【文章內(nèi)容簡介】 工作中發(fā)現(xiàn) de 不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn) de 物品擺放不規(guī)范 de 情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn) 行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多 de 現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房 de 培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中輕易忽略 de盲點(diǎn)。 二治理方面 5．房務(wù)和總機(jī)職員 de 交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間 de 交叉學(xué)習(xí)，進(jìn)步了各自 de 業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位 de 工作流程和操縱技能，便于下階段兩個(gè)崗位 de 順利合并。 1．上半年以來住客率高，特別是在 三、四月份，崗位克服職員 de 嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生 de 清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺 編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控 de 質(zhì)量，從四月份開始，將 79 三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班 de 工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定， 15 月份 de 團(tuán)體問卷均超出部分考核指標(biāo)，并且各個(gè)月 de 賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落 de情況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀 de 服務(wù)，初中作文網(wǎng)獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客 de 進(jìn)住量呈大幅上升，對(duì)我們來說有較大 de 壓力，特別是 8樓 de 整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)步了賓客 de 滿足度，贏得了良好 de 口碑；在 2 月份和 5 月份， 8樓客房崗和 8樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì) de 稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量 de肯定。 4．崗位 de 銷售 意識(shí)不斷增強(qiáng)， 15 月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，逾額完成了部分 de 考核指標(biāo)。崗位基層員工 de 銷售意識(shí)有較大進(jìn)步， 3．專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生 de 開展，對(duì)房間 de 衛(wèi)生 de 死角起補(bǔ)臺(tái) de 作用。針對(duì)上半年以來 de 衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于職員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展 de 情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完本錢身 de 工作量 de 同時(shí)還要完成一間 de 專項(xiàng)計(jì)劃，固然一開始碰到了一定 de 阻力，但是通過不斷 de 宣導(dǎo)，終極還是得到了各位員工de 理解。 5．常態(tài)化個(gè)性案例 de 梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷 de創(chuàng)新和跟進(jìn) ，獲得了賓客 de 一致好評(píng)，對(duì)長住客和 vip 客人配用專用de 洗發(fā)沐浴，增加專門 de 鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊 de 小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們 de 不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作 de 最大亮點(diǎn)和上 風(fēng)。 1．順利完成各個(gè)黃金周 de 接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定 de 黃金周接待經(jīng)驗(yàn)； 三接待服務(wù)方面 2． 5 月份以來福廈動(dòng)車 de 開通 ，給我們帶來了較大 de 客流，通過一段時(shí)間 de 接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段 de 工作提供了指導(dǎo)；4．崗位針對(duì)不同 de 接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果； 5．對(duì)蜜月房 de 布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品 de 賣點(diǎn)。 1．關(guān)愛員工計(jì)劃 de 推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)予禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工 de 一致認(rèn)可，進(jìn)步了員工 de滿足度； 四團(tuán)隊(duì)和職員方面 2．組織多批次 de 戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流 de機(jī)會(huì)，在工作 de 同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力； 3．每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在 de 題目并對(duì)各班組 de工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定 de 激勵(lì)作用； 4．在班組團(tuán)體問卷考核 de 基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班 kpi 考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)； 5．人才培養(yǎng)機(jī)制 de 建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。 1．崗位職員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定 de 怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓 力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作 de 開展，是上半年以來主要面對(duì) de一個(gè)嚴(yán)重考驗(yàn)； 2．培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí) sop 流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得小學(xué)六年級(jí)作文是多余 de 不樂意參加 de 情況。同時(shí)崗位 de 培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 ok 房不 ok，住客房衛(wèi)生也不能保證 de 情況。員工操縱馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量 de 下降，在部分 de 二級(jí)質(zhì)檢和崗 位 de 三級(jí)質(zhì)檢中低于 95 分 de 房間出現(xiàn)頻率較高； 不足 3．專業(yè)度不高，規(guī)范操縱屢次被部分質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，治理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操縱時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是 de 思想，導(dǎo)致了多起 de 客人投訴； 4．員工 de 個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要治理者 de 督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做 de 情況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供 de 情況，； 5．員工公道化建議創(chuàng)新不足，大家參與 de 積極性不高，目前還沒有員工提 de公道化建議被采納； 6．明 查工作仍然預(yù)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多題目，將我們 de 題目暴露在了團(tuán)體層面，影響了酒店 de 聲譽(yù)； 7．個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作 de 開展，對(duì)其他員工也造成了惡劣 de 影響。在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)牢牢圍繞酒店和部分 de要求開展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在 de 題目進(jìn)行以下思路 de 調(diào)整：1．著重加強(qiáng)質(zhì)檢 de 賞罰力度，針對(duì)天天 de 質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工 de 競爭意識(shí)，讓大家有一定de 壓力，化壓力為動(dòng)力； 2．每月開展專項(xiàng) de 衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)選，對(duì)做 de 好 de 員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此進(jìn)步衛(wèi)生質(zhì)量；同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)選，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定 de 班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人； 3．繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生 de 跟進(jìn)檢查，進(jìn)步專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生 de 質(zhì)量； 4．做好職員 de 補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才 de 提拔和培養(yǎng)，化解職員壓力； 5．開展員工和領(lǐng)班 de 業(yè)務(wù)技能競賽，進(jìn)步服務(wù)技能； 6．對(duì)新員工 de 培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一 de“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性 de 專題培訓(xùn)，如解決題目 de 能力，服務(wù)意識(shí) de 提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解 de 機(jī)會(huì)； 7．設(shè)立崗位教練，對(duì) 適合 de 職員進(jìn)行考核，由人力部或部分頒發(fā)證書，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用 de 同時(shí)也能進(jìn)步他們帶新員工 de能力； 8．對(duì)明查知識(shí) de 學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定 de 壓力； 9．繼續(xù)做好 500 問和案例 de 培訓(xùn)，通過不同 de 機(jī)會(huì)和形式進(jìn)步培訓(xùn) de 質(zhì)量和效果，進(jìn)步員工 de 意識(shí)和能力； 10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃 de 執(zhí)行，進(jìn)步員工 de 滿足度，針對(duì)崗位不同年齡層次 de 員工分別召開座談，了解他們 de 心聲；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。 第五篇：酒店客房部工作總結(jié) 酒店 客房部工作總結(jié) （一）： 酒店客房服務(wù)員年終總結(jié) 在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來到了北京，當(dāng)明白我能來北京的那一刻，我是十分的激動(dòng)，并且很珍惜這次機(jī)會(huì)，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理，但是一向都沒有機(jī)會(huì)實(shí)踐過，一向想要有一個(gè)機(jī)會(huì)能夠讓我學(xué)以致用，最后機(jī)會(huì)來了，懷揣著一個(gè)追夢(mèng)的心我來到了北京，剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。 當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個(gè)崗位，剛來的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自我十分能吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著 師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開始對(duì)自我一向堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑，但是師父一向都在鼓勵(lì)我，她總是說什么事情都要堅(jiān)持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅(jiān)持，也十分感謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì)，如果不是她的話我就應(yīng)不會(huì)堅(jiān)持下去的吧。 第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。 實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我十分贊同他的觀點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)就應(yīng)對(duì)自我的同事也具有同樣的意識(shí)。 一年即將要結(jié)束了，而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然期間十分 感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫忙，在新的一年里，我會(huì)更加努力，用自我所學(xué)的知識(shí)對(duì) x 酒店的發(fā)展做出自我的努力。期望 x 酒店的明天越來越好。 酒店客房部工作總結(jié) （二）： 一、這一年我部完成了以下工作： 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 04 年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范 服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低， 并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在 04 年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98%。 執(zhí)行首問職責(zé)制實(shí)施首問職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變潛力，對(duì)客服務(wù)需求的解決潛力。首問職責(zé)制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。首問職責(zé)制從今年元月份正式執(zhí)行以來 ，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。 開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8 月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。透過考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象 少了。 建立免查房制度，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的職責(zé)心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自我的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止， 4 人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了 做為基層管理人員的工作職能。 開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)掉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟 等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做