fèi)的銷售計(jì)劃，加大對(duì)酒水部的管理，增設(shè)酒水部主管 X 人；為加強(qiáng)部門成本控制，增設(shè)成本核算員 X 人；（注：在目前經(jīng)營(yíng)情況下，除宴會(huì)預(yù)訂主管外，其他新增設(shè)的主管編制現(xiàn)均空缺） 經(jīng)過整體分析和調(diào)整，雖增設(shè)了部分部門和崗位，但部門人員總體 編制數(shù)并無上升，從原編制 XXX 人下降至 XXX 人； （ 2）、人員整合： 通過飯店行政人事辦公室的大力支持與配合，補(bǔ)充了部門基層管理人員及服務(wù)人員，在此前提下，保證了部門按計(jì)劃開展培訓(xùn)、考核、調(diào)整人員、優(yōu)勝劣汰工作。 XX 年后半年，餐飲部對(duì)員工進(jìn)行了 X 次大考核，通過考核，不但加強(qiáng)和提高了員工的業(yè)務(wù)水平，更起到了激勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)、淘汰不合格員工的作用。 通過人員整合，使員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)進(jìn)一步提高，部門的整體管理力度加強(qiáng)，部門間及各崗位間的銜接更緊密、順暢，逐步穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，并培養(yǎng)出一批骨 干力量，為整體的接待和管理工作提供了有效保證。 規(guī)范與橫向部門銜接的工作程序： 8（ 1）、酒水部與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)配合制作新的酒水代銷單，現(xiàn)在的酒水代銷單條目更細(xì)，數(shù)額更清，每月的進(jìn)貨數(shù)量、數(shù)額、銷售款額、銷售數(shù)量、庫(kù)存數(shù)量、酒水成本率，一應(yīng)俱全。做到一目了然，并且月末與財(cái)務(wù)部認(rèn)真核對(duì)，便于飯店結(jié)帳和店領(lǐng)導(dǎo)審閱。 （ 2）、規(guī)范了物品領(lǐng)用程序，所有領(lǐng)用物品分類、分責(zé)任人領(lǐng)用，對(duì)飯店一級(jí)庫(kù)的工作聯(lián)系統(tǒng)一歸口管事部，杜絕發(fā)生多頭領(lǐng)用、帳目混亂等不良現(xiàn)象。 （ 3）、與市場(chǎng)銷售部配合，規(guī) 范了會(huì)議通知單下發(fā)程序，統(tǒng)一歸口宴會(huì)預(yù)訂部，由預(yù)訂部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受各種接待單據(jù)，再進(jìn)行二次分單，并負(fù)責(zé)與銷售部配合提供所需資料。 開展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)，通過主題鮮明的服務(wù)月，加強(qiáng)員工微笑服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，通過“微笑”引導(dǎo)員工和諧、協(xié)作的工作態(tài)度并創(chuàng)造良好的工作氣氛。經(jīng)過一個(gè)月的實(shí)踐，取得了一定的效果。 三、培訓(xùn)工作： 培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵工作，也是促進(jìn)飯店生存與發(fā)展的根本。 認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)工作的重要性， 部門的管理人員都把培訓(xùn)工作作為日常管理工作的重中之重，根據(jù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有 9 針對(duì)性的培訓(xùn)。餐飲部是飯店員工人數(shù)最多的第一大部，員工流動(dòng)性大，個(gè)人素質(zhì)和技能水平參差不齊，針對(duì)這一現(xiàn)狀，在飯店行政人事辦公室的統(tǒng)一部署和大力支持下，專設(shè)了部門培訓(xùn)師，規(guī)范了崗前、崗中培訓(xùn)程序。 為了使服務(wù)員能夠更好的為客服務(wù)，根據(jù)工作特點(diǎn)經(jīng)常組織員工培訓(xùn)，使員工的服務(wù)規(guī)范化、統(tǒng)一化，針對(duì)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)員工進(jìn)行整體素質(zhì)的考核，在點(diǎn)菜、推銷、現(xiàn)場(chǎng)演練、餐具擺放以及禮貌禮節(jié)、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、客人投訴應(yīng)變能力等方面進(jìn)行服 務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，減員增效、合理的安排每個(gè)人的工作崗位，讓員工增強(qiáng)了留下的競(jìng)爭(zhēng)上崗和主動(dòng)促銷的工作的責(zé)任心。 中廚房每出新菜品即對(duì)服務(wù)員進(jìn)行菜品培訓(xùn)，全年共對(duì)前廳服務(wù)員進(jìn)行菜品知識(shí)培訓(xùn) XX 多次。 請(qǐng)安全部協(xié)助對(duì)員工進(jìn)行了為期 10 天的軍訓(xùn)，所有參加軍訓(xùn)的員工不怕苦不怕累，寒風(fēng)凜冽中出色完成了培訓(xùn)工作。通過這次軍訓(xùn)，有效加強(qiáng)了員工的紀(jì)律性和團(tuán)結(jié)度。 四、節(jié)能降耗、控制成本：餐飲部屬于飯店的營(yíng)業(yè)大部，節(jié)能降耗、控制成本工作同經(jīng)營(yíng)工作一樣重要，降低的費(fèi)用及成本等于變相的創(chuàng)收。部門各 級(jí)管理人員在加強(qiáng)自身的節(jié)支降耗意識(shí)的同時(shí)，并不斷給員工灌輸，整個(gè)部門團(tuán)結(jié)一心、共同努力，在 XX 年后半年取得了顯著的效果。 10 自部門規(guī)范各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行后，倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存量由過去的每月 X 萬多元維持到現(xiàn)在的 X 萬多元，直線下降。餐具的損耗率，從最初的各種餐用具的破損率 %下降至 1%，明顯的降低并節(jié)約了成本。 固定資產(chǎn)壞損率也呈明顯下降趨勢(shì)。實(shí)行舊換新制度以來，餐飲部沒有發(fā)生一起丟失、故意損壞飯店物品現(xiàn)象。全體員工發(fā)揚(yáng)愛店如家思想，愛護(hù)愛惜飯店一切設(shè)施設(shè)備及物品，并達(dá)到了良好的效果。 中廚房食品成本率由原來的 60％多降低到現(xiàn)在的 45％左右。管事部嚴(yán)把申購(gòu)關(guān)，本著“先急后緩、先易后難、先少后多”的原則有計(jì)劃、有目的的進(jìn)行申購(gòu)工作。遵照“能省即省、能通用不單 一、能借不購(gòu)”的主導(dǎo)思想，進(jìn)行采購(gòu)。盡可能的減少不必要的庫(kù)存積壓以及浪費(fèi)。與飯店庫(kù)房、采購(gòu)部加強(qiáng)橫向溝通，建立互信互助的情感基礎(chǔ)，避免不必要的阻力，順利完成各項(xiàng)物品采購(gòu)工作，避免因物品問題影響正常經(jīng)營(yíng)及重要接待工作。 后廚每位員工都有一種意識(shí)：“節(jié)約每一滴水，每一度電”，盡量避免不必要的浪費(fèi)。責(zé)任到人，杜絕“無人 常明燈、常流水”現(xiàn)象的出現(xiàn)，利用打掃灶臺(tái)的水進(jìn)行二次利用，沖洗地板下水道，節(jié)約了能源。為了使菜品成本能得到更好地控制，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)每一道菜品進(jìn)行了詳細(xì)的成本核算并制作了“菜肴成本卡”，使所有廚師做 11 的每道菜都能統(tǒng)一配料、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，減少了菜品質(zhì)量配比的不穩(wěn)定性，規(guī)范了菜品配料的管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)對(duì)廚房人工成本進(jìn)行了控制， XX 年與 XX 年相比廚房的人工成本降低了近 8 萬多元。 酒水部以往由于管理不善而導(dǎo)致庫(kù)存酒水?dāng)?shù)量較多而造成存貨積壓、產(chǎn)品過期，現(xiàn)作類果汁及茶葉成本、辦公成本頗高。針對(duì)這一 現(xiàn)象，酒水部統(tǒng)一酒水出品方法及程序，規(guī)范物品領(lǐng)用程序，所有部位的酒水領(lǐng)用都必須經(jīng)領(lǐng)班審核過后，方可領(lǐng)用。并在正常備貨的情況下，做到各吧臺(tái)物品互通，先進(jìn)先出、臨期商品及時(shí)上報(bào)部門，適時(shí)推銷，最大程度滿足客人的正常需求。 五、員工思想工作：飯店員工素質(zhì)、職業(yè)道德的高低，直接影響到飯店的發(fā)展，它制約著飯店邁向高規(guī)格的腳步，多和員工溝通，去關(guān)心他們，了解他們并和他們做朋友，在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，還要和相關(guān)部門溝通配合把工作做好。 部門總監(jiān)堅(jiān)持每月與基層員工面對(duì)面召開一次思想溝通會(huì)，在會(huì)上 鼓勵(lì)員工暢所欲言，針對(duì)餐飲部以往的消極思想，從根本上教育大家，曉之以理、動(dòng)之以情，通過屢次溝通和談心，逐步改變了員工消極的思想觀念，整個(gè)部門呈現(xiàn)出一片團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上的工作氣氛。再通過部 12 門會(huì)議與日常管理，逐漸把“愛崗敬業(yè)、視店如家”的思想灌輸?shù)饺w員工的腦海中。 樹立員工自信心，提高整體素質(zhì)。深入到員工當(dāng)中，進(jìn)行一對(duì)一的溝通，了解他們的需求和個(gè)人性格，發(fā)揮個(gè)人潛能，知人善任，做員工的知心朋友。關(guān)心員工的生活，從切身利益出發(fā)，合理安排員工班次，培養(yǎng)員工有感恩的心，讓他們感覺到飯店處處替 他們著想，進(jìn)而腳踏實(shí)地工作。 經(jīng)常組織員工開展業(yè)余活動(dòng)。在飯店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)愛下， 8月份部門成功組織的“月光游園活動(dòng)”，通過這種整體聚會(huì)活動(dòng)，使員工有了一次難得的溝通、交流平臺(tái)，有效增強(qiáng)了部門凝聚力，并提高了員工對(duì)部門的認(rèn)可度。 六、存在的問題： 督導(dǎo)工作仍需加強(qiáng)： 規(guī)章制度的執(zhí)行力不夠，有隨意性的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。 管事部的管理還較薄弱，特別是對(duì)洗碗工的管理和洗碗間的衛(wèi)生工作，急待加強(qiáng)。 信息傳遞不夠通暢： 各部門、前后臺(tái)的溝通協(xié)調(diào)和配合不夠順暢，信息傳達(dá)不到位。出現(xiàn)問題后各部門有扯皮推諉現(xiàn)象發(fā)生。各部 13 門主動(dòng)詢問、配合意識(shí)較為薄弱。部門信息反饋制度執(zhí)行不到位。 員工工作技能有待加強(qiáng)。員工的各項(xiàng)工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行熟練度和力度欠缺，特別是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，語(yǔ)言技巧相對(duì)薄弱。 廚房出品質(zhì)量需保持穩(wěn)定，并應(yīng)不斷出新。 XX 年投訴率約為 2%，主要投訴問題集中在菜肴出品分量、衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量上。在接下來的工作應(yīng)針對(duì)這些問題加以改進(jìn)。 B、 XXXX 年工作 計(jì)劃： 我們?cè)谶^去的一年中，雖然存在了一些不足，但通過一年的實(shí)踐和總結(jié)，我們相信在飯店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指引和關(guān)懷下，在橫向部門一如既往的支持下，以及在整個(gè)部門員工的努力下，在新的一年里，有信心、有決心克服重重困難，讓我們的服務(wù)質(zhì)量、菜肴出品、各項(xiàng)管理規(guī)范上達(dá)到四星級(jí)的水準(zhǔn)，餐飲部的各項(xiàng)工作都能上一個(gè)新的臺(tái)階。主要從以下幾個(gè)方面開展工作： 一、補(bǔ)充完善各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序：通過前半年的磨合、試行，逐步規(guī)范、完善部門的各種規(guī)章制度，并不斷修訂、補(bǔ)充，使之最后成為部門工作管理及各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效 依據(jù)和保障。 在制度保障的前提下，特別需加強(qiáng)部門的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)， 14 使整個(gè)部門工作逐步走向規(guī)范化、程序化。 二、培訓(xùn)工作：定專人負(fù)責(zé)員工的入職崗前培訓(xùn)和崗中加強(qiáng)培訓(xùn)，定期組織考核和練兵，使培訓(xùn)工作形成一個(gè)完整的工作鏈條。 針對(duì)我們的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，因崗因人而教，并注意培訓(xùn)方法和技巧，避免出現(xiàn)溜于形式、表面化現(xiàn)象。培訓(xùn)方法仍采用集中授課式和班前班后會(huì)及現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的形式。培訓(xùn)中特別加強(qiáng)對(duì)新入職員工的培養(yǎng)，新工入職后堅(jiān)持先培訓(xùn)后上崗的原則，而且需經(jīng)過考核合格后方可上崗；新 員工入職后在試用階段，有老員工作為“師傅”，一對(duì)一的有專人指導(dǎo)工作，這樣以來，既不會(huì)因新人工作不熟練單獨(dú)上崗工作造成不良影響，也給新員工提供了一個(gè)好的工作環(huán)境，能夠更快的適應(yīng)環(huán)境、熟悉工作流程。 考核方法除采取常規(guī)的筆試、實(shí)操法之外，另采用“技術(shù)大練兵”的形式，通過練兵現(xiàn)場(chǎng)氣氛的渲染和比賽后的總結(jié)，更有效的促進(jìn)和提高培訓(xùn)效果。 在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)員工主動(dòng)、熱情、細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù)。真正做到想客人之所想