【正文】 制 de 建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。 1．崗位職員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定 de 怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務質(zhì)量以及其他各項工作 de 開展，是上半年以來主要面對 de一個嚴重考驗； 2．培訓效果不盡人意，二級 sop 流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得小學六年級作文是多余 de 不樂意參加 de 情況。同時崗位 de 培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 ok 房不 ok，住客房衛(wèi)生也不能保證 de 情況。員工操縱馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量 de 下降，在部分 de 二級質(zhì)檢和崗位 de 三級質(zhì)檢中低于 95 分 de 房間出現(xiàn)頻率較高； 不足 3．專業(yè)度不高，規(guī)范操縱屢次被部 分質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，治理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操縱時常發(fā)生，總是存在自以為是 de 思想，導致了多起 de 客人投訴； 4．員工 de 個性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要治理者 de 督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做 de 情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供 de 情況，； 5．員工公道化建議創(chuàng)新不足，大家參與 de 積極性不高，目前還沒有員工提 de公道化建議被采納； 6．明查工作仍然預備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多題目，將我們 de 題目暴露在了團體層面，影響了酒店 de 聲譽； 7．個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作 de 開展，對其他員工也造成了惡劣 de 影響。在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)牢牢圍繞酒店和部分 de要求開展各項工作，針對上半年存在 de 題目進行以下思路 de 調(diào)整：1．著重加強質(zhì)檢 de 賞罰力度，針對天天 de 質(zhì)檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工 de 競爭意識，讓大家有一定de 壓力，化壓力為動力； 2．每月開展專項 de 衛(wèi)生統(tǒng)計和評選，對做 de 好 de 員工進行獎勵，以此進步衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評選，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定 de 班組給予獎勵，獎勵到領 班個人； 3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生 de 跟進檢查，進步專項計劃衛(wèi)生 de 質(zhì)量； 4．做好職員 de 補充和培訓，后備人才 de 提拔和培養(yǎng)，化解職員壓力； 5．開展員工和領班 de 業(yè)務技能競賽，進步服務技能； 6．對新員工 de 培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一 de“師徒制”以外還要對他們進行階段性 de 專題培訓，如解決題目 de 能力，服務意識 de 提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解 de 機會； 7．設立崗位教練，對適合 de 職員進行考核，由人力部或部分頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用 de 同時也能進步他們帶新員工 de能力 ； 8．對明查知識 de 學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定 de 壓力； 9．繼續(xù)做好 500 問和案例 de 培訓，通過不同 de 機會和形式進步培訓 de 質(zhì)量和效果，進步員工 de 意識和能力； 10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃 de 執(zhí)行，進步員工 de 滿足度，針對崗位不同年齡層次 de 員工分別召開座談，了解他們 de 心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。 第三篇：酒店客房部半年工作總結(jié) 酒店客房部半年工作總結(jié) 8客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫 助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足： 亮點之處 一培訓方面 1．每月完成兩個 sop 流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。 2．集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。 3．每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的 再次發(fā)生，提高了服務質(zhì)量。 4．針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。 5．房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。 二管理方面 1．上半年以來住客率高，特別是在 三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領 班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將 79 三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。 2．上半年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定， 15 月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們 來說有較大的壓力，特別是 8樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在 2 月份和 5 月份， 8樓客房崗和 8樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質(zhì)量的肯定。 3．專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗 位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。 4．崗位的銷售意識不斷增強， 15月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步， 5．常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和 vip 客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。 三接待服務方面 1．順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好 跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時也 積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗； 2． 5 月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導； 3．政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對 vip 客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。 4．崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作 ，以基本形成慣例，取得了良好效果； 5．對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。 四團隊和人員方面 1．關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度； 2．組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力； 3．每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用； 4．在班組集團 問卷考核的基礎上，逐步推行領班 kpi 考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標； 5．人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。 不足 1．崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗； 2．培訓效果不盡人意，二級 sop 流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一； 3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 ok 房不 ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于 95 分的房間出現(xiàn)頻率較高； 3．專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時 常發(fā)生，總是存在自以為是的 思想，導致了多起的客人投訴； 4．員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，； 5．員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納； 6．明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽； 7．個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。 在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整： 1．著重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針 對每天的質(zhì)檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力； 2．每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人； 3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量； 4．做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力； 5．開展員工和領班的業(yè)務技能競賽，提高服務技能； 6．對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會； 7．設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書， 對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力； 8．對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一 定的壓力； 9．繼續(xù)做好 500 問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力； 10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。 第四篇：酒店客房部半年工作總結(jié) [范文模版 ] 酒店客房部半年工作總結(jié) 1．每月完成兩個 SOP 流程 de 學習和考核，崗位同一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強 de 員工 de業(yè)務技能，提升了 員工 de素質(zhì)和專業(yè)度。 2．團體明查應知應會知識 de 培訓和考核，根據(jù)部分 de 要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表 de 進度進行學習，班組再進行考核。一培訓方面 3．天天早會進行案例 de 培訓，進步員工解決題目和處理題目 de能力。將崗位發(fā)生 de 鮮活 de 案例對員工進行分析，避免該案例 de 再次發(fā)生，進步了服務質(zhì)量。 4．針對工作中發(fā)現(xiàn) de 不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn) de 物品擺放不規(guī)范 de 情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多 de 現(xiàn)狀，安排員工進行查房 de 培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中輕易忽略 de 盲點。二治理方面 5．房務和總機職員 de 交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間 de 交叉學習，進步了各自 de 業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位 de 工作流程和操縱技能，便于下階段兩個崗位 de 順利合并。 1．上半年以來住客率高，特別是在 三、四月份，崗位克服職員 de 嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生 de 清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大