【文章內(nèi)容簡介】 ，影響管控 de 質(zhì)量，從四月份開始，將 79 三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班 de 工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定， 15 月份 de 團體問卷均超出部分考核指標，并且各個月 de 賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn) 定，沒有出現(xiàn)大起大落 de情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀 de 服務(wù)，初中作文網(wǎng)獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客 de 進住量呈大幅上升，對我們來說有較大 de 壓力，特別是 8樓 de 整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)進步了賓客 de 滿足度，贏得了良好 de 口碑；在 2 月份和 5 月份， 8樓客房崗和 8樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊 de 稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量 de肯定。 4．崗位 de 銷售意識不斷增強， 15 月份崗位工完成了房餐貢獻元，逾額完成了部分 de 考核指標。崗位基層員工 de 銷售意識有較大進 步， 3．專項計劃衛(wèi)生 de 開展，對房間 de 衛(wèi)生 de 死角起補臺 de 作用。針對上半年以來 de 衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于職員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展 de 情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完本錢身 de 工作量 de 同時還要完成一間 de 專項計劃，固然一開始碰到了一定 de 阻力，但是通過不斷 de 宣導(dǎo)，終極還是得到了各位員工de 理解。 5．常態(tài)化個性案例 de 梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷 de創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客 de 一致好評，對長住客和 VIP 客人配用專用de 洗發(fā)沐浴，增加專門 de 鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜 方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊 de 小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們 de 不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作 de 最大亮點和上風(fēng)。 1．順利完成各個黃金周 de 接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時也積累了一定 de 黃金周接待經(jīng)驗；三接待服務(wù)方面 2． 5 月份以來福廈動車 de 開通，給我們帶來了較大 de 客流，通過一段時間 de 接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段 de工作提供了指導(dǎo)； 4．崗位針對不同 de 接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果； 3．政府管家服務(wù) de 有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次 de管家對 VIP 客人及團組進行跟進，取得了良好 de 口碑，各位管家在做好接待工作 de 同時積極傾銷酒店 de 房餐和其小學(xué)生作文網(wǎng) 他賣品，增加了收進；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家 de工作，完成各批次 de會議接待工作。 5．對蜜月房 de 布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品 de 賣點。 1．關(guān)愛員工計劃 de 推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈予禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工 de 一致認可，進步了員工 de滿足度；四團隊和職員方面 2．組織多批次 de 戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流 de機會，在工作 de 同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力； 3．每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在 de 題目并對各班組 de工作進行考核獎勵，起到了一定 de 激勵作用； 4．在班組團體問卷考核 de 基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班 KPI 考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標； 5．人才培養(yǎng)機制 de 建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。 1．崗位職員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定 de 怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作 de 開展，是上半年以來主要面對 de一個嚴重考驗； 2．培訓(xùn)效果不盡人意，二級 SOP 流程考核成 績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得小學(xué)六年級作文是多余 de 不樂意參加 de 情況。同時崗位 de 培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一； 3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 OK 房不 OK，住客房衛(wèi)生也不能保證 de情況。員工操縱馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量 de 下降，在部分 de 二級質(zhì)檢和崗位 de 三級質(zhì)檢中低于 95 分 de 房間出現(xiàn)頻率較高；不足 3．專業(yè)度不高，規(guī)范操縱屢次被部分質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，治理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員 工不按流程操縱時常發(fā)生，總是存在自以為是 de 思想，導(dǎo)致了多起 de 客人投訴； 4．員工 de 個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要治理者 de 督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做 de 情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供 de 情況，； 5．員工公道化建議創(chuàng)新不足，大家參與 de 積極性不高，目前還沒有員工提 de公道化建議被采納； 6．明查工作仍然預(yù)備不足，預(yù)見性不強，安排不到位，存在較多題目，將我們 de題目暴露在了團體層面，影響了酒店 de 聲譽； 7．個別員工團隊意識不強 ，影響了崗位工作 de 開展，對其他員工也造成了惡劣 de影響。 在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)牢牢圍繞酒店和部分 de 要求開展各項工作，針對上半年存在 de 題目進行以下思路 de 調(diào)整： 1．著重加強質(zhì)檢 de 賞罰力度，針對天天 de 質(zhì)檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工 de 競爭意識，讓大家有一定 de 壓力，化壓力為動力； 2．每月開展專項 de 衛(wèi)生統(tǒng)計和評選，對做 de 好 de 員工進行獎勵，以此進步衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評選，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定 de 班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人； 3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生 de 跟進檢查，進步專項計劃衛(wèi)生 de 質(zhì)量； 4．做好職員 de 補充和培訓(xùn)，后備人才 de 提拔和培養(yǎng)，化解職員壓力； 5．開展員工和領(lǐng)班 de業(yè)務(wù)技能競賽，進步服務(wù)技能； 6．對新員工 de 培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進，除了一對一 de“師徒制”以外還要對他們進行階段性 de 專題培訓(xùn)，如解決題目 de 能力，服務(wù)意識 de 提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解 de 機會； 7．設(shè)立崗位教練，對適合 de 職員進行考核，由人力部或部分頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用 de 同時也能進步他們帶新員工 de能力； 8．對明查知識 de 學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定 de 壓力； 9．繼續(xù)做好 500 問和案例 de 培訓(xùn)，通過不同 de 機會和形式進步培訓(xùn) de質(zhì)量和效果，進步員工 de 意識和能力； 10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃 de 執(zhí)行，進步員工 de 滿足度，針對崗位不同年齡層次 de 員工分別召開座談，了解他們 de 心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。 第五篇：酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié) （一）： 酒店客房服務(wù)員年終總結(jié) 在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來到了北京，當明 白我能來北京的那一刻，我是十分的激動，并且很珍惜這次機會，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理，但是一向都沒有機會實踐過，一向想要有一個機會能夠讓我學(xué)以致用，最后機會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了北京，剛到酒店的時候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。 當培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認為自我十分能吃苦，而且也做好了吃苦的準備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開始對自我一向堅持的 事情產(chǎn)生了懷疑，但是師父一向都在鼓勵我，她總是說什么事情都要堅持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅持，也十分感謝師父那個時候的鼓勵，如果不是她的話我就應(yīng)不會堅持下去的吧。 第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。 實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利 益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我十分贊同他的觀點：服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時就應(yīng)對自我的同事也具有同樣的意識。 一年即將要結(jié)束了，而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全新的認識，當然期間十分感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的幫忙，在新的一年里，我會更加努力，用自我所學(xué)的知識對 x 酒店的發(fā)展做出自我的努力。期望 x 酒店的明天越來越好。 酒店客房部工作 總結(jié) （二）： 一、這一年我部完成了以下工作： 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 04 年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。 為確保客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行三級查房制度，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在 04 年客房質(zhì)量達標率為 98%。 執(zhí)行首問職責制實施首問職責制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中 心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變潛力，對客服務(wù)需求的解決潛力。首問職責制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。首問職責制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。 開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8 月起利 用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。透過考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。 建立免查房制度，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的職責心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》 ，讓員工對自我的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止， 4 人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。 開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪 費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)掉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用職責到人。 堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每