【正文】 酒店客房部半年工作總結(jié) [范文模版 ] 第一篇：酒店客房部半年工作總結(jié) [范文模版 ] 酒店客房部半年工作總結(jié) 1．每月完成兩個(gè) SOP 流程 de 學(xué)習(xí)和考核，崗位同一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng) de 員工 de業(yè)務(wù)技能，提升了員工 de素質(zhì)和專業(yè)度。 2．團(tuán)體明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí) de 培訓(xùn)和考核，根據(jù)部分 de 要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表 de 進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。一培訓(xùn)方面 3．天天早會(huì)進(jìn)行案例 de 培訓(xùn)，進(jìn)步員工解決題目和處理題目 de能力。將崗位發(fā)生 de 鮮活 de 案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例 de 再次發(fā)生，進(jìn)步了服務(wù)質(zhì)量。 4．針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn) de 不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn) de 物品擺放不規(guī)范 de 情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多 de 現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房 de 培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中輕易忽略 de 盲點(diǎn)。二治理方面 5．房務(wù)和總機(jī)職員 de 交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間 de 交叉學(xué)習(xí)，進(jìn)步了各自 de 業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位 de 工作流程和操縱技能，便于下階段兩個(gè)崗位 de 順利合并。 1．上半年以來(lái)住客率高，特別是在 三、四月份，崗位克服職員 de 嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生 de 清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控 de 質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將 79 三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班 de 工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定， 15 月份 de 團(tuán)體問(wèn)卷均超出部分考核指標(biāo)，并且各個(gè)月 de 賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn) 定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落 de情況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀 de 服務(wù)，初中作文網(wǎng)獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客 de 進(jìn)住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大 de 壓力，特別是 8樓 de 整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)步了賓客 de 滿足度，贏得了良好 de 口碑；在 2 月份和 5 月份， 8樓客房崗和 8樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì) de 稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量 de肯定。 4．崗位 de 銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)， 15 月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，逾額完成了部分 de 考核指標(biāo)。崗位基層員工 de 銷售意識(shí)有較大進(jìn) 步， 3．專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生 de 開(kāi)展，對(duì)房間 de 衛(wèi)生 de 死角起補(bǔ)臺(tái) de 作用。針對(duì)上半年以來(lái) de 衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于職員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展 de 情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完本錢身 de 工作量 de 同時(shí)還要完成一間 de 專項(xiàng)計(jì)劃，固然一開(kāi)始碰到了一定 de 阻力，但是通過(guò)不斷 de 宣導(dǎo)，終極還是得到了各位員工de 理解。 5．常態(tài)化個(gè)性案例 de 梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷 de創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客 de 一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和 VIP 客人配用專用de 洗發(fā)沐浴，增加專門 de 鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜 方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊 de 小禮物（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們 de 不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作 de 最大亮點(diǎn)和上風(fēng)。 1．順利完成各個(gè)黃金周 de 接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定 de 黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；三接待服務(wù)方面 2． 5 月份以來(lái)福廈動(dòng)車 de 開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大 de 客流，通過(guò)一段時(shí)間 de 接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段 de工作提供了指導(dǎo)； 4．崗位針對(duì)不同 de 接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果； 3．政府管家服務(wù) de 有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次 de管家對(duì) VIP 客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好 de 口碑，各位管家在做好接待工作 de 同時(shí)積極傾銷酒店 de 房餐和其小學(xué)生作文網(wǎng) 他賣品，增加了收進(jìn)；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家 de工作，完成各批次 de會(huì)議接待工作。 5．對(duì)蜜月房 de 布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品 de 賣點(diǎn)。 1．關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃 de 推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)予禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工 de 一致認(rèn)可，進(jìn)步了員工 de滿足度；四團(tuán)隊(duì)和職員方面 2．組織多批次 de 戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流 de機(jī)會(huì)，在工作 de 同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力； 3．每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在 de 題目并對(duì)各班組 de工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定 de 激勵(lì)作用； 4．在班組團(tuán)體問(wèn)卷考核 de 基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班 KPI 考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)； 5．人才培養(yǎng)機(jī)制 de 建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。 1．崗位職員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定 de 怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作 de 開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要面對(duì) de一個(gè)嚴(yán)重考驗(yàn)； 2．培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí) SOP 流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺(jué)得小學(xué)六年級(jí)作文是 多余 de 不樂(lè)意參加 de 情況。同時(shí)崗位 de 培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一； 3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 OK 房不 OK，住客房衛(wèi)生也不能保證 de情況。員工操縱馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量 de 下降，在部分 de 二級(jí)質(zhì)檢和崗位 de 三級(jí)質(zhì)檢中低于 95 分 de 房間出現(xiàn)頻率較高；不足 3．專業(yè)度不高，規(guī)范操縱屢次被部分質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，治理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操縱時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是 de 思想，導(dǎo)致了多起 de 客人投訴； 4．員工 de 個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要治理者 de 督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做 de 情況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供 de 情況，； 5．員工公道化建議創(chuàng)新不足，大家參與 de 積極性不高，目前還沒(méi)有員工提 de公道化建議被采納； 6．明查工作仍然預(yù)備不足，預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多題目，將我們 de題目暴露在了團(tuán)體層面，影響了酒店 de 聲譽(yù)； 7．個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作 de 開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣 de影響。 在下半年 ，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)牢牢圍繞酒店和部分 de 要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在 de 題目進(jìn)行以下思路 de 調(diào)整： 1．著重加強(qiáng)質(zhì)檢 de 賞罰力度，針對(duì)天天 de 質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工 de 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有一定 de 壓力，化壓力為動(dòng)力； 2．每月開(kāi)展專項(xiàng) de 衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)選，對(duì)做 de 好 de 員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此進(jìn)步衛(wèi)生質(zhì)量；同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)選，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定 de 班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人； 3．繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生 de 跟進(jìn)檢查，進(jìn)步專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生 de 質(zhì)量； 4．做好職員 de 補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才 de 提拔和培養(yǎng)，化解職員壓力； 5．開(kāi)展員工和領(lǐng)班 de業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，進(jìn)步服務(wù)技能； 6．對(duì)新員工 de 培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一 de“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性 de 專題培訓(xùn)，如解決題目 de 能力，服務(wù)意識(shí) de 提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解 de 機(jī)會(huì)； 7．設(shè)立崗位教練，對(duì)適合 de 職員進(jìn)行考核，由人力部或部分頒發(fā)證書(shū)，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用 de 同時(shí)也能進(jìn)步他們帶新員工 de能力； 8．對(duì)明查知識(shí) de 學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定 de 壓力； 9． 繼續(xù)做好 500 問(wèn)和案例 de 培訓(xùn)，通過(guò)不同 de 機(jī)會(huì)和形式進(jìn)步培訓(xùn) de質(zhì)量和效果，進(jìn)步員工 de 意識(shí)和能力； 10．繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃 de 執(zhí)行，進(jìn)步員工 de 滿足度，針對(duì)崗位不同年齡層次 de 員工分別召開(kāi)座談，了解他們 de 心聲；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。 第二篇：酒店客房部半年工作總結(jié) 酒店客房部半年工作總結(jié) 8客房崗上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足： 亮點(diǎn)之處 一培訓(xùn)方面 1．每月完成兩個(gè) sop 流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。 2．集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。 3．每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。 4．針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪 中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。 5．房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。 二管理方面 1．上半年以來(lái)住客率高，特別是在 三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各 項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng) 班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將 79 三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定， 15 月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是 8樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓 客的滿意度，贏得了良好的口碑；在 2 月份和 5 月份， 8樓客房崗和 8樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。 3．專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗 位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。 4．崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)， 15月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步， 5．常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和 vip 客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。 三接待服務(wù)方面 1．順利完成各個(gè)黃金周的接待 工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好 跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)； 2． 5 月份以來(lái)福廈動(dòng)車的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)； 3．政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì) vip 客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收 入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。 4．崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果； 5．對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。 四團(tuán)隊(duì)和人員方面 1．關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度； 2．組