【正文】 努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。第 1 步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。 一、 20xx年我完成了以下工作： 加班加點工作，早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 5 月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。 有十八名員工透過了市 旅游局舉辦的客房服務(wù)等級考試，拿到了客房高級服務(wù)員證書。 洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓(xùn)部的老師結(jié)合實際工作，進行英語培訓(xùn)，取得了初步的效果。要求領(lǐng)班把每件事都 要落實一抓到底。 嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及 采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存剩余的貨物。 30%，去年同期完成收入： 1， 595， 777。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。 對上級領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀設(shè)計排除異己，情節(jié)嚴重。 當(dāng)班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩狀況。 物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高，覺得是剩余的不樂意參加的狀況。 3．專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。 2．集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學(xué)習(xí)，班組再進行考核。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，透過考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。 xxxx年我完成了以下工作： 學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自我班組的成績和所處的名次?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8 月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。自規(guī)范 服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。 第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。 1．關(guān)愛員工計劃 de 推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈予禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工 de 一致認可，進步了員工 de滿足度； 四團隊和職員方面 2．組織多批次 de 戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流 de機會，在工作 de 同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力； 3．每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在 de 題目并對各班組 de工作進行考核獎勵，起到了一定 de 激勵作用； 4．在班組團體問卷考核 de 基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班 kpi 考核獎罰制度，使之各項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標(biāo)； 5．人才培養(yǎng)機制 de 建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。崗位領(lǐng)班缺 編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控 de 質(zhì)量，從四月份開始，將 79 三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班 de 工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 第四篇：酒店客房部半年工作總結(jié) (4000 字 ) 酒店客房部半年工作總結(jié) 1．每月完成兩個 sop 流程 de 學(xué)習(xí)和考核，崗位同一組織員工進行培訓(xùn)， 各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強 de員工 de 業(yè)務(wù)技能，提升了員工 de素質(zhì)和專業(yè)度。 1．順利完成各個黃金周 de 接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進進，均完成了各項考核指標(biāo)，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時也積累了一定 de 黃金周接待經(jīng)驗；三接待服務(wù)方面 2． 5 月份以來福廈動車 de 開通，給我們帶來了較大 de 客流，通過一段時間 de 接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段 de工作提供了指導(dǎo)； 4．崗位針對不同 de 接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果 ； 3．政府管家服務(wù) de 有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次 de管家對 VIP 客人及團組進行跟進，取得了良好 de 口碑，各位管家在做好接待工作 de 同時積極傾銷酒店 de 房餐和其小學(xué)生作文網(wǎng) 他賣品，增加了收進；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家 de工作，完成各批次 de會議接待工作。 1．上半年以來住 客率高，特別是在 三、四月份，崗位克服職員 de 嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生 de 清掃和各項對客服務(wù)工作。 在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整： 1．著重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針 對每天的質(zhì)檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力； 2．每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人； 3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量； 4．做好人員的補充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力； 5．開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能； 6．對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的能力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班 效果和增進溝通和了解的機會； 7．設(shè)立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書， 對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力； 8．對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力； 9．繼續(xù)做好 500 問和案例的培訓(xùn)，通過不同的機會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力； 10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工 。崗位基層員工的銷售意識有較大進步， 5．常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和 vip 客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。 5．房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。員工操縱馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量 de 下降，在部分 de 二級質(zhì)檢和崗位 de 三級質(zhì)檢中低于 95 分 de 房間出現(xiàn)頻率較高；不足 3．專業(yè)度不高，規(guī)范操縱屢次被部分質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，治理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操縱時常發(fā)生，總是存在自以為是 de 思想，導(dǎo)致了多起 de 客人投訴； 4．員工 de 個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要治理者 de 督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做 de 情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供 de 情況，； 5．員工公道化建議創(chuàng)新不足，大家參與 de 積極性不高，目前還沒有員工提 de公道化建議被采納； 6．明查工作仍然預(yù)備不足，預(yù)見性不強，安排不到位，存在較多題目，將我們 de題目暴露在了團體層面，影響了酒店 de 聲譽； 7．個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作 de 開展，對其他員工也造成了惡劣 de影響。針對上半年以來 de 衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于職員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展 de 情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完本錢身 de 工作量 de 同時還要完成一間 de 專項計劃，固然一開始碰到了一定 de 阻力，但是通過不斷 de 宣導(dǎo)，終極還是得到了各位員工de 理解。暗訪中發(fā)現(xiàn) de 物品擺放不規(guī)范 de 情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多 de 現(xiàn)狀，安排員工進行查房 de 培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中輕易忽略 de 盲點。一培訓(xùn)方面 3．天天早會進行案例 de 培訓(xùn)，進步員工解決題目和處理題目 de能力。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客 de 進住量呈大幅上升，對我們來說有較大 de 壓力，特別是 8樓 de 整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)進步了賓客 de 滿足度，贏得了良好 de 口碑；在 2 月份和 5 月份， 8樓客房崗和 8樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊 de 稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量 de肯定。 1．崗位職員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定 de 怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作 de 開展，是上半年以來主要面對 de一個嚴重考驗； 2．培訓(xùn)效果不盡人意，二級 SOP 流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。 3．專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。 4．針對工作中發(fā)現(xiàn) de 不足，安排專題培訓(xùn)。崗位基層員工 de 銷售意識有較大進步， 3．專項計劃衛(wèi)生 de 開展，對房間 de 衛(wèi)生 de 死角起補臺 de 作用。同時崗位 de 培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一； 3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 OK 房不 OK，住客房衛(wèi)生也不能保證 de情況。暗訪中發(fā)現(xiàn) de 物品擺放不規(guī)范 de 情況，由領(lǐng)班組織員工進 行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多 de 現(xiàn)狀，安排員工進行查房 de 培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中輕易忽略 de盲點。針對上半年以來 de 衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于職員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展 de 情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完本錢身 de 工作量 de 同時還要完成一間 de 專項計劃，固然一開始碰到了一定 de 阻力，但是通過不斷 de 宣導(dǎo)，終極還是得到了各位員工de 理解。在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)牢牢圍繞酒店和部分 de要求開展各項工作，針對上半年存在 de 題目進行以下思路 de 調(diào)整：1．著重加強質(zhì)檢 de 賞罰力度，針對天天 de 質(zhì)檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工 de 競爭意識，讓大家有一定de 壓力，化壓力為動力； 2．每月開展專項 de 衛(wèi)生統(tǒng)計和評選，對做 de 好 de 員工進行獎勵，以此進步衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評選，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定 de 班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人； 3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生 de 跟進檢查，進步專項計劃衛(wèi)生 de 質(zhì)量； 4．做好職員 de 補充和培訓(xùn)，后備人才 de 提拔和培養(yǎng)，化解職員壓力； 5．開展員工和領(lǐng)班 de 業(yè)務(wù)技能競賽，進步服務(wù)技能； 6．對新員工 de 培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進，除了一對一 de“師徒制”以外還要對他們進行階段性 de 專題培訓(xùn)，如解決題目 de 能力，服務(wù)意識 de 提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解 de 機會； 7．設(shè)立崗位教練，對 適合 de 職員進行考核，由人力部或部分頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用 de 同時也能進步他們帶新員工 de能力； 8．對明查知識 de 學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定 de 壓力； 9．繼續(xù)做好 500 問和案例 de 培訓(xùn)，通過不同 de 機會和形式進步培訓(xùn) de 質(zhì)量和效果，進步員工 de 意識和能力； 10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃 de 執(zhí)行，進步員工 de 滿足度，